销售业务管理第2章销售业务流程

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1、销售业务管理山东大学管理学院授课教师：王毅Email：wangyijn@163.com第2讲销售业务流程2.1销售业务流程概述2.1.1销售销售就是把企业生产和经营的产品或服务出售给顾客的活动。2.1销售业务流程概述2.1.2流程（1）流程流程是由几个群体或部门执行的关联任务组，这些小组或职能部门连接起来共同创造客户价值。——麦克尔·哈默2.1销售业务流程概述2.1.2流程（2）子流程在独立的部门内连接在一起的一组任务，它是整体流程的一部分。2.1销售业务流程概述2.1.2流程（3）核心流程核心流程通常跨越组织的职能界限

2、，并且不受单一的传统组织职能的限制。2.1销售业务流程概述2.1.3销售业务流程通常，销售业务流程是用来描述发生在销售部门的关联任务。流程再造论者认为，销售业务流程是争取到客户订单这一核心流程的一部分，是整个顾客价值创造和传递的一部分，而价值创造和传递都通过订单获得流程得以实现。2.2顾客类型2.2.1内在价值型顾客对于这类顾客而言，价值是产品本身固有的。顾客知道如何使用产品。顾客只注重价值中的成本因素。2.2顾客类型2.2.2外在价值型顾客对这类顾客而言，价值不是产品本身固有的，而是存在于如何使用产品上。外在价值型顾客

3、对产品方案和应用更感兴趣。2.2顾客类型2.2.3战略价值型顾客这类顾客寻求更广泛的利益：比产品或服务中所包含的利益更多。与供应商提供的其他形式的价值相比，产品显然是次要的。2.2顾客类型2.2.4三类顾客的价值创造策略通过销售工作创造新价值为少数大型顾客创造额外价值减少成本及采购努力增加利益降低成本外在价值型顾客购买超出产品本身的价值战略价值型顾客利用供应商的企业竞争力内在价值型顾客只购买产品本身的价值图2-1价值创造策略2.3销售模式2.3.1交易型销售交易型销售最能满足内在价值型顾客需要的技能、策略以及销售过程，内

4、在价值型顾客将供应商视为一般商品的提供者，他们主要的或者说惟一的兴趣就是产品的价格和采购的便利性。2.3销售模式2.3.2顾问型销售顾问型销售最能满足外在价值型顾客需要的技能、策略和方法。这些外在价值型顾客要求销售方创造新价值并提供产品以外的附加利益，他们也愿意为此付钱。2.3销售模式2.3.2顾问型销售在顾问型销售中，销售团队的任务是通过三种主要的方法去创造价值：用全新的或不同的方法帮助顾客了解自身的问题、难题和机遇。帮助顾客取得解决自身问题的新的或更有效的方案，这个方案应优于顾客自己得出的方案。在供应商组织内部扮演顾

5、客保护者的角色，确保及时分配资源，并交付满足客户特殊需要的解决方案。2.3销售模式2.3.3企业型销售企业型销售是对战略价值型顾客最有效的技能、策略和方法。战略价值型顾客要求其关键供应商能够创造出产品之外的价值。在企业型销售中，产品和销售队伍都是次要的。企业型销售的关键是利用供应商企业内的全部资源帮助顾客成功的实施战略。2.3销售模式2.3.4三种销售模式比较三种销售模式是如何与供需双方资源互惠的观念连接起来的。2.3销售模式顾客的投入供应商的投入浪费过度投入风险竞争威胁企业型销售交易型销售顾问型销售创造非同一般的价值创

6、造新价值削减成本图2-22.3销售模式交易型销售顾问型销售企业型销售因为顾客并不重视销售工作，也不想为销售工作付费。顾问型销售通过销售团队的建议、顾客定制方案以及超出产品范围的专业知识创造新的价值。作为回报，顾客会在销售过程中投入时间引导供应商。展开全力合作而重新设计他们的关系，从而创造出更高的新价值。所以交易型销售要通过减少分配给销售的资源，削减成本并使采购变得更方便来创造价值。在销售工作中增加资源，以便满足顾客想在销售过程中投入时间和精力的需要。在销售过程中增加更多的资源。任何一方都不需要在购买或销售过程中投入太多。

7、双方在采购和销售工作中均投入了更多的资源。供应商和顾客双方都要有很大的投入。2.4销售业务流程2.4.1交易型销售的销售业务流程识别需求方案评价消除顾虑采购实施图2-3在交易型销售中增加价值客户已完全确定需要及问题客户已完全确定需要及问题客户已没有问题或顾虑客户已经了解各种被选方案卖方能使采购变得简单、便利很少或没有机会创造销售价值很少或没有机会创造销售价值很少或没有机会创造销售价值很少或没有机会创造销售价值2.4销售业务流程2.4.2顾问型销售的销售业务流程识别需求方案评价消除顾虑采购实施图2-4在顾问型销售中增加价值

8、帮助顾客界定需求和解决方案，能够创造出更大价值顾问型销售人员可为顾客定制解决方案并帮助顾客做出最终选择顾问型销售人员能为顾客提出忠告并帮助他们消除顾虑顾客型销售人员能提出建议2.4销售业务流程2.4.3企业型销售的销售业务流程制定战略和议程开始建立企业关系创造共同远景研究建立关系的可能性找出执行的差距供应商能影响并改