关于投诉处理的心得

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1、关于投诉处理的心得随着国民经济的快速发展，我国城乡面貌发生了翻天覆地的变化，城镇居民住房得到了极大的改善，伴随着住房商品化的飞速发展，工程质量问题也成为社会与人民群众最为关注的焦点之一。工程质量的好坏关系人民群众生命财产安全，涉及到人民群众的切身利益，这已成为影响社会稳定与和谐的大事，建设工程质量监督站作为工程质量投诉的受理部门，如何妥善地处理好工程质量投诉问题，为人民群众排忧解难，为党和政府分忧，切实尽到我们的职责，是目前我们亟待解决的重要课题z—。针对潜江市住宅工程质量投诉情况，如何妥善处理好工程质量投诉问题，笔者有以下

2、体会。工程质量投诉及管理中存在的主要问题工程在建设过程的各个环节屮，参建各方对住宅工程质量通病的治理消除做得不够好，致使一些质量通病显现无遗。女口：结构楼板的开裂和墙体裂缝；抹灰层、装饰层的空鼓、开裂及脱落；安装及防水工程的跑、冒、渗、漏等。责任方法律意识淡薄，服务意识差。主要表现在：①施工单位不能按照保修合同要求认真履行保修义务，致使一些质量问题在保修期内不能得到及时解决；①建设单位对所投诉的质量问题不负责任，消极对待投诉者,这是造成质量投诉的主耍原因。工程质量投诉受理机构不能及时、妥善的处理质量投诉，甚至不作为，导致矛盾

3、激化，住户上访。建设工程质量监督站受建设行政主管部门委托为工程质量投诉受理机构，由于委托职责,对责任单位和责任人缺乏有效的约束力和处罚权，造成建设工程质量监督站职能不强，这也是造成质量投诉不能得到及时妥善处理的原因之一。还有一些特殊情况，造成工程质量投诉处理久拖不决。①一些工程的建设单位（开发公司）在工程交付使用后的一段吋期内由于单位改制、破产、注销、解散等造成质量问题的投诉无责任主体。②当前“异地设计、异地监理、施工”，“戴帽设计、监理、施工”的情况比较普遍，当一个工程项目竣工投入使用后，由于这些责任主体方离开了工程项目的

4、行政区域，这也给质量投诉造成诸多不便。这两种特殊现象的存在，最终导致无人为发生的质量问题“买单”，用户也很难保护自己的合法权益，造成工程质量投诉处理久拖不决。2.2.5一部分质量投诉是由于住户对工程建设的法规不了解，个别住户有恶意投诉的嫌疑。①对于存在一般质量缺陷的住宅工程，业主对质量问题的投诉往往伴随着经济赔偿和其他过分的要求，造成久拖不决。①对结构安全产生怀疑，或者是责任界线不明确的住宅工程,往往因为质量鉴定费用的支付和维修方案的确定以及责任的明确等方而意见不一，得不到妥善处理。②恶意投诉，无理上访，带有经济赔偿目的性的

5、从众心态的投诉有明显上升的趋势。建立责任人和联络员制度，科学合理处理质量投诉按照《湖北省建筑工程质量信访、投诉管理办法》的要求,工程质量信访、投诉管理机构应建立责任人和联络员制度，指定1名分管领导为责任人，并确定1名专（兼）职工程技术人员为联络员，负责本辖区范围的信访、投诉调查处理和统计工作。认真执行工程质量信访、投诉处理程序，使质量投诉规范化、程序化，并向社会公开投诉服务承诺,加强服务意识，提高办事效率，使质量投诉处理公开、合理、快捷。3.2认真分析工程质量投诉情况，狠抓工程施工质量认真受理工程质量投诉，对投诉的质量问题进

6、行定期的归纳分析，针对共性的质量问题，制定消除质量通病的措施,在施工过程中进行专项治理。根据我市每年质量投诉问题的统计、分析,在工程质量的过程控制、住宅工程质量分户验收等各环节有针对性地加强质量管理。对一些经多年治理仍存在的质量问题采取标本兼治的措施。例如：为了彻底消除砖混结构住宅常见的质量通病，建议提高住宅设计标准，取消砖混装配式结构住宅，采用框架式结构等。多年来我们一直坚持抓质量通病防治工作不放松,墙皮脱落、渗漏、裂缝等质量通病得到有效控制，涉及到上述质量投诉明显下降。总之，住宅工程质量通病防治工作是提高工程质量的有效途

7、径，是维护群众利益的重要举措。建立诚信机制，对相关投诉受理及处理情况实行公示制度我们应引导企业大力提高他们的信用意识和信用水平，促使他们建立健全信用机制，在社会上树立诚实守信的形象，切实做好售后服务和质量保修工作；同时建立住宅工程质量信用档案,进行跟踪记录，把那些违法违规、不履行保修职责、推诿扯皮,给住户带來严重损失的企业在当地媒体上予以曝光、通报批评,并把其不良行为予以记录，在相关网站等媒体上公布，严重者还可依据有关法律、法规予以处罚。积极探索，推行建筑工程质量保险制度建筑工程质量缺陷具有隐蔽性、后验性、难恢复性和修复高成

8、本性，很多质量缺陷要在交付使用一段时间后才能显露幽来,因此当面对修复难度大、成本高的质量缺陷时，房屋权利人却往往因责任人不履行维修责任而陷于纠纷之中。除会引起各种复杂纠纷外，质量缺陷还造成了社会资源的浪费。在自由竞争的市场当屮，无论是房地产开发企业，还是勘察设计、施工、监理企业，都有退出市