8.服务管理的相关策略

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1、第八章服务管理的相关策略IT服务科学与工程本章内容博弈论SWOT分析SMART原则博弈论服务管理的相关策略博弈论（GameTheory)博弈论亦名“对策论”、“赛局理论”，属应用数学的一个分支，也是运筹学的一个重要学科。诸如下棋、打牌、竞技、战争等一类竞争性智能活动称为博弈。博弈论考虑博弈中个体的预测行为和实际行为，并研究它们的优化策略。博弈论对人的基本假定是：人是理性的（或者说自私的）理性的人是指他在具体策略选择时的目的是使自己的利益最大化博弈论研究的是理性的人之间如何进行策略选择的博弈论的意义博弈论的研究方法和其他许多利用数学工具研究社会现

2、象的学科一样，都是从复杂的现象中抽象出基本的元素，对这些元素构成的数学模型进行分析，而后逐步引入对其形势产影响的其他因素，从而分析其结果。在博弈过程中，任何一方都希望自己取得胜利。因此，当某一方当前有多个行动方案可供选择时，他总是挑选对自己最为有利而对对方最为不利的那个行动方案。博弈论的分类应用举例：智猪博弈智猪博弈：猪圈里有两头猪，一头大猪，一头小猪。小猪和大猪住在猪圈的一边（食槽在这里），开启食物的踏板开关在另一头，如果有一只猪去踩踏板，另一只猪就有机会抢先吃到落下的食物。当小猪踩动踏板时，大猪会在小猪跑到食槽之前刚好吃光所有的食物；若是大

3、猪踩动了踏板，则还有机会在小猪吃完落下的食物之前跑到食槽，争吃到另一半残羹。那么，两只猪各会采取什么策略？答案是：小猪将选择“搭便车”策略，也就是舒舒服服地等在食槽边；而大猪则为一点残羹不知疲倦地奔忙于踏板和食槽之间。如果改变一下核心指标，猪圈里还会出现同样的“小猪躺着大猪跑”的景象吗？改变方案一：减量方案。投食仅原来的一半分量。结果是小猪大猪都不去踩踏板了。小猪去踩，大猪将会把食物吃完；大猪去踩，小猪将也会把食物吃完。谁去踩踏板，就意味着为对方贡献食物，所以谁也不会有踩踏板的动力了。改变方案二：增量方案。投食为原来的一倍分量。结果是小猪、大猪

4、都会去踩踏板。谁想吃，谁就会去踩踏板。反正对方不会一次把食物吃完。小猪和大猪相当于生活在物质相对丰富的“共产主义”社会，所以竞争意识却不会很强。改变方案三：减量加移位方案。投食仅原来的一半分量，但同时将投食口移到踏板附近。结果呢，小猪和大猪都在拼命地抢着踩踏板。等待者不得食，而多劳者多得。每次的收获刚好消费完。智猪博弈分析“智猪博弈”故事给了竞争中的弱者（小猪）以等待为最佳策略的启发，为使资源最有效配置，规则的设计者是不愿看见有人搭便车的，政府如此，公司的老板也是如此。而能否完全杜绝“搭便车”现象，就要看规则的核心指标设置是否合适了。生活中的例

5、子：股市上等待庄家抬轿的散户；等待产业市场中出现具有赢利能力新产品、继而大举仿制牟取暴利的游资；公司里不创造效益但分享成果的人，等等。应用举例：囚徒困境假设有两个小偷A和B联合犯事、私入民宅被警察抓住。警方将两人分别置于不同的两个房间内进行审讯，对每一个犯罪嫌疑人，警方给出的政策是：如果两个犯罪嫌疑人都坦白了罪行，交出了赃物，于是证据确凿，两人都被判有罪，各被判刑8年；如果只有一个犯罪嫌疑人坦白，另一个人没有坦白而是抵赖，则以妨碍公务罪（因已有证据表明其有罪）再加刑2年，而坦白者有功被减刑8年，立即释放。如果两人都抵赖，则警方因证据不足不能判两

6、人的偷窃罪，但可以私入民宅的罪名将两人各判入狱1年。囚徒困境分析：A和B两人都是在坦白与抵赖策略上首先想到自己，这样他们必然要服长的刑期；对A来说，尽管他不知道B作何选择，但他知道无论B选择什么，他选择“坦白”总是最优的。显然，根据对称性，B也会选择“坦白”。结果是两人都被判刑8年。只有当他们都首先替对方着想时，或者相互合谋(串供)时，才可以得到最短时间的监禁的结果。囚徒困境深层意义：纳什均衡纳什均衡：在一策略组合中，所有的参与者面临这样一种情况，当其他人不改变策略时，他此时的策略是最好的。“纳什均衡”引出了亚当·斯密的“看不见的手”的原理的一

7、个悖论：按照亚当·斯密的理论，每一个人都从利己的目的出发，而最终全社会达到利他的效果（“通过追求自身利益，他常常会比其实际上想做的那样更有效地促进社会利益”）。生活中的例子：价格战、军备竞赛、污染等等。蕴含的哲理一个策略的成功应该以对方的成功为基础。如果一方的成功是建立在别人失败的基础之上，当失败者被淘汰之后，成功者也要被淘汰。例如二手车市场的交易。应用举例：阿莱悖论实验1：赌局A：100％的机会得到100万元。赌局B：10％的机会得到500万元，89％的机会得到100万元，1％的机会什么也得不到。实验结果：绝大多数人选择A而不是B。虽然赌局A

8、的期望值（100万元）虽然小于赌局B的期望值（139万元）。实验2：赌局C：11％的机会得到100万元，89％的机会什么也得不到。赌局D：10％的机会