酒店管理知识与服务

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1、温州职业技术学院毕业综合实践课题名称：浅论金球国豪大酒店宴会厅服务质量存在的问题及解决措施作者：赖传辽学号：09062117系别：工商管理系专业：酒店管理指导老师：李琼专业技术职务2012年4月18浙江温州课题摘要21世纪是一个经济高度发展的时期，我国紧跟着改革开放的步伐，大步的向前迈进。第三产业的迅速发展也带动了酒店服务业的繁荣，酒店的数量也是越来越多。但是有利必然有弊，这样的高速度发展也让我国的酒店服务质量跟不上国际水准，往往很多酒店都是有很好的硬件设施可是软件设施却很难跟上。如果想让我国的酒店服务

2、业达到国际水准不仅需要时间和高速发展的经济还需要我们注意提高酒店的服务质量，这将是未来酒店能够长期立足的重要资本。随着温州餐饮服务业不断发展，探索餐饮业服务规范化的步伐也不断迈进。三个月的实习生涯让我目睹了金球国豪大酒店存在的诸多问题：家庭式管理、缺乏企业文化、缺乏规范发展理念、匮乏的人才现状、服务人员素质不高。本课题就金球国豪大酒店宴会部服务质量存在的问题提出研究以及做好相对应的策略，保证宴会部在今后的服务过程中能够很好的服务顾客，为酒店留住长期的客源，使酒店能够在激烈的竞争中立于不败之地。关键词：竞

3、争长期发展服务质量目录1引言22金球国豪大酒店概况及岗位任务和工作分析22.1实习岗位的工作任务22.2工作过程分析23金球国豪大酒店宴会部服务质量存在的问题33.1宴会部员工在服务过程中存在的问题33.2宴会部管理人员在管理上存在的问题....33.3经济利益分配上存在的问题…………………………………………………34针对问题的对策34.1提高服务人员素质34.2加强管理者的素质培养，完善管理者的经营理念44.3适当提高员工经济利益，使员工满意度得到提高……………………………4结论5致谢6参考文献71引

4、言2011年11月-2012年2月1号，在温州金球国豪大酒店进行了为期三个月的毕业实践顶岗实习。实习岗位是宴会部值台服务员，这是我第二次在酒店实习，相对于第一次的彷徨这一次我显得成熟和老练了很多。虽然依旧感觉很辛苦，但是这一次我知道了工作需要耐心和细心还要有恒心。在实习的过程中，我积极的去思考一些宴会部在服务过程中存在的问题以及需要改进的地方，提高宴会部的服务质量，使宴会部的服务能够让客人的满意，也能让酒店满意宴会部创造的经济效益。2金球国豪大酒店概况及岗位任务和工作分析温州金球国豪大酒店位于温州市鹿城

5、区鹿城路118号，是一家准4星的酒店，集餐饮，住宿，购物，健身，娱乐，桑拿等功能，是一家设施完善的现代化大酒店。拥有一个大型宴会厅可承包各种和会议等。除了大型宴会厅之外，酒店还有1楼金球厅以及1楼和2楼30个包厢。有2个厨房，聘请的都是温州知名的厨师形成具有自己酒店特色的菜系能够让客人就餐时具有可选性。同时新增的一个酒店桑拿中心，使酒店在运营过程中能够多元化，也让客人能够得到更多的放松。2．1实习岗位的工作任务实习岗位为宴会部值台服务员，主要工作是客人就餐时的接待服务工作，每天的工作还包括对宴会厅的清洁

6、，除了基本的摆台和折花工作外还有对桌椅的摆放各种餐具的清洁等。当然除了这些还有在就餐完毕后对地面的整理以及恢复桌面等工作。2．2　工作过程分析1、餐前：每天必须准时到宴会部点到，领班会给大家开个小会将我们的工作各自落实和分配好。同时按照指示图将桌椅按照特定的位置摆放并摆上桌号牌。准备好纸巾和湿巾，一般一桌10人位，分别每个位置放置一包湿巾没桌摆放4包纸巾。根据落台的位置每张落台摆上2到3瓶调料。就餐前还需要讲客人的酒水整齐的摆放在桌面上，一般都是两瓶红酒一瓶白酒还有一些自带的饮料。62、餐中服务：先为客

7、人打开折好的盘花，并且将每个位置上的调料都倒上。当客人坐满后要先问客人是否要打开酒水并且做好酒水数量的登记。在上菜前要仔细检查菜品是否合格是否卫生并核对菜肴是否正确，有没有明显的质量问题，冷盘要根据荤素和色泽进行搭配。在客人就餐时，就餐调料的添加和骨碟的更换。在客人就餐的过程中，需要有良好的服务态度，时刻保持微笑，能给客人宾至如归的感觉。3、餐后：客人走后，我们要负责恢复台面，并且要摆好第二天需要的台型。协助临时工将地面整理干净保证整个宴会厅的卫生。登记好自己桌面剩余的酒水和饮料数量，及时的将这些退回到

8、酒水吧台。3金球国豪大酒店宴会部服务质量存在的问题及原因。作为一家刚刚起步的酒店，还处于摸索与改进的阶段并不完善。在这个过程中难免存在各种各样的问题，在金球国豪大酒店实习期间，在认真工作的同时也仔细的观察宴会部服务过程中存在的问题。经过我的观察发现了宴会部在服务过程中存在如下的问题：3．1宴会部员工在服务过程中存在的问题。人员现状：由于温州的经济发展太快，民间资本发展迅速，导致温州一些市民的素质没有很快的跟上经济发展的脚步同时还有一些传统守