自在旅居应急预案手册

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1、自在旅居公寓应急预案一、门店内防台、防汛应急预案二、门店内宾客钱、物失窃报案应急预案三、门店内电梯故障应急预案门店内发生火灾事件应急预案五、门店内发生旅客死亡事件应急预案六、门店内发生抢劫案件应急预案七、门店内发生食物中毒事故应急预案八、门店内的停车场车辆事故的应急预案九、门店内发现通缉、协查对象应急预案十、门店内停电事故应急预案、门店防台、防汛应急预案【本周格言】其实不是服务的失败造成了顾客的不满，而是服务补救的失败造成了顾客的不满。［本周基础培训】员工仪容仪表要求一一行走要求•面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。•空手时，要求服务员在门店内紧步行走，随时注意观察门店内客人的情况

2、，以便迅速作岀反应。忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。•推车时，要求服务员注意安全，靠边推行，不要挡住、撞到客人。•员工不得携手行走，勾肩搭背。【本周实务培训】门店防台、防汛应急预案讲解：店长培训对彖：门店运营部所有员工考核：店长门店防台、防汛应急预案程序标准进入台风和汛期门店应做前期检查工作，加固门店立牌等悬挂物，清理排水管道。一旦发生台风和暴雨造成危险及时布置抢险。处理方式•店长或店助在台风和暴雨来临之前，布置落实防台、防汛季节的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不畅造成危害。•值班经理在防台、防汛前落实防台、防汛物资，并放在规定地点。•工程在此前应重点检查门店悬挂物的牢度和

3、排水管道，对室外用电的各类照明电线进行检查，防止事故发生。做好年度避雷设施的测试，保证处于完好状态。•管家1、根据门店大楼的地理位置，对出入口较低可能造成进水的部门配备挡水板、石灰等挡水材料。2、关闭走量通道窗户，防止跌落和进水。3、增加巡检密度，消除不安全隐患。【本周格言】：我/我们的任务是彻底了解准顾客的一切，设法去接近他们，并使他了解自在对于他们的好处。【本周基础培训】员工仪容仪表要求一一饰物•女员工一一可戴手表、婚戒、直径不大于一公分的颜色清淡的耳钉。•男员工一一不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物【本周实务培训儿门店内宾客钱、物失窃报案应急预案讲解：店长培训对象：门店运营部所

4、有员工考核：店长门店内宾客钱、物失窃报案应急预案程序标准发现盗窃事件旅客在门店客房内失窃钱、物，向服务人员报案，服务人员问清事由，应立即报告当班值班经理，并保护好现场，不要随意翻动现场物品。白天处理方式•店长（驻店经理或店助）店助根据店长（驻店经理）指示做好案件调查，确需报警应经店长（驻店经理）同意。客人需要报警，由客人自行决定，店助应配合警方查处案件。•值班经理白天由值班经理出面接受报案，在接受报案后，对有关人员进行了解询问，切记做到内外有别，在调查中监控资料除提供给警方外不要随意外传。•前台根据店助或值班经理要求，提供报案人住宿登记资料。•现场一旦接到旅客报警，失窃地点即为失窃

5、现场，应给予保护，防止外来人员随意翻动，如报告警方，应积极协助警方破案。夜间案发夜间接报，应向报案人了解有关情况，问清失窃物品、失窃地点、失窃时间，如报案人需向警方报告，可由警方出面了解情况。三、门店内电梯故障应急预案【本周格言】错误是不可避免的，但顾客的不满意是完全可以避免的。【本周基础培训】什么是“四要”和“四不要”•四要要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先;要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要认真冋答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。•四不要不要向客

6、人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在门店大声喧哗。【本周实务培训】门店内电梯故障应急预案讲解：店长培训对象：门店运营部所有员工考核：店长门店内电梯故障应急预案程序标准发生被困事件电梯被困人员通过电梯内报警电话告知总台当班人员，总台当班人员应立即报告值班经理，并通知工程人员到现场进行施救。处理方式•店长或店助接到报告，立即赶赴现场，确认轿箱停靠层面，设法对被困人员进行安抚，将电梯迫降至底层。在强行开启轿箱门时，必须确保女全。•值班经理接到报告，立刻赶到现场协助店长或店助对被困人员安抚，险情排除后要及时跟踪收集被困人员的反映，报告店长（驻店经

7、理）、店助，共同做好善后工作。•工程接到通知，应采取安全措施，将电梯安全地迫降到底层，然后开启轿箱救援被困人员。•前台在施救过程川应通过电梯应急电话安抚被困人员，稳定被困人员情绪。告知门店已采取安全措施，很快就能得到解救，并将被困人员的反映及时报告门店领导。【本周格言】：客户第一多强调，行动落实更重要【本周基础培训】员工仪容仪表要求一一鞋袜•保持工鞋整洁，无破损，无污迹；皮鞋要擦亮，不得跋着鞋走路，不可穿凉鞋、拖鞋等露脚趾的鞋上岗。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花、净色