探析如何从客户角度提升产品质量价值.

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1、探析如何从客户角度提升产品质量价值摘要：产品质量是企业赖以生存的基础，如何提高产品的质量价值,使企业占据市场立于不败之地，企业必须深刻认识到满足客户需求是最大的质量价值，对“需求的把握”才是最大的需求。为了满足客户需求，从而达到提升产甜质量价值的目的，企业必须形成以客户需求为中心的管理文化，将客户需求满足作为企业发展的拉动源，建立需求识别、需求响应、创新需求、价值引领的质量价值实现路径，针对客户需求“痛点”创新，才能实现企业产品质量价值的提升。关键词：质量价值需求满足客户角度一、引言长期以来，重型卡车企业热衷于从自身角度考虑产品的质量价值建设，形成了一系列健全的质

2、量管理体系(TS09001.TS16949等)和相关产品质量标准，基本做到了产品生产全过程都能按照既定的质量标准和操作流程实施，也使员工形成了追求工作过程及结果符合〜5ttt-标准的质量文化。做任何事情，包括零部件加工，只要成品零部件与图纸相符即可，设计改进也仅围绕产品展开，完全没有考虑客户的体验感受，造成质量控制不能做到轻重缓急、游刃有余，资源匹配无法围绕客户“痛点”实施。而从客户角度提升产品质量价值，耍求质量管理者耍学会分析和研究客户价值，产品的工程设计过程也不仅仅是为了保证产品无缺陷，而且还要从许多方面使用户满意，站在客户的角度去工作，去创造质量价值。满足需

3、求是最大的质量价值，对“需求的把握”才是最大的需求，认真地去研究和关注产品实现的整个过程才能真正地满足需求。二、客户需要的产品质量价值体现在哪些方血客户需求是指客户域中一个解决方案未定的表述，用以表达客户考虑事项的关键基本特征。客户需要的产品质量价值就是需求被满足，即满足需求是最大的质量价值，从客户角度挖掘并满足需求是提升产品质量价值的必由之路，客户满意的质量价值体现在如下方面：1.满足客户赚钱的需求。重型卡车作为生产资料，客户购买重型卡车是为了通过重型卡车的持续运载服务赚取更多的利润，它最终对客户来说是一个赚钱工具，对此针对客户需求，我们必须从客户运营全过程关注

4、出发，提供高出勤率、低油耗的产品。2•开发适合客户需求的产品。一般而言，客户对需求的描述相对比较简单，但要将客户明示的、潜在的需求转化为具体的设计性能参数和产品配置，就需要设计者多角度调研客户需求，多方位体现客户的真实需求，创造性地根据客户年龄、个人偏好、当地习俗、使用路况等方面进行深度挖掘，开展针对客户需求的正向开发工作。3•快速响应客户的需求。国内许多企业的竞争体现在服务高效，海尔进入电器市场，产品质量问题很多，但海尔服务非常及时，并建立追踪回访机制，拉近客户与企业距离，这也成就了海尔。现在许多从事快递运输车主因快递行业的准时化耍求极强的特点，对高出勤率、可靠

5、性产品耍求更高，往往车主耽误一小时所造成的索赔和信誉损失就使车主难以承担，这也反过来要求重型卡车企业将快速响应作为满足客户需求的出发点，建立市场与质量协同对接的快捷高效的处理客户需求，及时做出方案应对，第一时间不惜一切代价解决客户存在问题。三、如何提升产品质量价值1•企业要建立“以客户为中心”的质量文化。要改变产品质量的评价不再是企业内部合规性标准及耍求，而耍将客户满意作为定义质量的唯一标准；要改变以往单一的企业盈利方式，转变为客户价值最大化和企业价值共享的“双赢”模式；改变与客户对立的态度，需要换位思考，将客户的抱怨和投诉作为产品改进的动力，并第一时间快速消除客

6、户抱怨，及时传递给客户企业努力改善的每一个进展，让客户看到企业改进的诚意和努力付出的代价；改变新产品开发思路，不再是单纯设计车，而是提供商用车，从客戸所处的环境正向开发产甜，提供高价值的服务。2.将满足客户需求作为企业质量目标。GB/T19000-2008指出质量目标是为组织提供关注的焦点，确定期望的结果，并帮助组织利用其资源得到这些结果。企业为实现质量目标，设置质量价值效能指标体系作为质量价值拉动源，如一些重型卡车企业将其质量冃标从客户角度定义为5年故障发生率为零、价值营销占比大于85%、新产品开发成功率大于95%、智能制造水平行业第一等质量价值提升效能评价指标

7、，并以此指标作为拉动源逐年改善提升，最终实现客户满意的质量目标。3•形成质量价值提升的实现路径，建立需求识别、需求响应、创新需求、价值引领的需求满足阶段提升方法。（1）需求识别。建立一个与市场快速对接和对质量问题分析共享的平台，实施人数据管控，对影响车辆安全的问题建立控制图实施提前预警管理，对设计改进设置偏差分析，从偏差分析对比提前预知可能造成的后果。并通过跟车服务、路况体验、客户培训、现场调研等方式深入对平台识别出的问题进行问题复原，找准问题的发生源，搭建具备需求分析功能的产品平台管理体系，使平台能够起到预见性的捕捉问题的手段，及时、有效、不失真地收集和分析、分

8、解市场对于