走访业主时的十三式

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1、走访业主时的十三式作为物业服务人员经常会去业主家中走访处理问题。既讲究实在，又讲究艺术，才能够取得最佳效果。下面介绍一些走访时的经验，希望对大家日常工作有所帮助：一、见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门，你的第一句话可能是：“你好，见到你很高兴。”但这却不如说：“王先生，你好，见到你很高兴。”据测，后者比前者要热情得多。若业主没请你坐下，你最好站着。坐下后不应直接掏烟给业主，如业主请你抽烟，你应说：“谢谢。”请记住，切莫把烟灰和火柴头弄到地板上，那是很不得体的。二、不要急于出示随身带的资料、函等文件。只有在交谈中提及了，并已引起对方兴趣时，才是向业

2、主表达的最好时机。另外，你得事先准备好，针对你去业主家要解决的问题，预先要考虑业主可能会提出的问题，在业主提出问题时，应给予详细的解释或说明三、主动开始谈话，珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的，你仍有必要主动开口。你可再次对某些问题进行强调和说明。四、时刻保持相应的热情。在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，业主会马上失去谈这个问题的兴趣。五、当业主因为某些问题，出现愤怒并难以抑制时，应提早结束此次走访。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决，反而会把事情搞得更糟。六、学会听的艺术。听有两个要

3、求，首先要给业主留出讲话的时间，其次要"听话听音".如业主首先讲话，你不可打断他。应做好准备，以便利用恰当的时机给其以响应，鼓励他讲下去。不能够认真聆听别人谈话的人，也就不能够“听话听音”，更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住：不论是社交场合，还是在工作中，善于听乃是一个人应有的素养。七、避免不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西，用手不时地理头发、搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度。也不应忘记自己的身份去故作姿态，卖弄亲近：“咱俩无话不谈，要是对别人，我才不提这个呢！”，粗话更应避免。八、要诚实、坦率、有

4、节制。若在一件小事上做假，很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚实，你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度，无节制地使用尖刻语言只会让人疑心：“谁知哪一天，他也许会在背后这样说我呢。”九、要善于“理乱麻”，学会清楚地表达。善于表达使人终生受益。讲话不会概括的人，常常引起人们的反感：叙事没有重点，思维头绪混乱的人，常常迫使人们尽量回避他。一般来说，你若从没有担心过别人会对你的话产生反感，就意味着你已引起他人的反感了。十、注意自己说话的语气

5、和语调。说话要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，语速平缓，语调老成、平淡，充满朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练。十一、注意衣着和发式。第一次见面就给人一种不整洁的印象，往往会给你的自我表白投下阴影。十二、过度的关心和说教应该避免，要表现出诚意和合作精神。十三、结束出门时，不要忘记带走你的帽子、手套、公事包等东西。告别语应适当简练，克制自己不要在临出门时又引出新的话题，因为没有理由认为告别才是会见的高潮。要成为一名优秀的品质管理者请记住3“忌”、3“不”、3“于”：1.忌做“三拍”品质管理人什么是“三拍”即：拍脑袋决策、拍胸脯表态、拍屁股走

6、人。a.不做调查、没有研究、心血来潮就出主意、做决策，这叫：拍脑袋决策；b.上级询问，有信誓旦旦，胸脯一拍表示“没问题”，这叫：拍胸脯表态；c.出现事故、异常，又丢下一个烂摊子溜之大吉，这叫：拍屁股走人；三拍是极度不负责任的表现，无论是对自己还是对企业都是不利于发展的，忌做“三拍”品质管理人。2.力求做“三不”品质管理人什么是“三不”即：不妄下结论、不妄做保证、不推卸责任。a.在没做调查、没有研究的情况下，不妄下结论b.在毫无头绪、没有把握的情况下，不妄做保证c.在未能成功、出现异常的情况下，不推卸责任勇于挑大梁，善于发现研究问题，不做三拍，力求三

7、不才是优秀品质管理者的表现，当然还包括下面的三于。3.努力成为“三于”品质管理人什么是“三于”即：精于业务、善于总结、善于汇报。a.精于业务——对自己的工作必须要熟练、专业，不做外行管理内行的人（不懂装懂者）b.善于总结——常说失败是成功之母，总结就是成功之父。一个不懂的总结的人，就不能从过去的经历中吸取教训，并不断超越。c.善于汇报——汇报当然一般是对上级。汇报要注意做到“对路”，突出重点、抓住关键、不要事无巨细；条理清晰，分清楚上级要了解哪些信息（上司可没有太多的时间听你废话连篇，时间就是金钱）