公共危机舆论柔性管理的内涵与价值

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1、公共危机舆论柔性管理的内涵与价值作者：刘昆《光明口报》（2015年11月28R06版）近年来，随着新兴媒体的快速发展，社会突发事件造成的公共危机常常引发巨人的舆论浪潮，可谓“一石激起千层浪”。在社会转型期，价值观念及利益多元化，公共危机舆论呈现多发、多变、复杂和多元等特点。社会要安定、人心要抚慰、公共利益要捍卫,就必须消解公共危机带來的社会震荡，对公共危机舆论进行引导和管理。在这样的背景下，研究和们导公共危机舆论柔性管理，具有重要的理论和实践价值。何为公共危机舆论柔性管理柔性，在管理领域多指“对变化的反应能力”，一般由缓冲能力、适应能力和创新能力构成。缓冲能力强调“以不变应变”，适应

2、能力强调“以变应变”，创新能力则是一•种“主动求变以应万变”的能力。概而言之，柔性乃是系统自身対未來的不确定性产生应变的一•种属性，它以“应变”为本质特征，以“变化”为存在条件，其增强与减弱要通过系统自身的调节和改变来实现。将这一理念运用到管理实践中，即表现为柔性管理。笔者认为，柔性管理是一种对“稳定和变化”进行管理的新方略，是管理者运用一定的技术、手段、方式和方法，主动适应变化、利用变化、制造变化，以不断增强自身対变化的缓冲、适应、创新能力，进而提高整个系统协调能力的一种管理行为。延伸到公共危机舆论管理，可厘清公共危机舆论柔性管理的基木内涵：在公共危机舆论管理屮，政府、媒体和公众因

3、应公共危机舆论多发性、多变性、复杂性和多元化等特点，作出缓冲、适应、创新性调整，进而协调与其他主体关系，并最终实现引导和消解危机舆论。公共危机舆论柔性管理的基本特性谈及柔性，不能不说刚性。管理学屮的刚性，起源于泰勒的科学管理理论。较之柔性对系统“应变能力”的开拓，刚性更追求稳定性、同一性，意味着一整套严格、科学、完整的制度规范体系，全方位、全过程的严格管理程序，是管理工作的前提和基础。不同的管理理念，将会产生不同的行为模式。笔者以缓冲、适应、创新、协调为维度,从刚性与柔性的对比分析中，窥探“柔性管理”的基木特性。缓冲性。刚性管理与柔性管理均具有缓冲能力。刚性管理的缓冲能力主要依靠已然

4、成型的规章制度，可称之为“刚性缓冲”。这种缓冲一旦建立，便自成一套规范和秩序，维持着某本的稳定。但同时，它乂显出弹性的不足和缓冲的被动性，由于竹理主体Z间的相互作用及影响是单向的，互动较少，使得整个管理系统在发挥缓冲作用时协调度欠佳。柔性管理则不同。血対突发、突变情况时，为了减少损失和损害，政府、媒体、公众都会以既有的刚性规范和秩序为基础，根据公共危机的轻重缓急情况采取措施应对，并以协同行动消解公共危机舆论。在这里，规程、制度是“既定之策”，其目标在于“以防力一”，而执行则是“权宜Z计”，唯冇不断增强执行程序、规矩时的“活性”与“柔性”，才能四两拨千斤、事半而功倍。适应性。处在网络信

5、息时代，公共危机舆论的演变呈现热烈奔涌的状态，危机-旦生成,新的刺激点会不断涌现，危机舆论呈现超预期的“多变性”。刚性管理具有一整套完整的制度规范体系和严格的管理程序，在危机发生时能够充分发挥“维稳”的作用，但作为一种制度性程序性的应对，难以适应公共危机舆论的多变性。此时，舆论管理应该更多一•些柔性,审吋度势、以变应变。政府坦诚面对媒体少公众，媒体及吋准确发布信息、反映群众诉求,公众积极行动起來，主动参与公共讨论，各主体如此“随变而变”，彼此间的关注和互动逐渐密切并趋于优化，“共识度”也会越來越高，极有利于危机的化解。创新性。刚性管理以稳定性、同一性为矢的，习惯于“以不变应变”，以至

6、于主动求变的积极性不高，创新动力不足。由于缺少变通和工作方式的创新，忽略了公众对权威信息和真实情况的迫切需求，即便背后工作做得再扎实审慎，也难以得到群众的理解和满意。反观柔性管理，“主动求变”表现为一种常态。各管理主体不仅能根据危机舆论的多变性，因应悄势作岀适应性调节，并能根据危机演变的具体悄况，采取创新性策略灵活处置。这样的“应变”，不是“遇变才变”，而是“变”于“未变”Z先，以更阔远的目光审时度势,敏锐洞察危机Z孕育的先兆、生成的迹彖、发展的趋势，达到以“主动求变”应对“万千Z变”的效果。协调性。在公共危机舆论管理屮，政府、媒体、公众都作为主休参与具屮。政府作为国家权力的拥有者和

7、执行者、公共利益的维护者和协调者、真实权威信息的掌握者，是舆论管理的高位主体。媒体以对公共危机的关注、议程设置、报道评论，对舆论的形成和变化起着重要的作用。能否满足公众合理的诉求，是决定公共危机舆论管理成败的根本因素，尤其在新媒体时代，公众不仅是危机信息的接受者，还是危机信息积极的寻求者和传播者，这些决定了公众既是舆论管理的客休和目标，更是舆论管理的当然主体。政府、媒体、公众各自有自己的利益追求。政府希望增强自身的公信力，媒体希望捉高传播效率，公众期望最大