[精品]浅谈医院人性化服务

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1、浅谈医院人性化服务浅谈医院人性化服务［关键词］医院；人性化；服务［中图分类号］R192.9E文献标识码］A［文章编号］1005-0515(2010)-9-189-01随着人民生活水平的提高及社会经济的高速发展，社会大众越来越关注个体健康问题，人们不仅开始重视医院的整体医疗水平，而且对于医院所提供的服务品质要求也越来越高。提供“以病人为屮心”的人性化医疗服务已成为吸引病人的重耍武器。本文就实施人性化服务的重要性及要求进行了相应的探讨。1实施人性化医疗服务的重要性1・1人性化医疗服务是满足人民日益增长健康需耍的保证［1］

2、:据调查，就医人群中最基本的需要是保障生命安全和满足生理功能，也就是生存与安全的需耍。人性化的医疗服务以优质的医疗技术和高效的服务质量,保证了医疗服务的安全性和有效性，提高了患者的生命价值。其次,患者还有就医舒适和便捷的需耍。人性化的医疗服务从满足就医者的感官需要出发，优化各处就医程序，为其提供舒适的就医体验。再次,患者尚有情感和权益的需要。情感是影响健康的重耍因索，尊重就医者的权益，关注其情感需要，充分动员其在就医过程中战胜疾病的主观意志，对于医疗救治效果有重要的作用。人性化的医疗服务立足于探索研究患者的需耍，创新

3、服务方式,拓展服务内容，建立一整套服务及评佔体系，从而让就医过程成为一种充满安全、舒适和情感享受的过程,确保满足人们日益增长的健康需要［2］。1.2人性化医疗服务是医疗机构适应市场竞争的保证:随着科学技术的不断发展，人民生活水平的日益提高，病人对医疗服务的需求也发生了转变，对卫生保健的要求越来越高。医疗行业作为特殊的服务行业，优秀的服务是医院发展的根本。目前医疗市场竞争激烈，价格战、广告战、人才战等各种竞争手段层出不穷。但是各大医院也意识到,不规范、不合理的竞争最终只会使整个行业的健康发展受到影响。真正能够为医院赢得

4、竞争优势的是服务,只有优质的服务才能让医院赢得患者,未來的竞争是服务的竞争。2人性化服务的要求及要素2.1人性化服务的要求:医院高品质的人性化服务应该达到“十个化”：第一，医疗护理质量最优化。要有优良的诊断、护理、医技检查和后勤保障效果。第二，病人利益最大化。即最短的疗程、最少的痛苦、最小的损伤和最好的疗效。第三,医源性损伤、院内感染和医疗事故发生率最低化。第四,检查、治疗、用药、收费合理化。坚持因病施查、因病施验、因病施药。第五，服务流程简便化。第六，言语举止、仪表仪容礼仪化。在医疗服务中努力使用四性语言，即礼貌性

5、语言、解释性语言、安慰性语言和保护性语言;杜绝使用“四失语言”,即失礼语言、失口语言、失职语言和失态语言。第七,关爱病人细微化。从细处着眼，从细处着手，细致入微、关爱备至。第八，保护病人隐私规范化。保护病人的合法权益，尊重病人、家属的人格和尊严。第九,与病人沟通亲情化。第十，接诊环境温馨化。努力营造“安静、舒适、文明、温馨”的诊疗环境。2.2人性化服务必须要具备的要素:首先，换位思考，转变观念，牢I古I树立以人为木的服务理念。其次，强化医务人员的培训，不断提高道德操行和服务水平。再次,加大加快人事制度和分配制度改革的

6、力度与进度。最后，对员工实施人性化管理，增强凝聚力，使员工迸发出热情工作的潜力。“人性化服务”的主体和客体都是人，要想让员工发挥最大的工作热情，就必须用最关心、最爱护的方法对待职工,增强医院的整体凝聚力。冃前，医疗人性化服务已经成为国际化的潮流，表明医疗已经由过去的以医生和医院员工为屮心，转变到以患者为屮心，进入了尊重患者，与患者共同进行医疗活动的新吋代。人民群众对医疗人性化服务的需求是强烈的，是对一所医院质量评估和认可的重要方面。提供优质的人性化医疗服务，是医院改善服务品质,在医疗市场激烈竞争中致胜的重要利器。参考

7、文献[1]王延中•健康公平-和谐社会的重要基础•健康报，2006-02-05・[2]曾清祥•医院人性化服务的实践与思考•临床和实验医学杂志,2007,7(6):172.