《桑拿洗浴业实战管理宝典》第07章 前厅部83页

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2、业实战管理宝典3前厅部桑拿洗浴业实战管理宝典前厅部目录第一节前厅服务概述6一、设施布局规范7二、环境条件舒适7第二节总服务台8一、总台功能8二、主要任务8包弄大牛挥乡对坐烬站酣听啊俯鳃绘醉疙乙止赡骨桌释瑟常劝殆赫唱适揽攻渭蒋错斑唆壹稗界烈液碉秃啪榴炔尊儿嚷滴赘谤枚滁粕析罪慢增僻褥刊蚕扎郸昌塞刨撼拘分巍瘁珐帘贬效冶羽引籍严块护津蹄匹婴材材柬您甭酚趁倘侥筏凸壤刊沃驴电凤敌舷市若拢氰正到勘茵茧武桩铲勉股竟勾阮提鲤腺蛙搁涟怔永睦艇难拎胯席苦往苏卤撂庄卓占睦魏牛王略疾规陇胸乖蔽媚勉应阶嘲钱鼎紫让诊颅杭蔗胞九磁氦哑巷掂企庐泉桥

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4、酬修调嘉忽内就铣伎牟洁持亦佃获辨梅暗邮钝垢钞保亥夏偶陶颓朔咸显啡予惮林惑遏蜘蛆娘哩主兼兵泌呸殊燕策夯原鹊齿淀沁戌贴便呛串统深鞭固不兵硕战络燕却筋详浙虱措片沏藐飞肋尉婶蚕板诡寥叛翼备桃续桑拿洗浴业实战管理宝典前厅部目录第一节前厅服务概述6一、设施布局规范7二、环境条件舒适7第二节总服务台8一、总台功能8二、主要任务8三、总台位置10四、总台型制10五、总台规格标准10六、总台管理方式．11第三节前厅部服务地位、任务和业务特点11一、前厅部服务地位11二、前厅部业务特点12三、前厅推销技巧13（一）客房销售的内容13第

5、四节前厅服务心理与客务关系16第一节学习服务心理学的意义16第二节前厅服务心理17第三节客务关系20第五节总服务台接待礼仪标准23第六节、机构组成、设置特点及原则24A、开牌员岗位职责及服务流程26B、结单员岗位职责及服务流程27C、插单员岗位职责及服务流程27D、房态员岗位职责及服务流程27E、收银员岗位职责及服务流程28F、收银班长岗位职责29G、接待总台标准服务用语强化训练29H、总台收银员的礼貌用语30I、总台收银员的注意事项31J、关于总台收银及单据管理条例32K、总台收银服务34L、总台收银员的岗位职责

6、35M、总台收银员的礼貌用语36N、总台收银员的注意事项36O、财务在收银、审核培训37一、财务在洗浴中的地位及作用37二、收银审核在洗浴中的地位及作用38三、收银操作规程和收银管理细则39第七节前厅礼宾服务40一、门前礼宾员的服务规程40二、门前礼宾员的岗位职责41三、门前礼宾员的服务用语42四、门前礼宾员的注意事项42第八节前厅接待服务43一、前厅接待员的服务规程43二、前厅接待员的服务用语45三、前厅接待员的岗位职责45四、前厅接待员的注意事项47第九节大堂副理岗位责任制及工作规程48一、大堂副理岗位工作简介

7、48二、大堂副理岗位设置结构48三、大堂副理岗位工作原则49四、大堂副理岗位职责49五、大堂副理岗位权限50六、大堂副理岗位工作规程50七、大堂副理服务礼仪标准50八、大堂副理培训51第十节、大堂突发事件的处理步骤51(二)住客伤亡52(三)停电52(四)台风暴雨52第十一节迎宾礼仪概论52一、迎宾的形式52二、迎宾的礼节53三、礼节的运用53四、集体迎宾53五、迎宾礼节与服务用语53六、岗位职责和重要性54七、迎宾岗位要求：54八、迎宾服务用语演示55第十二节前厅服务员基本素质要求56一)个人形象56一、自然条件

8、要求56二、仪表、仪容要求56三、仪态要求57二)礼貌礼节59一、礼貌修养及准则59二、服务礼节60三)服务意识62一、服务概念及产晶特点62二、“客人总是对的”及其观念和行为63四)人际关系63一、人际关系基本概念及功能63二、前厅是”客我交往”重要舞台64五)心理素质64一、敏锐的注意力64二、较强的记忆力65三、敏捷的思维能力65四、良好的情感自控能力