关门打扫利弊分析

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1、关门打扫其实挺好浦东星河湾酒店一万朝辉三年前，择业时误打误撞走进了酒店客房部。虽然现在供职于PA部了，但是客房部对员工的素质要求多么的需要，我还是历历在目的。笔者曾先后供职于洲际，希尔顿，以及两家国内五星级酒店客房部，两年一路从员工做到主管，对客房还算是小有理解。在所经历的四家酒店中,影响最深刻的是佛山保利洲际酒店。为什么说影响深刻，是因为这家酒店客房清理采用的是关门打扫的形式。很多人肯定会不解，客房怎么能关门打扫呢。那么接下来我将会对开门关门打扫房间做下对比分析。首先拿出一些客房开门打扫房间经常

2、出现的一些投诉问题：服务员在没有核对好客人身份的情况下，给人开门，开错房门招致投诉或者导致该住客房客人物品被盗；由于自身外语能力有限，无法明口客人所讲为何事，导致客人的问题未能解决或者理解错误导致更为严重的失误令客人不满；由于对酒店产品知识不了解，在客人询问时给出了错误的答案，给客人带来不便招致客人投诉；碰到有洁癖的客人看到服务员铺床，床单拖到地毯上，招致投诉等等。大家都知道每个酒店客房部在如何给客人核对身份开房门，英语，酒店产品知识等方面的培训都不少,但是此类的问题还是经常会出现，导致客人对酒店

3、的服务评价大打折扣，然而交给前台来给客人答复的几乎没有出现过这些问题。这些大多是由部门工作性质,工作环境，人员外语水平参差不齐，培训的频率多寡等引起的，今天我们暂且不去细细分析这些了。谈到这些，目的在于让大家明白如果把一些程序要求较高语言能力要求较强的问题来交与我们更为专业的人员我们就能够给客人提供更为准确优质的服务，另外也简化了客房员工的工作，能给他们腾出更多的时间来为酒店带来更多的客房收入。关门打扫在这方面是有很好的体现。为什么这么说呢？关上门打扫以后，客人上楼开不了门，看不到服务员，他们会用

4、我们楼道的电话联系前台，前台会按照非常标准的程序核对好客人身份，然后通知我们的楼层服务员给某某客人开门，即使是外国客人我们也不必担心，因为凭借我们前台人员语言水平是完全能够处理好给客人核对身份的程序的，同时，由于前台人员经常接触酒店相关产品知识，他们对于客人的相关疑问能给出更加准确的答案。在东莞那家酒店任职时，曾经两次出现服务员被要求更换刚换上的干净床上用品，因为客人给出的答案是他有洁癖，而服务员在套被套时被套拖到了地毯上。同样还是那家酒店，一次一个服务员在清理浴室时，一个偷窃者抓住了服务员在做续

5、住房浴室卫牛听不清外面声音的间隙，在门锁上做了手脚，后入室偷走了该房客的笔记本电脑，虽然案犯最终抓到了，但是给客人酒店都带来了极为不好的影像。如果改为关门打扫房间这一切问题就不会发生了。可能有人会说，如果关门了，会给客人不好的映像,员工在里面有没有做事不得而知啊，另外工作车不用担心吗？这个，洲际酒店做的还是比较周全的，他们要求员工在每次清理房间时门上挂上一个"房间清理中"，这样客人就知道有人在打扫房间了，不会在进房时感觉突然了。对于第二个疑问呢，大家都知道作为客房部员工一天要做满十二三间房，几乎很

6、少看到有闲余时间的，甚至还要加班，所以没有必要担心员工在里面做违规的事情，除非是我们的管理漏洞太大，员工工作安排不合理。工作车的安全就更不必担心了,能住得起五星级酒店的客人普遍素质较高，当他们需要什么时多半会告诉服务中心给他们送过去，或者仅仅在车上拿取自己需要的，鲜有贪小便宜拿一大堆易耗品的人，除非是酒店自身定位不够，低星级酒店需要考虑。或许还有人会说开门打扫，我们的目的也是为了给客人提供服务，关门其实是服务标准的降低。现实是,几乎国内所有酒店客房部都面临人员短缺，流动性大,工作繁重的问题，因此培

7、训效果普遍都较差，结果导致我们的服务出现诸多问题。这个现实，我们困惑了很久，尝试改变了很久，但是还是不如人意，然而现在只要我们简单地换个角度，问题就解决了。关门打扫虽然没有直接提供给客人需要的服务，但是，间接地能为客人提供了更为准确的酒店产品信息，更为安心，安全，舒适的环境，换一句话说绝对不是服务标准的降低而恰恰是服务标准的提升。所以，个人觉得关门打扫会是一种大趋势。关门打扫大有可为！大家意见呢