计算机维护与维修服务之用户上门服务流程规范

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1、计算机维护与维修服务之用户上门服务流程规范(-)协调员联系用户1、接单①根据维修单了解用户信息，重点了解用户姓名、单位、职务、联系电话、地址、机常型号、主机号、是否在保修期、故障现象、是否有网络环境等。对于维修单中未详细说明的,应在接下来和用户通电话的过程中能够具体核实。②根据用户的单位及机辭所使用的环境，对用户和故障现象作初步判断。如用户是何职务？是一般使用?还是单位关键业务使用？等等。2、打电话①协调员联系用户时所要进行的情况分析据用户反映的故障现象分析可能出现的故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，则建议用户先采用电话咨询，通过电话指导用

2、户正确使用或排除故障。(可以向用户解释如此类情况提供上门服务将不是免费的)。2小时后站内协调员跟踪回访用户的使用情况以及问题是否解决；如果用户不接受电话咨询执意要求上门，协调员就安排服务工程师应提供上门服务；如果需要上门而乂有可能无此备件，则协调员应提示服务工程师马上领用或中请备件。②电话沟通步骤：应在安静的环境中给用户打电话，先调节好自己的情绪，并面带微笑，让用户从我们的言语中感受到我们的笑容，从而为良好的沟通开一个好头。用户接通电话之后，工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放缓，采用标准话术:“您好,我是联想服务工程师XXX”，以便让用户听得清楚、明白。

3、继而重述故障信息，并与用户确认。我们在讲述时，一定要注意语气充满关切、表述清晰，给人感同身受的感觉；用户描述时，我们要认真聆听，即使我们有疑问或已经清楚或想抓紧时间，也要耐心地等用户讲完，再讲自己的观点，不能中途打断，否则是对用户极大的不尊重。大致了解了机器的故障信息后，与用户约定上门时间，采用标准话术：“今天我会为您提供上门服务，请问您今天什么时候有时间？”上门时间要以用户的时间为准，不要用商量的语气问：“您看今天下午行吗？”或肯定的语气说：“那我就今天下午过去，好吧。”我们应在用户最方便的时间提供服务。如判断为有偿上门服务，如为软件或己过免费上门期等问题，则

4、应电话中向用户明确，并讲明有关的具体费用，采用标准话术「'根据现有的问题和相关的保修政策，我们可以为你提供有偿上门服务，具体费用为XXX。”如用户认可，则立即提供上门服务。如用户不认可,则请向用户解释相关的保修政策。为了使上门服务顺利完成，虽然维修单上己经印有用户的地址和电话，但为确保无误，还应和用户再核对地址、电话等关键信息。电话结束之前，提醒用户准备装箱单、保修证书及随机光盘。使用户能够提前做好准备,以免到时候手忙脚乱。挂机时，向用户致谢，釆用标准话术：“谢谢您，再见！”注1：如用户留的是手机，在自我介绍之后，向用户询问，有无座机：“您留的电话是手机，您现在

5、方便接听吗？您旁边有座机吗？”注2：若备件中心无备件，主动向用户致歉：“您好，非常抱歉，由于维修您机器所需要的XXX维修部件现在还未到货，无法上门为您提供服务，耽误您使用了，实在抱歉！请您放心，此部件到后我们会立即与您联系，安排工程师上门为您解决问题。”（二）工程师联系用户1、接单①根据维修单了解用户信息，重点了解用户姓名、单位、职务、联系电话、地址、机常型号、主机号、是否在保修期、故障现象、是否有网络环境等。对于维修单中未详细说明的,应在接下来和用户通电话的过程中能够具体核实。②根据用户的单位及机辭所使用的环境，对用户和故障现象作初步判断。如用户是何职务？是一

6、般使用?还是单位关键业务使用？等等。2、打电话①工程师联系用户时所要进行的情况分析根据用户住地远近、要求上门时间及自己当前工作进行的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈站内协调员。分析此故障自己能否独立维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同大区、木部技术支持联系。如果用户电话无人接听，服务工程师应改时间再打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向站内协调员反馈中间结果；如果用户恼怒

7、，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并木着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在公司，则给用户留下未见用户留言条，留下电话，以便用户以后再联系。②电话沟通步骤：应在安静的环境中给用户打电话，先调节好自己的情绪，并面带微笑，让用户从我们的言语中感受到我们的笑容，从而为良好的沟通开一个好头。用户接通电话之后，工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放缓，采用标准话术:“您好,我是联想服务工程师XXX”,以便让用户听得清楚、明白。与用户约定上门时

8、间，采用标准话术：“今天