如何增加客户忠诚度(佘仕伟)

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1、客户忠诚度培养策略第五项目组PPT制作：佘仕伟数据整理：曾西兰、何薇数据收集：王光临、曾萱、包俊、李阳主讲人：佘仕伟、包俊目录1、思路2、客户类型及需求3、客户忠诚度的培养策略4、对员工的激励5、总结客户忠诚度的影响因素非常多，但是企业又不得不尽可能的通过一些策略来增加客户的忠诚度。对此，我们采用的思路是先做好基础的公司内部管理。先治内，再做外。再通过一系列方式使顾客我们的酒和服务满意。再通过情感交流的加深顾客的忠诚度。其次再结合违约措施，减少客户流失。一、思路内部基础+外部服务+其他策略=顾客忠诚二、客户类型及需求1、活性型的客户2.力量型的客户3.

2、分析型的客户4.和平型的客户5.各渠道经销商活性型的客户性格特征：以人为主，予人好感，健谈，情绪和感情外漏露。做决策比较快。为人处事相对比较极端。需求特征：他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。声音特征：讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。性格特征：很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。力量型的客户性格特征：意志坚决果断，行动迅速，目标主动，所以对结果要求明确，不需要过多的分析。需求特征：希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。声音特征：讲

3、话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。行为特征：可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间分析型的客户性格特征：深思熟虑、善于分析、严肃有目标，追求完美，有责任心。需求特征：准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。声音特征：讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。行为特征：不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解和平型的客户性格特征：性格低调、平和易相处声音特征：讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。行为特征：反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合需求特征：个人关系、感

4、情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。2、经销商顾客需求1.利润空间最大化2.希望得到帮助：扶持、培训、建制、广告3.希望得权4.协助其开发顾客5.精神的——“情”：6.文化的——“名”：7.发展价值的——“命三、客户忠诚度的培养策略1、内部策略2、外部策略1、公司内部策略1、员工教育—打造高素质团队加强营销人员的培训与教育，增加他们1、树立主动的服务意识和树立客户第一的态度。2、完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得客户的信赖。2、建立顾客反馈投诉及时搜集、解决体系及时收集发生的意

5、外情况，并积极解决。大多数情况下不会损失客户情感，反而还会曾进顾客与公司的情感。3、加强客户分类管理针对顾客类型、需求量等的差异性，按照优秀程度对顾客进行分类管理。遵守20/80原则，把重点放在为公司创造80%利润的20%优质顾客上。为他们做好服务，保证公司营业额。4、控制产品质量和价格过硬的质量、价格的合理，是顾客忠诚的基础。5、简化交易流程尽量的简化交易的流程，给顾客较少麻烦。为客户着想。2、外部策略公司内部基础增强顾客满意措施增强顾客情感忠诚增强顾客行为忠诚（三步策略）1、顾客满意措施1、产品满意向顾客销售优质、符合他们需求的酒白。2、服务满意1

6、、尽可能满足顾客提出的要求、帮助顾客2、及时倾听处理顾客反馈3、注重细节，热情。3、企业形象1、提升企业形象来提升顾客满意度2、加强诚信度，提防不诚信行为发生。3、对顾客理念的灌输4、要求员工做好：售前、售中、售后服务。事先了解顾客需求，事先做好意外问题解决方案。及时补救，做到有备无患。5、根据顾客期望值提供服务根据事先搜集的客户信息，对其的期望值判断提供超出他们期望值的服务。6、关注竞争对手关注竞争对手产品、服务的核心价值、销售服务手段，学习竞争对手。为顾客提供更好的服务。7、尝试创新型服务以顾客情况为基础，提供一些让其感到意外的服务。2、增强顾客情

7、感忠诚2、年度招待会对于优秀的大客户、优秀潜在大客户，在年终为他们设立招待会。发放奖金、礼品等。1、建立客户数据库针对他们的不同情况、不同需求，进行个性化服务。3、增加重点顾客的拜访特别是在淡季，加强客户的拜访、交流。了解他们的建议、需求。调整服务。4、节日的问候在重大节日，顾客生日以贺卡短信、电话等方式对客户进行问候，并借此搜集顾客的需求情况。6、对于个别大客户根据他们的需求量，为他们提供高档服务。如旅游、赠送大额红包、高档礼品等方式。维护感情。5、经常特邀顾客参加公司开展的活动在企业开展活动：如品鉴会、产品发布会、答谢会等活动时特邀顾客参与。借此与

8、顾客交流。7、退出成本（约束）1、取消其享有的累积折扣。2、取消其所享受的一切服务。3、暂停合