餐厅危机管理手册

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1、机rirb7JZJ2012年7月危机管理手册转危为机我们每个人，都会在生活中、工作中遭遇到危机情境：口然灾害、蓄意破坏、意外事件等各种惜况让人应接不暇，所有这些都会导致危机四伏。因此，我们需要学会必要的技能以应对危机。不管何时何地，只要问题突然出现，危机管理的原则与技能便会同样适用，使你人受裨益！沟通沟通！沟通！在危机管理屮，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人、与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响。危机管理依赖于信息交换能力和危机管理者依据收集的信息制定冇效行动

2、方针的能力。危机管理还盂要收集危机现场以外的数据，包括科学及专业知识、以前的经验和危机前的预防。危机属突发性事故，但从事后的反思中可知，危机是山一系列细小事件逐渐发展起來的；危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。传统危机管理看重强调对危机反应管理，指向的是救火、治愈创伤、挽救伤员和降低损害程度。我们应意识到有效管理是要寻找在危机Z前就缩小英损火范围和规模，并建立预警系统。通过寻找危机根源、木质及表现形式，并分析匕们所造成的冲击，我们就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。有效的危机管

3、理需要做到以下儿方面：•转移或缩减危机的来源；•提高危机初始化管理的地位•改进对危机冲击的反应管理•完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。危机的定义：凡是对公司的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件，称为危机。我们的使命：把每一次危机都转化为公司的良机！危机的共同处理原则：•立即反应，保持镇静；•把企业利益放在第一位；•员工和顾客是最宝贵的资源；•紧密的沟通，发扬团队合作精神。一、当发生了任何危机时你应该1、保持冷静：冷静会帮助你更好地处理每一件

4、事；2、收集事实：根据事实而不是猜测来做出介理的决定；建议提出的问题：•发牛了什么事？何时发生的？•涉及到哪些人？•杏明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等3、开始沟通/报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通知地区主管；4、提醒有关人员注意：如果影响到其他市场，那么应提醒公司及其他市场注意；5、需要时采取解决危机的行动；6、有清楚的档案记录（特殊事件报告单）：详细记录事件的经过、细节和人物整理并保存证据（文件、照片及物件等）；完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发牛•及索収赔偿；填写值班

5、报告，保持良好的沟通；7、在采取任何行动时，部应确保自身的安全：人身安全永远是最重要的；当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己安全禁忌1、不要等候危机白动消失：危机不会自动消失，应主动了以解决；2、不要尝试独自处理危机：与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道；3、除非不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言中：•避免卷入他人的事件•冇些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于公司•尽量不引起媒休注意•没必要与不良或负而的事件拉上关系4、不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件5、在获悉真相

6、之前，不要假定公司就是导致事故的原因，先不要承认责任。二、对待顾客你应该1.立即作出反应，认真进行处理；2.友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化3.队顾客表现出真正的关心、照顾和同情4.岭听顾客的谈话，及时作出反馈5.感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注6.立即调杏，然后进行追踪。禁忌1.不耍表现出防卫态度：2.先不要承认责任，不要假定公司必定是负责者；3.不要引起具它顾客的注意建议的回答：为了您的舒适起见，我们能否处下来谈谈？顾客索赔如果遇到或料到顾客索赔，都必须立即报告给营运部和地区主管。可能的问

7、题1、发生了什么事?（围观或经过的顾客捉问）如何应对A.避免造成不必要的围观A.以中立的态度说明事实，避免谣言的传播B.转移他人的注意力C.说明正在处理该事件2、这种危机经常发牛吗？不，我们非常关心品质、服务、清洁、顾客满意度和安全等方面的问题（根据当吋的情况选择适当的内容）。3、我怎么可以从公司得到赔偿？或你或公司将如何队我进行赔偿？或我需要？？？的赔偿费。我们非常关心品质、服务、顾客的满意度和安全等方面的问题。（根据当时的情况，选择适当的内容）我们将马上进行调查，您能否留下联系电话，我们会尽快与您収

8、得联系。4、我耍和你们的总部联系请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有关人员与您联系。如果顾客仍然坚持，就把公司（或地区办公室）的电话号码告诉他，然后立即通知办公室的有关人员。5、我想和负责人谈谈。值班经理可以回答：我就是负责人，需要帮忙吗？*如果有人询问此事：我们正在进一步了解事件的详情。当然，我们最关心的是顾客、员工和可能受到影响的其他人员。一冇消息，我们就会尽快通知您。特殊时间报告单这是一个非常冇川的工具，它可以帮助我们留存一些必要的