客户接待流程作业方案

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1、客户接待流程作业方案客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源；服务是企业形象和文化的竞争优势，是企业的重要代表。为追求企业服务的质量优势,提高服务客户的人性化和多样化，现公关部制定《客户接待流程作业方案》，目的在于与公司各部门在工作的对接过程中流程清晰化、配合默契化,以客户为中心，打造一流的团队精神。一、接待流程作业图（已报备）接待流程作业图1流程图说明执行部门相关表单文件了解客户来访目的、背景、情况、个性化信息需求部门客户来访需求根据了解到的信息，填写客户接待表，以邮件需求部门至《客户接待申请表》提交客户接待申请表形式发送给公关部备案。公关部根据获得的信息制定初步行程

2、规划，如遇重大公关部《日常客户接待策划方案》重大服务活动规划活动，则按照已制定的方案拟定个性化服务流——（六、重要商务活动策划）或程方案。日常服务活动准备根据获得的信息制定初步规划，准备好水果、餐食等符合日常接待的标准。公关部《日常客户接待策划方案》根据备案信息，牢记客户的个性化需求，力争需求部门和客户到访接待让客户体验到贴心的服务，难忘的感受。公关部根据服务过程屮的观察和感受，对公关部的工需求部门和相关人员对接待工作作进行评价与建议，以邮件形式发送至公关部公关部进行反馈评价邮箱，以便于改进修正，下次服务工作做得更好。公关部根据各需求部门的反馈总结归纳至表公关部《客户反馈信息表

3、》接待反馈记录存档格，并开会总结，逐步提升服务质量。二、接待流程作业图（未报备）注：此“未报备”是指，因客观原因无法提前报备导致的接待流程。若超过3次未报备，此对接人员将被记入不良记录，将影响其绩效考核,同时影响其客户等级评级。-接待流程作业图—流程图执行部门相关表单文件了解客户来访目的、背景、情况、个性化需求部门客户来访需求信息。未提交客户接待申请表需求部门因故未报备信息。需求部门公关部随机应变，尽可能的提供最优质的公关部公关部临时组织接待工作服务。发送说明文件接待结束后，公关部发送说明邮件给相关负责人，并备案存档。公关部和需求部门相关负责人收到邮件后补填接待申请表，公关部《

4、客户接待申请表》补填接待申请与提交反馈说明未报备情况，并对公关部的工作进行和需求部门评价评价与建议，以便改进修正。公关部根据各需求部门的反馈总结归纳至公关部《客户反馈信息表》接待反馈记录存档表格，并开会总结，逐步提升服务质量。三、客户级别定义客户信息及定义表格业务类型姓名区域销售占比持续订单量是否战略客户可发展性客户级别定义工厂客户贸易客户四.日常客户服务标准表（拟定）客户类型接送标准住宿酒店标准工作餐标准（人均）外出就餐标准（人均）迎客、送客标准会议纸笔以及记录茶水种类果盘种类VIP定制客户服务策划报告。A公司指派车五星级90-100300-400公司楼下或酒店、公司专用纸总

5、经理办公高级果盘辆酒店机场接送张及高级会议笔。室自行安排茶水，会议室使用矿泉水（3种以上水果）B四星级酒店60-80200-300公司楼下迎送中等果盘（2・3种水果）C20-50100-200电梯口迎送普通果盘（1-2种水果）五、客户接待申请表格客户接待申请表到访公司：姓名/职位到访人数：到访时间：籍贯：客户类别：公司地址：兴趣爱好：到访目的：特别注意事项:申请人：F1期：公关部各成员应遵守职业道德与规范，有责任和义务对各部门提供的信息进行保密处理。如有泄露任何信息情况的发生，导致任何负面后果，酌严重程度进行责罚处理，造成极其严重后果者，当以开除处理。公关部秉持着“态度决定一切

6、，细节决定成败”的思想中心，着力于“不卑不亢、恰到好处、优雅从容、专业精湛”的服务风格，团队协作，同各部门一起携手，共同走向更美好的明天！公关部