中信证券东海路营业部客户分层管理研究

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1、I学校代号10731学号162125100074分类号C931密级公开工商管理硕士学位论文中信证券东海路营业部客户分层管理研究学位申请人姓名囤金燕培养单位MBA教育中心导师姓名及职称惠树鹏教授学科专业工商管理硕士（MBA）研究方向营销管理论文提交日期2018年11月24日学校代号：10731学号：162125100074密级：公开兰州理工大学工商管理硕士学位论文中信证券东海路营业部客户分层管理研究学位申请人姓名：囤金燕导师姓名及职称：惠树鹏教授培养单位：MBA教育中心专业名称：工商管理硕士（MBA）论文提交日期：2018年11月24日论文答辩日期：2018年12月8日答

2、辩委员会主席：田中禾教授IIIResearchonCustomerHierarchicalManagementofCITICSecuritiesDonghaiRoadBusinessDepartmentbyDUNJINYANB.Admin(ShandongUniversityofTechnology)2007AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofBusinessAdministration(MBA)intheGraduateSchoolofLanzhouUn

3、iversityofTechnologySupervisorProfessorHUISHUPENGNovember,2018V摘要随着我国证券行业竞争的不断加深，证券公司佣金水平逐步下滑，证券公司之间的竞争已经由传统的业务竞争逐步转变为客户竞争。各证券公司深谙客户管理的重要性，纷纷采取措施加大对客户管理的重视和投入力度，希望通过客户精确分类，精准营销，提供更加个性化的服务和产品满足客户不同需求，以达到提高客户体验和忠诚度，挖掘客户潜在价值，创造更大经济效益的目的。但是，在实际的证券公司客户分层管理中，出现一些问题导致客户细分不足，大大降低了客户对证券公司的满意度。基于这

4、种情况，为提高证券公司客户分层管理水平，本文以中信证券东海路营业部为例，运用文献研究法、案例分析法、访谈法、聚类分析法等研究方法，基于客户关系管理理论、服务营销理论、客户细分理论、客户价值理论等理论基础，分析中信证券东海路营业部客户分层管理现状及存在的问题，提出客户分层管理改进方案和实施保障，满足营业部客户分层管理需求，提高客户粘性，挖掘客户潜在价值，将客户为企业创造的价值最大化。通过本文的研究，可以得到的结论有：（1）目前中信证券东海路营业部客户分层管理存在的问题包括：客户需求及客户价值识别不清、客户分层方法不科学、分类经营效率不高、差异化服务效果不理想、差异化产品设

5、计不完善等；（2）中信证券东海路营业部客户分层管理的改进，应遵循真实性、精细化、个性化等原则，将管理方式由传统的“分类经营个体”转变为“分类经营群体”，不再过分强调单一指标的实现，而是通过完善现有业务制度体系和服务，加强对不同层级客户的个性化营销与管理；（3）基于聚类分析的客户定量分层分析，通过构建客户细分模型，采用快速聚类进行分组，利用判别分析法进行判定，得出各变量对聚类结果的重要程度排序为：成交金额>成交笔数>净佣金>账户资产。通过判别分析，对聚类分析的结果进行了修正，得出分类结果。总样本为1631个，判别分析与聚类分析的误差共34个，误差率为2.08%，误差较小。

6、最终，将客户群体分为优质客户、一般客户、潜力客户；（4）基于客户分层的分类管理策略为：客户分层方法与客户身份识别体系确立、差异化渠道服务构建、多元化产品供应；（5）客户分层管理改进的实施保障措施，应进行客户科学识别工作，完善客户信息库，加强营销业务和财富管理中心建设，加强产品设计开发。关键词：客户分层管理；聚类分析；判别分析；改进AbstractWiththedeepeningofthecompetitioninChina'ssecuritiesindustry,thecommissionlevelofsecuritiescompaniesgraduallydeclin

7、es.Thecompetitionbetweensecuritiescompanieshasbeentransformedfromtraditionalbusinesscompetitiontocustomercompetition.Securitiescompaniesunderstandtheimportanceofcustomermanagement,aretakingmeasurestoenhanceinvestmentinandtotheattentionofthecustomermanagement,hopethatthrou