物业管理知识竞赛题题库 (二)

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1、二IS09000基本概念　　1、ISO是国际标准化组织的简称，成立于1947年　　2、ISO9000族标准是指由ISO中的“质量管理和质量保证技术委员会”制定的所有国际标准　　3、管理者代表指由最高管理者任命的负责建立、实施和保持质量管理体系的高层管理体制人员　　4、认证机构每年将对获得认证的组织进行年审，年审通常只对标准的部分要求进行抽样审核　　5、认证机构每三年将对组织进行复审，复审将覆盖标准的全部要求，复审合格后换发新证　　6、ISO9000标准要求组织应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理

2、体系有效运行的证据记录是一种特殊类型的文件，通常不需要控制版本　　7、最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标应包括满足产品要求所需的内容质量目标应可测量，并与质量方针一致　　8、组织应以质量方针为框架，针对各项要求制定质量目标　　9、适宜性评审是指评审组织的质量管理体系是否与组织的宗旨、组织的总体目标和组织的实力相适宜，使组织明确现状与标准的差距所在，便于组织有针对性地策划并改进质量管理体系　　10、充分性评审是指评审组织的质量管理体系的范围是否充分符合ISO9001标准的要求

3、　　11、有效性评审是指评审组织的质量管理体系是否有效地实施和优质并有效地持续改进　　12、管理评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标　　13、质量管理体系所需要的资源包括人力资源、基础设施和工作环境三大类型　　14、组织应确定所有从事影响服务质量工作的各岗位人员所必要的能力，包括教育、培训、技能和经验的要求，这也应是对应聘人员的要求　　15、组织应对其所采取的培训进行考核等措，以评价培训的有效性16、基础设施是指组织运行所必需的一组设施、设备和服务的体系　　17、组

4、织应确定并管理为达到服务符合要求所需的工作环境　　18、公司应确定：1、客户规定的要求；2、客户虽然没有明示，但是规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；3、与所提服务有关的法律法规要求；4、公司确定的任何附加要求　　19、公司应评审与服务有关的要求评审应在公司向客户作出提供服务的承诺之前进行（如担交标书、接受合同或订单）　　20、公司应根据供方按公司的要求提供产品或服务的能力评价和选择供方应制订选择、评价和重新评价的准则评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持　　21、客户财产是指客户所有的

5、、为满足合同要求而由客户向公司提供的产品或财物　　22、客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明客户很满意　　23、客户满意是指客户对其要求已被满足的程度的感受　　24、内部审核也称第一方审核，用于内部目的，由公司自己或以公司的名义进行　　25、第三方审核由外部独立的组织进行这类组织提供符合要求的认证或注册　　26、公司应针对所提供服务来确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，以便为服务符合确定的要求提供证据测量也包括无形的测量手段，如民意测量或调查表　　27、公司所

6、应控制的不合格服务，既包括公司自己服务提供过程中出现的不合格，也包括向供方采购的服务中发现的不合格　　28、质量管理中使用数据分析的目的是：1、为了证实质量管理体系的适宜性和有效性；2、为了评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性　　29、公司应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性　　30、公司应当理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并争取超越客户期望　　31、质量审核分文件审核阶段和现场审核阶段　　32、不符合项是指审核员在审核中所

7、确认的审核准则之间不相一致的客观事实　　33、内部质量管理体系审核一般把不符合项分成三类：严重不符合、一般不符合项，观察项　　34、严重不符合项和一般不符合项应提出书面不符合报告观察项可以提交书面观察项报告，如观察项已当场纠正并经确认，也可不发书面报告35、纠正措施是针对实际已发生问题的原因所采取的消除措施；预防措施是针对潜在问题的原因所采取的消除措施　　36、改进措施是为了提高公司各项活动和过程的效果和效益，增强满足质量要求能力所采取的措施　　三．保安服务管理（14题）　　1、安全值守工作的四防是：

8、防盗、防破坏、防火灾、防爆炸　　2、安全管理的目的是：人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常　　3、试列举五个保安人员岗前培训的内容：公司简介；物业管理法规学习；企业界内部的有关管理制度：员工守则，工作纪律等；安全防火教育；ISO9000质量体系；有关安保方面文件的学习；普法学习；职业道德教育；军训　　4、试列举三项保安人员队弄考核标准：军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；正步走与立定；跑步走与立定；敬礼　　5、保安守护工作主要内容有：保护人身安