以服务为导向的人力资源管理模式探索

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1、以服务为导向的人力资源管理模式探索关键字：战略型人力资源管理二十一世纪是知识经济的时代，其显著特点是经济全球化、信息网络化和服务多样化。人，确切地说，具有高素质的人力资本，作为一切经济活动的参与者、决策者和执行者，将越来越成为社会生产力中最活跃、最革命的因素。在现代工商业，对人的管理，特别是对知识型人才的管理，其方式将面临着一场巨大的变革，那就是以服务为导向的人力资源管理模式(以下简称服务型模式)将替代二十世纪盛行的以管人为导向的人力资源管理模式(以下简称管理型模式)，并将逐步成为人力资源领域的主流。    以服务为

2、导向的人力资源管理模式就是把一个组织、组织员工、以及组织的顾客都客户化的人力资源管理模式。人力资源部门是该模式的主要执行者，其职能主要是为这些客户提供优质高效的服务，其传统的管理职能逐渐弱化，管理范围逐渐缩小。    以服务为导向的人力资源管理模式是基于知识经济高度发展而衍生的一种人力资源管理模式，是人本管理模式的进一步深化和发展。服务型模式的特点1.管理与服务并重，以服务为主    服务型模式把员工、顾客和组织都视为自己的客户。人力资源部门根据这些客户的差异性特点和需求，提供有针对性的产品，即服务。通过高质量服务产

3、品的提供，加强与顾客的联系，增强员工的忠诚度，减少员工的缺勤率和流失率，提高组织整体竞争能力，实现组织的战略目标。管理的职能逐渐弱化，管理的目的不再是为了压制员工、驯服员工，而是为了更好地服务于员工。2.员工参与管理    传统的管理型模式，员工在工作行为、绩效评估、目标设定、薪金福利、组织管理等各个方面都是被动的，名义上员工是组织的"主人"，实际只是一个打工仔，员工责任性差、积极性不高、工作效率低下。在服务型模式中，人力资源专业人员与员工地位平等、行为互动。员工，或者员工的代表即工会，参与组织的各项管理活动，包括工

4、作任务的安排、工作业绩的评价、薪金福利的发放、组织目标的规划等等。员工真正成了组织的所有者，真正"当家作主"。他们通过一系列参与活动，与组织命运结合的更加紧密。3.以人为本进行管理    服务型模式不是不讲管理，而是更加重视之，只是与原来的管理在方法和观念上有很大差异。服务型模式所讲的管理实际上是领导，即是说更加注重领导艺术、领导技巧的运用。在管理观念上，服务型模式把员工视为一种资源，而不是一种成本。作为一种资源，就不是要对它进行"管"、"控制"，或者"限制"、"约束"，而是要对它进行开发，充分发挥它的创造力和潜能。

5、以人为本的服务型模式，强调对员工的尊重，包括尊重其意见、建议、人格特点、自我发展需要等等。4.关注客户需要    作为服务产品提供的对象，人力资源部门高度重视了解客户现在和将来的需要，及时调整自己的工作重点。这里的客户需求，包括了组织的发展需求，内部员工生理和心理的需求，更包括了组织的顾客对组织的产品和服务的需求。而后者恰恰是传统的管理型模式所忽视了的。服务型模式关注客户需要，主要体现为研究和了解客户期望、确保目标与客户期望相联系、沟通客户需要、调查客户满意度并对结果采取措施、系统管理与客户的关系等。    让我们把

6、管理型模式与服务型模式部分特点加以比较，看看它们的区别所在。服务弄模式的主要服务形式    以服务为导向的人力资源管理模式区别于其他模式最重要的特点就是它的服务性质。所谓服务，在这里应界定为为了组织、组织员工和组织顾客的利益而开展的各项工作。换句话说，就是从组织、组织员工和组织顾客利益出发，急他们所急，想他们所想。所以，这种模式的服务对象主要是组织、组织的员工和组织的顾客。三者与人力资源部门的关系如图：1.服务于组织    服务型模式首先表现为人力资源部门越来越成为组织的战略伙伴。该部门从组织战略的高度，通过研究组织

7、内各种人力资本，及其配置、流动、激励、需求、满意度等有关人的问题，为组织战略目标的实现决策提供参考。 此外，从某种意义上说，人力资源部门还像一个组织的供销部门。一方面，它根据组织的战略目标、发展需要、人才结构、组织文化等，源源不断地向组织输入不同等级、不同类型的人才资源；另一方面，又通过各种途径、利用各种方法输出组织有形和无形的产品和服务，以及组织的政策法规、价值理念。    前者主要表现为人力资源部门按照人力资源规划，定期或不定期地参加各种形式的人才招聘会、大学生双选会、利用传统媒体广告、猎头公司、Internet

8、等方式网络组织发展所需的人才，满足组织生产经营需要，增强组织的市场竞争能力。    后者更主要地体现在人力资源部门对外宣传组织形象上。一)做招聘广告时，并不仅仅局限于招聘，而是利用语言文字、三维动画、声光效果等，通过人的视觉、听觉甚至嗅觉向观众传递组织信息，提高组织的知名度和社会形象。二)招聘面试时，人力资源专业人员通过得体衣着举止，以及热情、