调研和客户需求分析

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1、调研和客户需求分析◍1.企业信息化过程◍2.关于客户——在想什么、需要什么、关注什么◍3.背景知识——企业是什么？如何被描述——认识企业的基本模型——企业的分类——流行的管理理念◍4.调研和客户需求分析方法论◍5.售前案例分析本次主题◍1.企业信息化过程——售前——售中——售后◍2.关于客户◍3.背景知识◍4.调研和客户需求分析方法论◍5.售前案例分析本节主题企业信息化过程1.1企业信息化全过程概述1.2售前阶段1.2.1按接触方式分1.2.2按接触形式分1.2.3按接触内容分全过程概述项目阶段工作侧重点完成标志售前加强双方沟通了解、促进信息化项目的合作签约、收到预付款售中深入

2、调研和信息系统实施系统全面上线售后保证用户系统正常运行、回访、解决用户其他请求等是一个持续过程售前阶段1.2.2按接触形式分非正式交流会议、较为正式的交流会议、主题培训、调研1.2.1按接触方式分电话访问、资料寄送或EMAIL、面对面沟通（我公司访问客户、客户访问我公司）1.2.3按接触内容分了解客户背景、了解客户业务特点、讲解沟通解决方案◍1.企业信息化过程◍2.关于客户——在想什么——需要什么——关注什么◍3.背景知识◍4.调研和客户需求分析方法论◍5.售前案例分析本节主题关于客户——在想什么？关于客户——需要什么？关于客户——关注什么？您会往哪里投资？如果您和销售者之间信

3、息不对称，您会怎么做？如果您看病，会如何选择医生？换位思考的重要性本节主题◍1.企业信息化过程◍2.关于客户◍3.背景知识——企业是什么？如何被描述——认识企业的基本模型——企业的分类——流行的管理理念◍4.调研和客户需求分析方法论◍5.售前案例分析背景知识3.1企业是什么？企业如何被描述？3.2企业的分类3.3有助于认识企业的基本模型3.4流行的管理理念：要点和关键词3.5ERP产品特点3.1企业是什么？人组织设备流水线办公室厂房汽车仓库产品原材料业务流程管理制度资金订单背景知识3.1企业如何被描述？背景知识◍描述企业是信息化的重点和难点——企业建模◍从另外一个窗口看世界◍用

4、数据和量化的事实说话◍把复杂的事情简单化◍企业建模是信息化的基础，是和用户沟通，和信息系统开发者沟通的桥梁3.1企业如何被描述？◍从组织角度描述◍从资源角度描述◍从功能角度描述◍从业务流程角度描述◍从供应链角度描述◍从信息角度描述背景知识企业如何被描述◍从组织角度描述◍完成企业目标而形成的、特定结构、分工协作的团队◍主要描述语言：机构（部门）、岗位、员工、工作组◍组织结构图◍岗位说明书企业如何被描述◍从资源角度描述◍主要是描述企业所拥有资源的特性◍客户、供应商、品牌、分销渠道◍管理水平（企业文化、信息化水平）◍人力资源（员工结构、基本素质等）◍资金情况、厂房、设备◍产品研发能力

5、、产品市场占有率◍时间、空间企业如何被描述◍从功能角度描述◍是为了完成一个或多个企业目标而定义的企业活动◍需要各种企业资源的支持◍由相应的组织承担责任◍功能点的细分方法◍企业较为宏观的经营活动描述◍按照企业的一级职能部门来区分◍具体的业务功能企业如何被描述◍从业务流程角度描述◍业务模式◍业务流程◍为了实现组织目标◍有关的业务活动按照时序或逻辑关系相互连接构成◍是文档、信息和任务的流转企业如何被描述◍从供应链角度描述◍客户关系和本企业功能对客户的意义◍企业能力和客户要求之间的差距◍供应商情况和本企业对供应商的要求◍供应商功能能力的缺陷◍本企业在供应链中的地位◍供应链中的竞争态势企

6、业如何被描述◍从信息角度描述◍对于客户重点关注的业务，通常需要描述其信息结构◍例如客户原始记录◍客户原始记录即有关客户的基础性资料，它往往也是企业获得的第一手资料，具体包括以下内容：◍客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、企业对口销售员吗、佣金吗、客户类型等。3.2企业的分类背景知识3.2.1按企业规模分3.2.2按行业分3.2.3按商业模式分3.2.1按企业规模分企业的分类◍大型企业产值在8亿元以上◍中型企业产值在5000万元－8亿元之间◍小型企业产值在500－50

7、00万元之间◍微型企业产值在500万元以下企业的分类3.2.2按行业分机械、电子、纺织、服装、皮革、箱包、医药、玩具、家具、化工、化纤、金融、证卷、房地产、咨询业等等3.2.3按商业模式分◍生产制造企业的分类◍分销◍零售◍服务◍贸易（国内贸易、国际贸易）3.3有助于认识企业的基本模型背景知识3.3.1物流企业模型3.3.2制造企业的MRP模型3.3.3能力模型3.3.4客户关系管理3.3.5绩效管理3.3.6项目管理有助于认识企业的基本模型3.3.1物流企业模型模型一分销渠道贸易客户生产基地