峄城区出租汽车客运企业质量信誉考核办法

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1、峰城区出租汽车客运企业服务质量信誉考核办法（试行）第一条为规范我区出租汽车客运企业经营服务行为，提高出租汽车客运企业经营管理和服务水平，提升出租汽车行业形象，根据《山东省道路运输条例》、交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》和《山东省道路运输企业质量信誉考核办法》等有关规定，特制定本办法。第二条本办法适用于我区出租汽车客运企业及管理机构。出租汽车客运企业服务质量信誉考核，是对出租汽车客运企业在年度内的企业及驾驶员经营行为、安全生产、经营管理水平、社会满意度等情况的综合评价。考核指标主要包括：（一

2、）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况；（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；（三）经营行为指标：落实行业管理部门的规定、通知、要求、交通违法行为、经营违法行为等情况；（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；（五）社会责任指标：维护行业稳定、完成政府指令性任务、节能减排与环保等情况；（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车

3、使用等。第三条出租汽车客运企业服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。第四条运输管理机构负责组织对出租汽车客运企业的服务质量信誉考核工作。第五条道路运输管理机构应当对客运出租汽车经营者的经营行为、服务质量、投诉处理、安全生产等定期进行质量信誉考核。考核优良的，给予表彰和奖励；考核不合格的，依据本办法的规定，中止、减少、调整其经营权。服务质量信誉考核的结果应当向社会公布，并作为新一轮客运出租汽车经营权许可和增加客运出租汽车时确定经营者的重要依据。第六条出租汽车客运企业服务质量信誉考核包含企业经营管

4、理、安全生产、经营行为、所属出租汽车驾驶员诚信考核和社会对企业的满意度。根据年度考核结果，将出租汽车客运企业服务质量信誉等级按得分高低分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级、B级表示。第七条出租汽车客运企业服务服务质量信誉考核工作应当每年进行一次，考核周期为每年的1月1日至12月31日，应在考核周期次年的3月31日前完成。出租汽车客运企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分（考核评分标准附后）。第八条出租汽车客运企业服务质量信誉考核等级为AA级及以

5、下的，由市级道路运输管理机构核定，并报省级道路运输管理机构备案；考核等级为AAA级的，由省级道路运输管理机构核定，并与3月31日前报交通运输部备案。第九条企业服务质量信誉等级，按照下列标准进行评定：（一）考核总分和加分合计不低于850分，其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于90%的，且考核期内未发生一次死亡3人及以上的交通责任事故或未发生特大恶性污染责任事故，也未发生一次特大恶性服务质量或企业稳定事件的，质量信誉等级为AAA级；（二）考核总分和加分合计为700分至849分，其出租汽车驾驶

6、员服务质量信誉考核等级为AA级以及以上的比例低于90%的，且考核期内未发生一次死亡3人及以上的交通责任事故，未发生特大恶性污染责任事故，也未发生一次特大恶性服务质量或企业稳定事件的，质量信誉等级为AA级；出租汽车企业在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级；（三）考核总分和加分合计为600分至699分，且考核期内未发生一次死亡3人以上的交通责任事故或未发生特大恶性污染责任事故，也未发生一次特大恶性服务质量或企业稳定事件的，质量信誉等级为A级；（四）考核期内有下列情形之一的，服务质量信

7、誉等级为B级：1.综合得分在600分以下的；2.出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉等级考核等级为B级的；3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的；4.发生一次特大恶性服务质量事件或特大恶性污染责任事故的；5.违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；6.损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；7.不参加服务质量信誉考核工作或不按要求报送质量信誉材料，拒不改正的；8.在质量信誉考核过程中故意弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的；9

8、.未按要求建立质量信誉考核档案，导致质量信誉考核工作无法进行的。特大恶性污染责任事故是指由于企业原因，造成所承运的货物泄漏、丢失、燃烧、爆炸等，对社会环境造成严重污染、造成国家和社会公众财产重大损失的运输责任事故。特大恶性服务质量事件是指由于企业原因，对乘客造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响，而受到省级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。特大恶性企业稳定事件是指由于企业管理