2019XX广场物业管理投标书

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1、XX广场物业管理投标书　　一、管理处服务人员的服务内容和指标[业户接待]　　实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度业户服务人员五官端正　　女性身高米以上，男性米以上举止得体，微笑服务　　按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄　　在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务服务内容：入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民服务等。[保安服务]　　管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服

2、务男性，身高米以上　　保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；　　值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事　　值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语业户需要帮助时，应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待　　服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库管理服务、监控岗服务、治安管理。　　[设备维护]　　设备人员应统一着装，佩带胸牌微笑服务，

3、举止文明得体　　在服务过程中保持良好的精神状态　　服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等[保洁服务]　　保洁服务人员形象健康　　保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄在服务过程中保持良好的精神状态服务内容：公共区域的保洁等。　　二、急修项目的服务内容与指标急修项目24小时内修复维修及时率达到100%；　　维修质量合格率达到95%以上；　　实行维修服务回访制度，回访率达到100%；对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的，应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；　　对较大预约

4、维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休　　息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修通知单》，示意业户另约上门维修的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告，说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备

5、，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。　　三、一般维修的服务内容与承诺　　报修项目10分钟内到现场一般维修项目48小时内修复　　对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延　　维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修通知单》，示意业户另约上门维修的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；　　【维修服务收费】　　以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。在有偿维修服

6、务完工后，维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在《维修任务单》上签字确认、付费。　　因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。　　【维修服务回访】　　水、电急修项目24小时内回访；　　涉及邻里间的维修项目24小时内回访；　　有较大危险性的维修项目24小时内回访。　　房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。“96916”信息平台值班人员进行电话回访。　　在回访中发现存在维修质量

7、问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。　　四、服务受理、报修接待的服务内容与指标　　全年365天24小时接收业户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修电话。对急修项目，接待人员应对业户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与业户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。　　五、投诉处理的服务内容与指标公司服务质量投诉

8、电话，24小时开通，24小时内给予回复。　　有效投诉处理率100％。　　投诉人签字满意率95％以上。　　业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向“021－96916”信息平台或管理处专线电话投诉。　　“021-96916信息平台或管理处专线电话”接待人员应认真、热情地接听业户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报