服务标准流程

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1、服务标准流程(七步法)目标七步法服务流程是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础.七步法服务流程确保高效的服务步骤,而高效的服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.七步法一.预约二.接待三.维修工单四.派工与维修五.质量控制六.交车七.维修后跟踪七步法服务程序的益处将服务流程系统化并减少实施周期时间使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷更好工作解释和顾客关怀（增强CS）增进零件与服务部门间的同步工作性增加员工满意度，获得顾客满意与保有量一.预约目的预约流程的目的是控制服务部门的顾客与车辆的流量这使得服务顾问可以摆脱接待压力,与到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度安排客户预

2、约时间分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步好的预约系统可以实现平滑的工作流平准化Heijunka工作负荷主要有两类工作;1.保养(70%)2.修理(30%)Note:以上比例因服务站不同而不同工作分类保养工作定期保养服务需要半熟练技术员可以以较高生产效率完成修理工作比较昂贵的修理,例如:发动机,变速箱&悬挂修理等.需要有技巧的技术员生产效率较低Note:在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平1广丰预约系统·N+3维修后跟踪······NN-2N-x-2N-11N-13N-20发送DM发送RMM致电提醒预约准备预约确认入厂日临时预约·施工单、·估算单、·零件出库单预约

3、准备期：根据各地实际零件到货周期定预约准备完成致电正式预约x·。第二次致电，临时预约（必要时）预约流程简图：预约流程各担当1.服务顾问2.车间主管3.车间技师4.配件员入库准备等待维修等待答复等待零件作业中断维修中估算单的使用预约流程产生的单据施工单×1估算单×2零件出库单×2（接待流程还需要环车检查表）维修技师根据施工单及零件出库单:＊确认维修项目及所需零件.＊向零件部门领取所需零件,放置在预约准备货架的零件准备小筐内.＊根据预约车辆车牌号码,预约入厂日期,负责技师等制作标签,张贴于零件准备筐上.＊根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认(√)＊将施工单,零件出库单

4、递交车间主管.车间主管将估算单放在SMB槽内，把施工单、零件出库单给维修技师。当所需零件没有库存时：＊零件人员在出库单上相应零件处做出标记，并注明到货时间。＊将施工单，零件出库单地交至车间主管并告知无零件库存。＊车间主管将施工单，估算书，零件出库单递交给服务顾问并告知无零件库存＊服务顾问确认零件到货时间，如果不能在预约入厂日到货，应联络顾客建议更改预约入厂时间。＊若所需零件不是常用零件时，服务顾问应联络客户确认是否需要订货。＊服务顾问将施工单，零件出库单递交至车间主管。＊在零件到货日将施工单，零件出库单递交至维修技师进行零件准备。SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电

5、话·客户同意按预约时间来厂保养＊活动结果选择“活动完成”；＊SA打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备，将单据交给车间主管。·客户表示还不确定＊活动结果选择“活动继续”，继续跟进。提高预约率的方法在车辆销售过程中业务接待员名片(背面)业务介绍小册子接待处的标识服务提醒邮件销售店的网页二.接待接待环节目的接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务顾问聚在一起的氛围为营造积极的服务体验打下基础接待过程微笑热情问候客户回顾以前的修理记录，请车主提供《保养手册》在客户面前安装座椅套，方向盘套，脚垫（三件套）与客户一起执行车辆环车检查如果是较复杂的问题，请使用预诊断表，必要时求助车间

6、主管或技术主管提醒是否有贵重物品遗留在车内接待过程确保车辆锁好，门窗关闭询问客户是否还有其他故障请客户进入接待大厅主动为客户请座三.维修工单维修工单维修工单管理环节是为确保其被准确书写并以顺畅，有效的方式得到处理。修理单据内容虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容:客户明细额外信息车辆明细工作明细客户明细客户的姓名和地址电话号码(家庭,商务或移动电话)付款方式客户签名车辆明细VIN或车身号码车辆牌号里程表读数，汽油量车辆登记日期(PDS)生产日期车辆型号工作明细客户要求的详细描述估价技术员所做工作的详细描述.-测量,调整和观察-油类和润滑液量等-更换零件工作起止时间的记录质量

7、检查的证明(车间主任或总检签名,其它)额外信息业务接待员的姓名车辆环车检查结果所需的额外工作许诺的交车时间追踪服务的优先方式工作类型(保修,保养,修理)保留更换的零件*查询TI/SB信息，确认车辆是否在范围内。TI:TechnicalInformation技术信息SB:ServiceBulletin服务公告*市场处理：SSC维修单据制作过程对认为是必要的额外工作提供建议说明交车时间请顾客授权签名询问客户是否需要更换下来的零配件询问客户的付款方式确认客户基本信息解释服务需要，利益，费用和工作的时间维修接待