商场服务礼仪培训资料精要

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1、商场服务礼仪培训RS-YQ二0一四年培训大纲第一讲酒店应知应会商场服务礼仪概论具体礼仪及仪表要求服务忌语柜台礼貌用语消防常识防盗常识培训大纲第二讲柜台服务实操练习售前、售中、售后接待服务要点顾客购买心理分析顾客购物时关注什么？明显的利益隐藏的利益深藏的利益商场服务礼仪环境礼仪（一）外部环境（二）内部环境商场服务礼仪应接礼仪（一）仪态商场服务礼仪（二）语言商场服务语言的表达讲究：亲切准确生动文雅小案例（一）案例分析商场服务礼仪营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题：恰当的称谓。使用“十字”礼貌用语。做到“六不”。商场服务礼仪（三）态度

2、满意周到公允主动商场服务礼仪热情耐心周到小案例（二）案例分析商场服务礼仪（四）规范服务规范服务在营业高峰营业员应注意以下几个问题：按序服务交叉服务“营业员”角色定位“营业员”=“导购员”“导购员”必须具备的素质：规范的礼仪专业的服务诚恳的态度礼仪及仪表个人卫生1、指甲2、牙齿3、头发4、洗澡仪容仪表面部和发型男士女士：礼仪及仪表饰物1）男职工2）女员工衣着规范鞋子礼仪及仪表袜子其它仪态规范仪态三姿三轻仪态规范站姿服务站姿仪态规范行姿行姿的规范要求仪态规范蹲姿礼貌礼节微笑站立行走路遇指示方向引领递交物品敲门交谈接、打电话礼貌礼节（1）微笑作

3、为服务人员应该切记的是：当您与宾客见面时，首先是微笑，然后才是语言。礼貌礼节（2）站立（3）行走礼貌礼节（4）  路遇（5）  指示方向（6）  引领礼貌礼节（7）递交物品（8）敲门（9）交谈礼貌礼节（10）介绍礼貌礼节（11）握手（12）鼓掌电话礼仪始终保持微笑；吐词清楚，避免使用方言、专业术语等；电话铃响三声之内接起电话；接电话时左手拿听筒，右手拿笔，随时准备记录；问候“早上好”“GoodMorning”等；报出酒店名称、部门名称及自己的姓名；结束时说：“谢谢您的来电”，并让对方先挂电话。电话礼仪电话用语：接电话-“你好，xxx部门。

4、我是xxx。我能为您效劳吗（有什么事需要我为您服务吗）？”转电话-“请稍等，我来帮您转电话，谢谢来电。”等待-“xxx先生，请稍等，我马上帮您……。”-“XXX先生，谢谢您的等候。……”留言-“对不起。王先生现在不在，他去开会了。我可以为您留言吗？”电话礼仪打电话挂机时的技巧：打电话时谁先挂？交际礼仪给出了一个规范的做法：地位高者先挂电话。如果客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。服务忌语这种问题连三岁的小孩都懂。一分价钱一分货。不可能，绝不可能发生这种事情。这种问题不关我的事，请去问……这个问题不太清楚。这是本店的规定。这事儿没法

5、办。没看我正忙着吗？一个一个来。别人觉得挺好啊！我们一直都是这么卖的。你先听我解释。你也有不对的地方。你怎么这么讲话？你爱到哪儿告到哪儿告。你去找消协吧，这是他们的电话。柜台礼貌用语顾客进入柜台时：“您好，欢迎光临！”（语调亲切柔和、令人愉悦、感情真挚）节日迎宾可变换形式：新年好，欢迎光临！接待顾客时：（针对不同的情况）对不起，让您久等了，您需要些什么？请问您需要什么，我拿给您看看好吗(我来给您介绍好吗）？请随便试试！您慢慢选，我过去一下就来。对不起，请稍等！请稍等，我马上给您拿。柜台礼貌用语顾客付款时：请您随我去收银台付款！请出示您的房

6、卡，谢谢！请您在账单上签字，谢谢！这是您的找零，请拿好（双手递交）！商品缺货时：对不起，这种商品刚卖完，请您留下姓名和电话，货一到，我们马上通知您。提醒顾客注意时：请妥善保管好您的物品！您使用时，请先看一下说明书（洗涤说明，使用的注意事项等）！柜台礼貌用语顾客离开柜台时：请拿好，您慢走！欢迎常来，谢谢！谢谢光临！（必须充满感激，语气要诚恳、真挚、目光柔和、面带笑容）对某些特殊的宾客，如新婚夫妇：感谢光顾，十分荣幸能为您们服务，衷心祝愿您们新婚愉快！提示：消防常识小库内不可存放汽油、酒精、香蕉水、油漆等易燃易爆物品。下班离场前员工应切断水、

7、电、气源，关好门窗。一旦发现火情，一定要镇静，切勿惊慌。拨电话“9”、“2120”或“2025”通知总机或安全监控室，清楚地报告起火部位及被燃烧物品。打破手动报警器的玻璃，启动自动报警系统。迅速有效地利用附近的消防器材及设施设备，控制火势或将其扑灭。关闭一切电源、煤气开关。听到火警鸣号，员工非报警不准使用电话，不准乘电梯。接到疏散通知后，应首先引导客人由安全楼梯疏散，各营业点员工应待所有客人离开后，再撤离到安全地段。员工要了解，掌握逃生路线，火灾袭来时应及时引导顾客从就近的安全出口疏散。切记不可乘坐电梯逃生。防盗常识有顾客进入柜台，立即停

8、下手上的所有工作（如：账务、理货等），主动接待顾客。密切关注周围每位顾客，谨防盗贼将货品快速藏入衣内或大购物袋带出。坚决杜绝脱岗空柜现象。柜台顾客较多时，客人的钱物易丢失，应及时提醒顾客保管好