医院人性化服务管理形式剖析论文

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2、益和经济效益双赢.关键词：医院；人性化；服务“以人为本”是新型医学模式的核心，人性化服务不仅是一种服务理念，也是一种服务规范•以患者为中心的人文服务是医院文化的精神所在，也是医院形象的重要标志，是现代医院适应社会经济发展和拓展医疗服务市场的需要.在新的形势下，我院为创精品医院服务品牌,积极进行新的服务模式的探索.如开展“5S”护理服务、主动服务到星级服务等一系列活动，为患者提供一流的医疗服务、人性化的就医环境，积极营造人性化服务氛围，并取得了显著效果.一、人性化服务的含义人性化服务，即充满人情味的就医环境和服务举措,以患者为中心，真正做到急患者Z所急,想患者之所想

3、，让患者感到人文关怀.医疗服务只有把人放在第一位,把患者的利益作为更院服务工作的出发点和落脚点，视患者为医院生存和发展的主体，不断满足患者个性化需要，才能体现出崇高的价值目标•人性化服务要求医务人员在提高医疗质量的同时，体现人性尊重和人文关爱.因此要求医务人员在诊疗过程中不仅要见''病",更要见“人”，它要求医务人员在思想理念上倡导人文精神，在日常工作屮努力践行，将人性化服务渗透到医疗服务的每一个环节.然而要真正实现人性化服务，还需要全体庚务人员改变服务理念,不断提高自身的人文素养,致力于人性化服务的研究与实践.所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，在

4、一定文化环境的影响下，在长期的服务活动中逐渐形成.二、人性化服务的必要性2」人性化服务是更疗服务的基本趋势随着我国更疗市场竞争的日趋激烈，人们愈来愈清醒地认识到医院服务的优劣将直接影响医院的牛存和发展，医院开展人性化服务是国际化医疗服务发展新潮流，它为提高医院服务质量提供了良好平台.因此，医院要倡导人本管理，提供人性化服务，这是现代医院在21世纪的一个发展方向.2.2人性化服务是可持续发展的不竭动力医院面对不同的患者及不同的健康需求，引导的服务方式也不同，如对住院患者进行对症治疗，对健康需求者进行启发性引导，对常到医院进行健康检查者进行追踪引导，对社会群体进行普及

5、引导，对随意型的社会人群进行定向引导，对超前型的社会人群进行重点引导.人性化服务要求医务人员必须扩大知识面和服务技能，以适应不同层次社会人群的需求，注重不同人群的差异性、层次性，尊重患者，理解患者，帮助患者,维护患者的隐私权,给患者更大的自主选择空间•人性化服务是一种用亲情和爱心为患者提供全方位、全流程、多样化满意服务.为患者营造人文服务氛围是医院发展的必然趋势,也为更院可持续发展提供了不竭的动力.2.3人性化服务是调动医务人员工作积极性的有效手段充分发挥医务人员的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为患者着想，时刻以患者为屮心，使医务人员与患者共同的目标与价值取向得以

6、完成.亚伯拉罕马斯洛这位人道主义心理学家，从理论上提出人类需要的五个层次，马斯洛相信自我实现是人类生存的最高需要.茨院管理者应该注意对哄务人员的人性化管理，满足医务人员的心理需要，让“英雄有用武Z地t管理者科学合理地使用人才，把每一个医务人员分派到最适合的岗位，从而使医务人员怀着一种满意或者满足的心态，以最佳的精神状态全身心地投入到工作中去.只有当医务人员真切地感受到管理者对他们的尊重、关怀、赏识、认可性，才能极大地激发医务人员的工作热情，才能以积极、健康的情绪投入工作,对患者的服务才会生动而赋予激情.三、实施人性化服务的措施3.1改变职业形象，规范人性化服务语言

7、职业形象美是内在美与外在美交相辉映的整体美.高尚的品德和情操、端庄的仪表和优美的体态、和蔼的态度和动听的语言，以上三点是构成职业形象美的基本要素.根据庚院的特点，我院统一组织进行礼仪示范培训，规范文明用语.要求医务人员在沟通过程中使用礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言.特别值得注意的是当患者及家属来询问病情时应该主动迎接,实施微笑服务，充分发挥第一感觉的作用.以规范的礼仪、优雅的姿态、恰当的手势、得体的语言为患者提供一流的服务，塑造了良好的职业形象.3.2注重人文关怀，实施人性化服务行为在深化星级服务的基础上，进一步规范医务人员的服务行为，使人性化服务呈时续改进的

8、态势发展.