证券股份有限公司融资融券客户服务制度

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1、XX证券股份有限公司融资融券客户服务制度第一章总则第一条为了促进公司融资融券业务健康发展，规范客户经理和投资顾问的服务行为，提高对融资融券客户服务水平，保护融资融券客户切身利益，根据《证券公司融资融券业务试点管理办法》及《证券公司融资融券业务试点内部控制指引》等法规制订本制度。第二条融资融券客户服务体系包括客户服务组织、客户服务内容及方式、客户服务流程、客户服务回访、客户服务留痕及客户服务工作考核等内容。第三条本制度中描述的融资融券客户服务是指围绕客户融资融券业务配套的相关服务。融资融券交易服务参照相关业务流程。第二章客户服务组织第四条融资融券客户服务组织由产品供给、平台支持、服务主体、服务管

2、理等几部分组成。（-）融资融券产品供给是由研究所、零售业务服务部、营业部咨询部门等策划，为融资融券客户提供的标准化服务产品及其渠道建设和管理；（-）融资融券平台支持是由公司组建（或整合）适合于提供给融资融券客户服务的技术支持平台；（三）融资融券服务主体是指公司服务支持和管理相关部门及营业部以客户服务负责人和审荐人为主的客户服务团队；（四）融资融券服务管理是对涉及服务内容及服务过程、流程、绩效评估的管理。第五条与融资融券客户服务体系相适应，其服务组织架构如下：（一）零售业务服务部负责融资融券客户服务体系建设、服务制度建设、服务组织及服务管理，负责制作产品或传化产品；（二）信用交易部负责融资融券业

3、务后台类客户服务及服务支持；（三）研究所负责融资融券客户服务产品主要设计和推广应用；（四）营业部客户服务负责人和审荐人负责建立营业部客户服务详细制度、服务组织建设及组织，服务具体实施和监督；营业部咨询团队负责制作产品或转化产品。上述部门及公司其他机构将视情况进行跨部门协作，构建适合客户需要的服务组织架构。第三章客户服务内容及方式第六条围绕客户融资融券交易，公司为融资融券客户提供以下儿类服务：（-）标准化咨询产品服务；（―）与标的证券相关的重大事项通知服务；（三）投资者教育及风险揭示服务；（四）重大事项（如追加保证金、强制平仓）辅导及跟踪服务；（五）账户发生重大或界常交易核实服务；（六）查询与对

4、账服务；（七）其他服务。第七条客户服务人员可采用营业部现场服务、面对面交流、网络、电话、走访、定期组织交流会或报告会、短信、邮件、Ema订等方式为客户提供服务。第八条对一些重大事件，客户服务人员必须以特定的方式提供服务：（一）追加担保物通知及知晓确认应与客户而对而通知或采用带记录功能的电子化方式进行通知；（二）融资融券客户投资者教育必须至少采用一次现场授课方式；（三）与标的证券相关的重大事项知晓确认与风险揭示知晓确认至少采用带记录功能的电子化方式进行。第四章客户服务流程第九条公司对融资融券客户服务工作制定原则性流稈，遵循公司原则性流程，各营业部根据自身的实际情况（如客户服务人员数量、服务基础建

5、设情况等）,细化融资融券客户服务流程。第十条营业部进行融资融券客户服务遵循以下原则性流程：（-）细化服务内容营业部对融资融券客户服务内容应包含但不限于第三章所规定的内容。针对每类服务，营业部确立齐类具体的服务内容及其表现形式。（二）设计服务产品除公司提供的标准化服务产品外，营业部可根据各项服务内容设计适合本地区的服务产品。（三）分配服务渠道、配置渠道资源为每项服务（包括各类服务产品）分配合适的服务渠道。配置实现传输服务所需的资源，并检查资源的可支配性。资源包括人员、资金、支持技术系统等。（四）确定各种服务传播计划表传播计划表包括传播时间安排、频度要求、可达性要求及结果如何反馈等。（五）制定详细

6、服务流程根据服务内容（包括各类标准化产品）、渠道分配、资源配置、传播计划等为每项内容制定详细流程。（六）服务实施服务实施是服务流程环节中最为重要的部分。一切制度、计划、流程、资源配置等都是为了服务实施这个环节能够顺利进行。（七）服务评估服务评估是公司或营业部对其提供给客户各类服务的效果检验。服务评估是考核营业部及服务人员服务工作开展情况的重要环节，是改进融资融券服务的基础。（A）服务改进根据服务评估结果，形成服务改进建议，实施服务改进。第五章客户服务回访第十一条融资融券客户服务回访是指针对融资融券客户，客户服务人员定期、不定期或在特定事件时间点通过走访、电话、短信、电邮、信函等方式进行回访，以

7、获得客户更真实、更及吋的相关信息。第十二条公司对客户服务人员的客户回访行为进行监督，客户回访作为考核客户服务人员服务质量的一个重要指标。第十三条客户服务人员在发生以下事件时，应进行客户回访：（-）定期需要更新和掌握客户最新动态时；（二）与标的证券相关的重大事项知晓确认；（三）风险揭示知晓确认；（四）追加保证金进程跟踪；（五）强制平仓通知知晓确认；（六）账户发生重大或异常交易，客户行为确认；（七）客