刘珊感动服务论文

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1、“感动服务”理念在护理管理中的应用研究刘珊刘贞邓丽花唐浪娟王亚宁摘要目的将“感动服务”理念应用于护理管理中，提升患者满意度，同时加强护理I才I队建设；方法树立“感动服务”理念，制定活动实施方案并实施，在活动开展前（2009年1月-12月）和活动开展厉（2010年1月-12月）对患者的满意度进行调查。结果实施感动服务厉，思者对护理服务的满意度显著高于干预前（均P<0.005,差异极显著）；结论在护理管理屮引入“感动服务”理念，能极大提升患者满意度。关键词感动服务、护理管理、岛no模型、魅力质屋理论、护理质量、满意度随着社会的进步和人们生活质暈的H益提

2、高，人们对医疗健康水平的要求越來越高，患者就医U不满足于基本的医疗护理，而是期望得到全方位的服务。护理服务作为医疗卫生服务的重要组成部分，在保障病人生命安全、促进康复、减轻痛苦和提高保疗卫生服务的满意度等方面担负着重要责任。为加快护理事业发展，2010年1月，卫生部在全国护理丄作会议上做出决定，在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动。我院被江西省卫生厅指立为“优质护理服务示范工程”单位，为了积极响应省卫生厅的决雄，我们以Kern。模型和魅力质最理论为指导将“感动服务”理念引入护理管理中，有效地提升了患者满意度，极大地推动了“优质护理服务示范工

3、程”活动的进程。1资料与方法1.1一般资料我院属--所三级甲等综合医院，开放床位600张，包括25个护理单元。护丄总数296人，其中年龄21-54岁，平均33.5±&6岁；中专47名，大专206名，本科43人；职称分布，护士122人，护师72人，主管护师以上共102人，以上均为女性，身体基本健康。1.2方法1.2.1建立医院感动服务链：在医院领导层和护士中不断强化感动服务理念，针对感动服务必要性和重要性进行专题系列讲座，将感动服务理念深入人心，使院领导和全体护士认识到感动服务是医院文化的组成部分，是竟争的有效手段。在实施过程中，每个院领导对科室包干

4、，及时发现和处理护士工作上、牛活上以及思想上的困难和问题，比如住院部护士站设置在各病区中间，没有空调设施，夏天酷热冬天严寒，院领导了解到这一情况，及时给各病区护土站安装了冷暖空调；再比如医院聘任制护士比例不断增人，但待遇差，影响到护理队伍的稳立，院领导立即做出决疋实施聘任制护上同工同酬，提高聘任制护上待遇等。从而调动广大护理人员的积极性，激发护理人员的创造潜力，出现了“院领导让护士感动，护士让患者感动”的局面，形成一条“感动服务链”，从而创造“我爱人人，人人爱我”的浓厚的感动服务氛围。1.2.2改善医疗环境：一、整修病区，改善环境。对住院部人楼进行

5、集中维修，每间病房进行刮瓷，维修门窗，重新铺设纱窗，集中灭輯螂和蚊子，为病人提供更优质的入住环境。二、增加物品的购直：学习宾馆的举措，给每张病床配备两个枕头；为科室购买多功能护理车、多功能洗头擦浴车，并对护理人员进行相关培训，使住院病人能得到更优质的基础护理。三、改善后勤支持系统：（1）器械维修组、电工、木工等每日到科室巡视，及时维修器械，护士不再跑此类外勤工作；（2）食堂人员到科室登记订饭，讣患者安心治疗，减少家属的后顾Z忧；（3）医院成立被服中心：重新引进洗衣厂，选用洗衣优质的厂家，保证临床被褥的使用，让患者能使用上满意的被褥。（4）供应室、洗

6、衣房、中心药房等，做到下收下送，把时I'可还给护士，把护士还给病人。1.2.3实施人性化的护理服务：一、增加科室人员的投入：增加护士、护理员的数量，使床位与护士比达到1:0.4O二、简化护理文书记录，将护士还给病人：根据省厅的要求在全院简化护理记录，将护士每天用于记录的时间缩短为四十五分钟，让护士冇更多的时间下到病房。三、建立层级护理制，落实排班工作职责：为减少交班环节，重新调整了班次，达到双人负责原则，保证护理工作的延续性，有利于护士与患者的沟通，使护理工作达到持续、渐进的良好状态。四、制定患者需求调查表，通过对病人需求的评估，找出问题，制定切实

7、可行的护理计划，满足患者的需要，将护理工作做细、做踏实。如，为新入院的患者送上一瓶打好的开水，为患者联系好各种检查，并由护理员陪同前往，使患者对陌生的环境不再陌生等。五、提出“五心”服务：即迎接病人热心、让住院病人安心、使家属放心、做护理服务时细心、让大家感到贴心。六、温和冇效的护患交流：护理人员给病人做每一项操作前，都要爭先向病人解释，以取得病人的理解和配合。为病人进行洗头、擦浴等牛活护理前先询问病人，用温和、商量式的口吻，根据病人的意愿来调整操作时问；在操作过程中，护士不断询问病人的感觉和需要，鼓励病人坚持，在交流屮完成操作；操作结束后护士要感

8、谢病人的配介,将尊重、爱护病人的理念贯穿于护理全过程。通过护理人员有效的交流沟通，缓解病人的紧张情绪，以便更好地完成治疗和