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1、欢迎参加Welcometo重要客户管理培训培训师：孙培俊课程主题与时间安排态度调整/作业布置1小时第一单元：识别重要客户2小时第二单元：温故而知新1小时第三单元：销售说服重点/准备3小时第四单元:销售说服演练4小时第五单元：大客户的发展计划2小时龟兔赛跑的变革版本：创始版:有竞争力的兔子因轻敌睡觉而输掉了比赛!改良版:兔子记取了教训而赢得了比赛,同时这次比赛引起动物界的关注,龟兔结交了大量的朋友!现代版:龟兔偕手将比赛商业化,他们….请问:他们做了些什麽?龟兔成立了专业的经纪公司龟兔也成立了专业的公关公司详细规划比赛路线收取门票大量的广告与形象代言收入(冠名权:BP杯)
2、利用肖像权研发系列化产品,如饮料.热狗……龟兔成为百万富翁与受人尊重的企业家请发挥您的想象力……告诉大家:未来版的龟兔赛跑是…..乌龟当选为非人类奥委会主席兔子成为耐克的CEO非人类奥运会每两年盛大举办一次动物界一片欣欣向荣20世纪70年代,雀巢婴儿奶粉因受到污染而导致许多婴儿死亡,但公司却否认未加处理,直到1977年全球范围的抵制展开,雀巢开始补救,直到1984年历时10年的抵制和官司才结束!雀巢损失了声誉.市场与4000馀万美元。2005年5月雀巢金牌成长奶粉碘含量超标事件,其处理方式从不认错到接受换货不退货,再到公开道歉且同意退换货,历时数周,您怎么看雀巢这次的行
3、为?时事版的企业变革失败案例台湾有个人叫王永庆,60-70年前他帮忙家里照顾米店,请问如果是你,如何在不增加费用情况下使米店与众不同且生意蒸蒸日上?王永庆的作法是:1.送货到府2.建立详细客户资料3.提供细节的服务4.主动替客户做库存管理5.月结货款名人版的个人变革成功案例最重要的是:建立口碑讨论:为什么人们害怕改变?惯性和惰性,满於现状(停滞不前.逐渐衰退.关门大吉/王安电脑)威胁到既有地为与利益(短视,未放眼更高更多的地为与利益)心理有障碍(如害怕失败或抗拒某人..)(被动跟随,不知老经验不能解决所有新问题)轻视变革(总以不变应万变)(短期可能有效,长期一定无效/就
4、像水煮青蛙)将要进行….第一单元识别重要客户大客户对企业发展的作用大客户是企业的生存之本、发展之源，大客户的价值是一种长期客户价值。企业与大客户的关系是一种长久信赖的关系，企业从他们身上获得了很高的利润回报，他们之间已经不是一种商业关系，而是发展成为一种情感关系，客户视对方为自己可信赖的朋友，客户愿意长时间使用一个品牌的产品，就等于愿意为这个品牌投资。大客户是重要资源忠实的大客户对巩固企业的稳定非常重要。根据国内外的经验数据，保持一个老客户所需的成本，仅是开拓一个新客户成本的20%左右。也就是说，维持和巩固一个老客户比开发和创立一个全新的品牌更经济。大客户是重要资源大客
5、户对企业发展的作用忠实的大客户对企业的宣传作用。国外有这样一个调查实例：一个客户购买了某个品牌的商品，如果他感到满意的话，平均会向3.3个人去传播他的经历。这种传播属于褒扬性的宣传，它起到的作用比企业做广告的效果要好得多。大客户是重要资源大客户对企业发展的作用讨论:请问您如何去识别重要客户?80/20定律或ABC分析1.从销售量的角度2.从销售额的角度3.从销售利润的角度从市场发展的角度1.考虑市场竞争策略2.考虑广告宣传作用3.考虑客户忠诚度从客户管理的角度1.考虑客户的信誉2.考虑客户佔有率3.考虑利益延续作用重要客户的类型根据重要客户的业务情况建立一个以“客户利润
6、”为纵轴、业务量（或销售额）为横轴的二维坐标系，把所有的客户排列进去，就得到一张“大客户类型图”。*ABC分析重要客户类型图销售额/业务量客户利润•••••••••••••••••••••••••ABC分析客户排比销售额(利润额)ABC30%30%40%重要客户的特征重要客户购买频繁或单次数量多重要客户销售管理工作复杂重要客户采购的集中性很强重客户服务要求很高建立长期关系是重重客户的首要采购意愿重要客户的五个类型第一类：利润贡献的重要客户这种类型的大客户往往是企业主要的订单源。它对企业的贡献除了流水和丰厚的利润外，还有它的品牌宣传作用和强大的行业市场影响力。这类企业经常
7、是行业内企业的榜样，它的很多行为方式是有大量客户去模仿的；这类大客户对企业的业务和利润的影响是不言而喻的，失去一个大客户，对企业的影响难以估量。重要客户的五个类型第二类：维护品牌的问题客户这类客户是非常奇怪的问题客户，针对他们的销售量不少，但是利润贡献可能是负数，他们在行业内同样是龙头，具有相当的行业市场号召力。对于企业来说这样的客户也是不敢失去的，因为对于品牌来说，它的影响力是很大的。估计在每个企业都会有这样的客户，“养”着他们实际上是一种变相的宣传。重要客户的五个类型第三类：忠诚购买的老客户忠诚购买的老客户是企业最具“上帝”身份的客户
