浅淡我国汽车售后服务现状及完善对策

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1、浅淡我国汽车售后服务现状及完善对策随着我国居民牛活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品H前已进入T家力户。预计未來五年中国汽车保有最将保持20%〜30%的年增长速度，2010年3100万辆〜3315万辆，2015年4435万辆〜4719万辆，随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业帯来了极大的商机，如果把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竟争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，其至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽午售后服务水平与国外相

2、比述处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。血对如今国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现冇成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在冃人的商机屮得以更加辉煌的发展。一、售后服务的含义（一）售后服务的含义售后服务，是指牛产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者Z后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容，

3、售后服务，是现代汽车维修企业服务的重耍组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。在市场激烈竟争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竟争的新焦点。（二）售后服务的内容售后服务的内容主要包括：1、代为消费者安装、调试产品；2、根据消费者要求，进行有关使川等方面的技术指导；3、保证维修零配件的供应；4、负

4、责维修服务；5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一•种狭义的理解）；6、处理消费者来信來访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。客观地讲,优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优丁•杂牌产品。名牌产品的价格普遍高丁杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。（三）售后服务的重要

5、性1、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措向消费者提供经济实用、安全对靠的优质产品是企业牛存和发展的前提条件。即使是故优秀的企业也不能保证永远不发生失谋和引起顾客投诉，因为他还受到非生产环节引起的对产品质量的抱怨，如原材料、物流运输、不止常操作等。因而，有效地处理顾客的抱怨、解决出现的问题，能够保持顾客的满意度和忠诚度。2、售后服务是企业摆脱价格人战的一剂良方企业为了求得市场份额的增长，生产厂家及经销商大开价格大战，行业平均利润率持续下滑。导入服务战略，是彻底摆脱这一不利局面的良方，企业可以通过差异化服务来增加自己产品的价值。在产品同质化日益严車的

6、今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。3、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销良好的售后服务带来良好的口碑，帯来更多的消费者，现代营销中，谁将拥有更多的消费者谁就是胜者。因此良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入，--位业内人士如是说：唯有以优质服务来代替销售，才是我年年维持业绩的笫一因素。4、良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志所谓售厉服务是指签单之后至商品功能终止，以维护客八利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要

7、途径，也是企业的竞争力之一!5、良好的售后服务木身也中一•种盈利点售后服务短期看不到收益，从长期看，维修的量达到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人员的出勤率达到日出勤次数达到一定数量。热情、真诚地为顾客着想的服务能带來顾客的满意。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出髙于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时给予承诺。二、我国汽车售后服务的发展潜力及发展现状（一）我国汽车售后服务的发展潜力汽车售后服务市场，按照美国汽车售后业协会的定义，就是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，所涉及到的

8、企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业;千