浅谈企业客户关系维护(论文)

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1、浅谈企业客户关系维护摘要：从传统意义上讲，产品和服务是市场发展的永恒主线，而客户则是这两条主线的交汇点。对于大多数的行业和企业来说必须要从客户身上发掘价值、获取利润，这是一切生产、经营和商务的根本。所以客户资源对于企业发展有着重要的、无可替代的作用。企业不仅要在激烈的竞争中抢夺客户资源，还要做好客户资源的维护，以便时刻保持在客户资源上的优势关键字：客户维护满意忠诚大客户分类沟通引言：本文希望通过对客户关系维护的方法和手段进行研究来探讨企业如何才能有效的维护客户关系，在维护客户关系的过程屮有哪些注意事项等。希望通过研究可以对口前企业维护客户关系方式方法提出-•些合理的改进意见。一、客户关系维护

2、的重要性客八关系的维护是指企业通过努力來巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客八的忠诚。川但是以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客八，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售屮，造成售后服务屮存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户"，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时乂得到另外100个客八，从表面看來销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客八所花费的宣传、促

3、销等成木显然要比保持老客八昂贵得多，从金业投资冋报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产需观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，市于科学技术的发展，产品本身的牛命周期也是越来越短，很多企业推出的営销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理解，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。做好客户维护工作有利于企业保持市场份额，节约营销成本，更方便的获知客户需求等。对于企业的发展有积极的作用二、客户关系维护前期准备（一）客户分类企业的客户是多种多样的。虽然绝大部分的客户都能给企业带来利

4、益，可是程度显然是有所不同的。有些大客户对于企业业务好坏是起决定性作用的。所以在企业进行客户维护时,先要对客户有个区分归类。将那些对企业最匝要的客户列出来。Z后对不同的客户投入不同的成本进行维护。这点是很必要的。而且这样也有助于企业了解不同价值的客户的不同需求。在此基础Z上企业分别满足。同时客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。企业不妨可以将客户分为关键客户、普通&户、小客户來进行客户分级管理。然后将重点放在为企业提供80%利润的关键客户上，为他们提供上乘服务，给他们特姝礼遇和关照,努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业忠诚。同吋，积极提升各级客八在客八金字塔中的级别，放弃劣质客

5、八，合理分配企业的资源。（二）客户沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过理，以求思想达成一致和感情的通畅。国客户的沟通就是企业通过与客户建立互相联系的桥梁或纽带，让客户了解双方的合作前景，拉近和客户的距离，加深和客户的感情，从而建立良好伙伴关系。企业与客户Z间的沟通应当是双向沟通，一方面是企业与客户的沟通，目的是使客户了解并理解和认同企业及其产品或服务。另一方面是客户与企业的沟通，H的是使客户可以随时随地与企业进行沟通,包括提意见、建议和投诉。客户沟通是实现客户满意的基础。企业只有经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求。在企业出现失误吋，有效沟通也有助于获得客八的谅

6、解。客户沟通更是维护客八关系的基础。如果能经帘与客户进行沟通，企业就能向客八灌输双方长远合作的意义，这样就可以在沟通中加深与客八感情，稳定关系。因此，企业要及时、主动地与客八保持沟通，并要建立顺畅的沟通渠道，这样才能维护好客户关系。三、客户关系维护时的注意点（一）讲究诚信一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵导了一定的原则，他们才能放心与你A作和交往。而讲究诚信则是商务交往中最为重要的一条原则。讲究诚信的企业往往会赢得顾客的一致好感。这对客户关系的维护很是重要。（二

7、）尊重客户每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客八给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而対于客户的失误其至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底•里感激你。只有在尊亜客户的基础Z上，客户才会尊觅你。这样就有利于建立起良好的客户关系。（三）替客户着想、不为难幺户我们与客户合作一定耍追求双赢，特别是耍让客户也能漂亮地向上司