VIP接待操作手册

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1、安全质量管理体系文件文件编号版次VIP标准接待流程生效日期拟定审核批准1．目的规范乐园贵宾接待工作流程，提升整体接待能力，树立乐园及公司品牌形象2．范围适用于长影环球100奇幻乐园的接待人员。3.职责3.1.负责园区贵部接待的现场讲解工作以及前期准备3.2.负责VIP接待室的工作3.3.负责电瓶车的管理和使用4．岗位工作内容和标准项目工作内容时间段工作方法结果或标准出现异常情况处理主营业务接待工作当班期间按照接待等级及标准展开接待工作微笑招呼、礼貌用语、主动服务异常情况上报上级领导或园区总值长影环球100奇幻乐园第4页共4页异常情况上报上级领导或园区总值安全游客安全营运期间及时提醒和制

2、止游客的不安全行为无安全事故、无投诉员工安全观察员工工作状态、及时询问，工作是否按流程操作无违规操作，无带病上岗，精神饱满游客服务接待服务营运期间1.执行分级接待流程2.做好VIP接待的准备，包括妆容、服饰、设备等3.做好电瓶车的卫生工作微笑招呼、礼貌用语、主动服务迎客服务主动微笑招呼、使用规范指引用语，正确指引微笑招呼、礼貌用语导游讲解部署部门人员主动讲解、生动热情，向游客讲解长影的历史、文化、项目内容生动形象，增加游客停留时间地面卫生营运后使用正确工具进行清扫整洁、无垃圾、无明显污渍接待区域卫生对VIP接待室进行清扫，营运期间保洁整洁、无垃圾、无明显污渍设备管理设备检查日查每天开园

3、前对设备做好检查、做好记录，做好维修保养，每日闭园时做好设备检查，确保设备按照要求关闭设备能正常使用月检1.每月26日-28日做好电瓶车的月度检查，并做好检查记录2.核实电瓶车日检记录、维修保养是否按照制度执行，对不符合项进行追踪整改设备按照有关规定做好检查、按照规定做好操作和维修保养项目内容事项具体要求4.1营业前检查及准备1.接待前半小时到会议室参加碰头会2.准备好电瓶车，确保电瓶车充满电，干净整洁。2.接待前会议，传达公司的政策及工作要求，安排当天工作并责任到人3.重要工作跨部门协助时做好与其他部门的沟通工作，工作推进要及时4.2营业中管理1.一级接待（市级以上领导人、国外政要元

4、首、国际影响力人物、董事长或总经理指定重要贵宾、业界顶尖等）全园接待流程：1.1检查游客中心、VIP室等客服部负责区域设备卫生，发现问题立即向客服经理/主管反映，立即对问题进行整改和调整1.2客服部经理带领VIP接待员提前十五分钟在门口贵宾通道恭候贵宾1.3客服部经理引领主宾到电瓶车就坐，开始游园参观1.4协调其他部门共同在接待路线沿途清理路面障碍，做到友善、自然、有效，使接待车队安全、畅通无阻1.5当贵宾车队离开一区域进入下一区域时，客服部经理须向下一区域负责人发出通知长影环球100奇幻乐园第4页共4页1.1配合总经理向贵宾介绍园区情况1.2配合总经理向贵宾介绍园区特色设备，针对贵宾

5、年龄层次和身体情况介绍代表性设备（或找代表）陪同贵宾游玩（使用 VIP通道进入设施）1.3贵宾离园时，客服部经理协同接待部门主管送别贵宾，并感谢贵宾到来。2.二级接待（市级以上领导人家属、公司重要合作单位主管、当地政府主要官员、国内外当红著名艺人、国内知名人士、本公司副总经理或以上高层指定宾客、同业高级主管人员等）全园接待流程：2.1检查游客中心、VIP室等客服部负责区域设备卫生，发现问题立即向各部门主管反映，各区立即对问题进行整改和调整2.2客服部经理带领相应部门主管提前十五分钟在门口贵宾通道恭候贵宾。2.3客服部经理引领主宾到电瓶车就坐，开始对园区进行游园一圈，对园区特点进行讲解2

6、.4配合总经理针对贵宾年龄层次和身体情况介绍代表性设备，安排代表陪同贵宾游玩（使用 VIP通道进入设施）2.5贵宾离园时，客服部经理协同接待部门主管送别贵宾，并感谢贵宾到来。3.三级接待（社会媒体、当地知名人士、当地政府官员、公司重要合作伙伴业务人员、集团各分公司总经理的朋友、大型公司主要管理人员等）全园接待流程：3.1由客服部副经理陪同贵宾游园3.2客服部副经理协同VIP接待员提前十五分钟在园外游客服务中心恭候贵宾3.3客服部副经理向游客介绍园区，根据贵宾年龄结构和身体状况介绍相应设备供贵宾选择3.4各部门员工不影响对客为前提向贵宾热情招手，示意欢迎3.5离园时客服部副经理协同VIP

7、接待员送贵宾，并感谢其到来4.3营业后管理1.下班前搞好VIP室内卫生，确保室内整洁2.做好接待记录，记录在《VIP接待记录表》3.填写《电瓶车使用表登记表》长影环球100奇幻乐园第4页共4页4.做好交班报告5.检查VIP室电源有无关好6.检查VIP室各柜门是否关好，以防鼠咬7.检查无误后方可下班8.下班后到参加部门碰头会4.4营运结束及交班向当值领导汇报当天接待情况及工作进度。4.5工作统计及总结1.每月做一次工作总结及下月工作计划，呈报客服