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时间:2019-09-19
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1、XX广场物业管理投标书 一、管理处服务人员的服务内容和指标[业户接待] 实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度业户服务人员五官端正 女性身高米以上,男性米以上举止得体,微笑服务 按公司规定统一着装,佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄 在服务过程中热情、周到,文明用语,主动询问并及时为业户提供服务服务内容:入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民服务等。[保安服务] 管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服
2、务男性,身高米以上 保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌,服装整洁值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄; 值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事 值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语,不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语业户需要帮助时,应主动及时提供服务,对业户及访客的询问应热情接待 服务内容:门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库管理服务、监控岗服务、治安管理。 [设备维护] 设备人员应统一着装,佩带胸牌微笑服务,
3、举止文明得体 在服务过程中保持良好的精神状态 服务内容:公共设施、设备的养护、保养、维修等[保洁服务] 保洁服务人员形象健康 保洁人员应统一着装,佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄在服务过程中保持良好的精神状态服务内容:公共区域的保洁等。 二、急修项目的服务内容与指标急修项目24小时内修复维修及时率达到100%; 维修质量合格率达到95%以上; 实行维修服务回访制度,回访率达到100%;对一般急修项目,应在当天维修完毕,因故不能修复的,应书面告知报修人,请求再次预约上门维修; 对较大预约
4、维修项目,牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休 息的维修项目,应在预约作业日期前一日通知业户,确保预约维修不误时;维修人员接到报修信息后,如上门维修服务时业户不在家,应留《请求再次预约上门维修通知单》,示意业户另约上门维修的日期、时间,并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息;对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目,应尽可能缩短维修时间,努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目,应事先发布维修通告,说明维修作业可能对业户造成的影响,请业户有所准备
5、,取得业户的谅解和支持,并向业户表示歉意。 三、一般维修的服务内容与承诺 报修项目10分钟内到现场一般维修项目48小时内修复 对一般预约维修项目,维修人员应约时不误,准时到达业户报修现场,二天内维修完毕,逢节、假日不顺延 维修人员接到报修信息后,如上门维修服务时业户不在家,应留《请求再次预约上门维修通知单》,示意业户另约上门维修的日期、时间,并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息; 【维修服务收费】 以服务公司维修服务项目价目表为准,或根据市场价格与业户协议确定。在有偿维修服
6、务完工后,维修人员开具发票,在发票上注明材料费用及人工费用,并请业户在《维修任务单》上签字确认、付费。 因维修质量问题造成的重复修理,不得另行收费;因维修操作不当造成业户损失的,应按实赔偿。 【维修服务回访】 水、电急修项目24小时内回访; 涉及邻里间的维修项目24小时内回访; 有较大危险性的维修项目24小时内回访。 房屋渗漏水维修项目,应在维修完工第一个雨天后回访。一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。“96916”信息平台值班人员进行电话回访。 在回访中发现存在维修质量
7、问题,应及时预约整改;发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题,应责成有关维修人员登门道歉。 四、服务受理、报修接待的服务内容与指标 全年365天24小时接收业户要求维修服务的信息,接待人员应以规范、礼貌、文明的语言,亲切、热情的语气接听业户的报修电话。对急修项目,接待人员应对业户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录,按规定程序将信息给相关的维修人员,并及时进行维修。对预约维修项目,根据与业户预约的时间,维修人员准时上门维修服务。 五、投诉处理的服务内容与指标公司服务质量投诉
8、电话,24小时开通,24小时内给予回复。 有效投诉处理率100%。 投诉人签字满意率95%以上。 业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权,发现维修服务存在问题有权及时指出,如业户与维修人员无法达成共识,可向“021-96916”信息平台或管理处专线电话投诉。 “021-96916信息平台或管理处专线电话”接待人员应认真、热情地接听业户的投诉,及时登记投诉要点,经过调查、处理,尽快给业户一个满意的答复。投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录,对重大投诉应及时向有关领导汇报
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