商场突发事件处理

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1、商场突发事件应对处理商场突发事件范围商场突发事件范围执法检查媒体曝光商场硬件故障商场安全事件商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，该类事件如处理不当，将会影响公司的经济利益、声誉和信誉、品牌形象。客户投诉其他突发事件商场突发事件处理原则第一时间接手的人员全程跟踪无法把握的情况第一时间汇报做好相关记录、证据并备案注意个人权限，保持服务形象4123商场硬件故障广播通知、设置广故障警示标志及其他指示标志停水停电电梯故障商场安全事件目击员工或楼层管理人员作出灵活处理，合理劝解火灾吵架打架依消防预案处理注意自身安全，呼叫保安一起上前劝阻，将双方带至商服办公室客

2、户投诉保持服务形象，依实际情况根据公司规定处理投诉商家投诉商场避免事态扩大从而引发顾客到新闻媒体或政府工商部门投诉执法检查执法检查工商机关、质量监督机关、物价机关、卫生执法机关，以及其他所有行政机关，针对我司进行的各项检查等所有执法检查活动。在接待时首先要致问候语“您好”，了解检查内容，请对方稍候，并迅速与主管联系，安排专人全程陪同，注意至少要有2名随行人员，并根据执法机关的不同通知到相关部门，检查过程中尽可能配合他们的工作，态度谦逊，对于有不足的地方立即整改，在检查过程中要注意巧妙引导，避免检查到不足的地方。随时安排人员作出调整。媒体曝光媒体曝光所有报纸

3、、电视、电台、互联网网站等公众媒体披露的、针对公司的，可能会对公司带来消积和负面影响的曝光事件。在接待时首先要致问候语“您好”，在问清来意后，请对方稍侯，并迅速与企划部门联系，请企划部门落实采访问题。如遇不能当时回答或人员不在的情况下，可告之对方我们会及时与之联系，对对方的来访表示感谢，不得擅自接受采访，透露不当语言。企划部门是公司负责媒体关系维护的部门，是公司外界媒体关系的一个维护部门，对于有可能造成媒体暴光的事件要做好和相关单位的关系维护，沟通到位，避免出现事态的扩大化。其他安全事件目击员工或楼层管理人员作出灵活处理，合理劝解财物丢失不明人员拍照人员以

4、外受伤了解情况并协助调取录像资料顾客在卖场内摔倒，如果没有作出积极反应，可能会闹事或媒体关注ThankYou!郑州店.商场服务课郑亮2011/6/30