维滋园管理培训教材五：沟通

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1、的通一.沟通的含义：渠道信息思想情感发送者接受者反馈沟通环境•沟通的四层含义：信息的发送者信息的接受者有效沟通沟通是双向的互动的：各占50%；收集，验证，传递；提问（让对方说话）。验证信息：问问题，问好问题，问别人最关心的问题（核心问题）“不好”：验证哪些是不好验证到底不好到什么程度验证对方好的要求标准•沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，我们

2、需要注意的问题是：怎样做才能达到有效沟通。•优秀的的企业是沟通出来的；沟通是管理的真谛；天下是谈出来的，财富是谈出来的；沟通创造价值无限。•一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧二.沟通的三大要素要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。三.沟通的障：不主动一对需要沟通的事宜不第一时间解决不变的立场一各持意见不变不明确的目标-一没有明确本次沟通的目的价值性的判断-一对对方的情况做去非好及坏的判断时间的压力---对方时I'可有压力不宜沟通切忌使用“封闭式”说话切忌“批评式

3、”训话沟通的坏境一环境要轻松。四.沟通小技巧：1.停车场技巧。2.两种“正确”选择技巧。3.附加“条件”技巧。4.快速行动技巧。5.肢体语言的沟通。肢体语言行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神不时注视意味着礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声咅演说吋抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。一.内部沟通：内部沟通（上，中，下）：㈠.与上级沟通：目标计划制定时一

4、深入探讨上级布置工作吋一清晰明细工作进展汇报时一及时反应问题困难时一快速表达情绪意见时---充分发泄评估成果业绩-一共同评估㈡.与同级沟通制定目标计划时一共同探讨工作进展通报时一勤分享产生意见分歧时-一多协商（对事不对人）工作衔接配合时一跟进，钉牢矛盾不要冋避一要正确对待及时化解责任不要冋避一-及时纠正失误不要埋怨得失不要太计较㈢.与下级沟通：目标制制吋：事先沟通，分析潜力，调动激情，切忌硬压布置工作时：要求明确，表达准确，每次强调，对方理解情绪波动时：观摩耍细致，原因要弄清，谈心要及时，解决要彻底，鼓励遇到困难时：态度要热情，

5、情况要问清，方法要得当，处理要及时，结果要反馈，困难要说明集体场合吋：多讲开心事，少去批评人，照顾大多数，切莫冷落人人员调动时：肯定过去成绩，讲明调整原因，分析新点潜力，清除心中顾虑，确保轻装上阵，做到及时跟进处理违规时：制度纪律要讲明，影响危害要认清，处理结果要确认，原则立场要坚定二.外部沟通（供应商，顾客，竞争对手）：㈠.竞争对手沟通1.了解信息：定期收集竞争对手的信息，一起分析、讨论；通过交朋友的方式了解竞争对手的情况（产品,规模，薪资，管理模式），向竞争对手学习2.联盟对抗：联合竞争对手或者供应商共同3.挖猎：竞争对手优

6、秀员工4.每个门店都得树立一个强大的竞争对手。㈡•与顾客沟通1•声音技巧A.热情自信：•—个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障•热情的展现通常和笑容联在一起，只要开口，微笑就开始B.语速适中•太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间•语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速C.昔量标准•音量太弱会令人觉得你缺乏信心，从而导致客户不重视你和你的介绍。•当然声音太大或太强会让客户产生防备心理.A.吐字清晰•发音标准，字正腔圆，

7、没有杂音。•不能准确咬字常会导致客户错误理解•学习地方方言，精通多种语言，以便跟跟多的顾客沟通。B.礼貌用语•说话时须“请”字开头“谢”字结尾•让客户等待，要表示感谢•客户表示感谢时，要有回应•用“您”代替“你”2.服务沟通售前沟通：1•活动信息的宣传2.良好的日常行为是沟通基础3.良好的购物环境是沟通的前提需求沟通：1.通过各种方式、渠道观察，了解客户的性格、喜好，以便沟通时有共同语言2.充分了解顾客需求，及时合理有效提供解决需求的方案。3.不要牢骚及影响公司、个人形象4.对客户讲诚信，不能轻易许诺，答应的事一定要有交待异议沟

8、通：1.克服心理障碍，不要胆小拘谨，要敢于沟通2.掌握一定处理异议技巧，多倾听，适度赞美3.找准沟通对象，“两头握手”“屮间拥抱”4.当对方提条件时，要有耐心，积极进取，不能轻易让步5.当我们提条件时，要多讲我们条件好处，要多提条件，经常提要求售后沟通：1.做好