第二章饭店管理概论

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1、第二章饭店管理概论一、饭店管理概论与主要内容(-)饭店管理概念(1)管理的基本含义(2)管理的一般特征：追求目标、以人为本、重在协调(3)饭店管理的概述(-)饭店管理的主要内容(1)组织管理(6)预算和财务管理(2)决策、计划管理(7)人力资源管理(3)业务管理(8)安全管理(4)供应与销售管理(9)市场营销管理(5)资产管理(10)工程设备管理(三)饭店管理任务(1)保证饭店的经营活动符合法律规定(3)止确处理饭店与各方面之间的关系(2)实现饭店的双重效益(4)搞好体制改革并与国际接轨饭店管理基础理论(一)科学

2、管理理论(1)泰罗的科学管理理论(2)法约尔的组织管理理论(-)行为科学理论(1)行为科学理论的产生(4)需求层次理论(2)霍桑实验的结果一人际关系理论(5)双因素理论(3)X、Y理论(三)现代管理理论(1)系统管理理论(4)经验主义学派(2)决策论(5)管理科学(3)权变理论三、饭店管理的基本理念(一)市场理念(1)独立的法人意识(2)市场意识•市场是饭店生存和发展的战场•按经济规律办事•以顾客为中心◊建立适应市场经济的经营体制◊明确目标市场，进行市场定位◊加强信息管理，适应市场变化◊把握市场机会，适时占领市场

3、◊全员促销，增加市场风额(一)创新理念(1)技术创新应用网络技术、计算机技术、保安监控技术、成本控制技术(2)产品创新产品的形态、内容、服务项目、组合方式、产品质量(3)制度创新企业产权制度创新、经营制度创新、管理制度创新(4)组织创新组织原则、管理体制的创新、组织形式、组织结构、人员安排(5)环境创新通过企业的创新活动改造环境，引导环境朝着企业有利的方向发展(6)市场营销创新市场需求创新、产品设计创新、销售渠道与方式创新、价格与促销的创新(二)人木理念(1)树立以人为本的理念(2)正确认识与使用员工(3)科学培

4、训与激励人(4)注重管理技巧，实现以人为本(三)服务理念(1)服务理论的要求•客人总是对的•宾至如归(2)服务意识的强化•用心服务(五)战略理念•计划•模式•观念•决策•定位(六)竞争理念•人才兄争•经营竞争•信息竞争•质量竞争•顾客竞争•服务竞争(七)法制理念(1)依法办企业(2)按合同办事的意识(3)公平、合法的意识(4)自觉服从宏观调控的意识其他观念：全局观念、效益观念、信息观念、时间观念、风险观念、人员素质观念、动态的组织管理观念、专业化观念、质量观念等四、饭店管理的基木职能(-)决策与计划职能(1)概述

5、饭店管理的决策与计划职能，是指确定饭店的经营目标和规定实现目标的方法、途径的管理活动。其发生在其他职能之前，又要统领其他职能的发展，因而最重要。(2)步骤•进行市场调查、分析和预测、并在此基础上整理出可供参考的资料•分析资料，制定饭店经营目标，通常拟定几个可选方案•权衡各方面方案利弊，选择最优方案•根据方案，制定饭店的各类计划•按照计划进行工作，并保证饭店被控制在计划的范围内•选择计划•实施计划•业务决策•收集情报资料•提出前提•制定目标•到达目标途径（3）分类按决策涉及的范围和对象分类：•战略决策•管理决策按时

6、间分类：长期计划：饭店在较长时期（3-5年）内有关饭店发展方向、规模、设备、人员、等级等方面的战略性、纲领性计划。中期计划：计划期在一到三年的计划（年度较多）o短期计划：指饭店以一个季度或一个月为期限对饭店各种工作所做的具体安排。按范围分类：饭店总体计划：指确定整个饭店目标和任务的综合性计划，它包括饭店的计划目标的制定、目标的分解及其说明、计划的实施过程及其措施方法等内容。部门分类计划：饭店内各部门为实现饭店的总目标而制定的本部门在计划期内需完成的具体目标和任务的实施性计划。（二）组织职能（1）含义•饭店的组织结

7、构和组织管理体制•为了完成决策目标，合理地组织、调配饭店人、财、物等资源，形成接待能力，开展接待业务。指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。任何组织，都有必不可少的六个要素：人员、职位、职责、职权、关系和信息。具有一定素质要求的人员，占据某一职位，承担一定职责，行使一定职权，确定明确的相互关系，并借助信息的流通，就能够形成各种形式的组织。这六大要素的科学组合，就能形成健全有效的组织。（2）内容•根据饭店组织目标

8、的要求建立一套与之相适应的组织机构；•明确规定各部门的职权关系；•明确规定各部门之间的沟通渠道与协作关系；•在各个部门之间合理地进行人员调配；•根据组织外部环境的变化，适时调整组织的结构和人员配置。（三）指挥职能（1）概述指挥是指管理者以职权为基础，以影响力为诱因，以获得经济效益和社会效益为目标，有效地率领和指导他人的一种活动。（2）特征•以影响力为诱因•以权力为基础•率