前厅服务与管理-十三、服务理念

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1、服务理念一、什么是服务1、服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。2、服务分为功能性服务和心理服务。功能性服务——为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。心理服务——让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。二、顾客是什么？1、顾客是光临我们商场，有消费能力和潜在消费能力的人。2、顾客是我们的朋友。顾客是“人”，是我们服务的对象把顾客当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把顾客当作品头论足的对象。作为人都有自身的需要，而不是我们“达于某种目的的工具”。现实的对待人的弱点。顾客是我们的朋友；顾客是我们利润的来

2、源；顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；顾客对我们的最大惩罚就是再也不到商场来了。顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。怎样看待顾客的对与错事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，才有心情购物。与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。是什么惹恼了顾客？怎样理解顾客总是对的凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾客说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是“对的”。永远不会有“

3、不对的”时候。先假定顾客是对的——在分不清顾客是不是“对的”时，先假定顾客是对的。三、让顾客有愉快的经历什么是幸福？幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切感、自豪感、新鲜感。顾客的三种心理求补偿——为了谋生，又不得不被“呼来换去”。求解脱——压力大，想在紧张状态下解脱出来。求平衡——简单和复杂；熟悉和新奇；第一现实生活和第二现实生活之间的平衡。顾客有所图，也有所怕图的是——追求亲切感、自豪感、新鲜感。怕的是——遇到麻烦，看到难看的脸色。顾客的满意是我们不懈的追求商场多，大同小异，顾客越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细

4、才能赢得顾客的心。大与小是相对而论的；小事都做不好，大事可想而知；每天我们的工作都是由每一件小事组成的；100-1=0人是有个性的，社会角色是“非个性的”要“进的去”也要“出的来”“平等”不等于时刻“平起平坐”一线员工代表着企业形象服务是一种态度服务是人类最大的美德重视每一个细节最大限度的满足顾客的需求全方位的服务比别人做的更好（没有最好，只有更好）你是否准备好提供优质服务测试题做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的总分。你是否准备好提供优质服务测试题分析自我评估结果：如果你给自

5、己80分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色，在以下的内容，可以帮你进一步提供你的服务技巧。如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事每天与顾客接触的工作，要与人合作无关，你也须了解顾客服务，视你的同事如顾客，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。一、对顾客热忱有礼1、外表得体：顾客对你的第一印象是依据外表——你的眼神、面部表情等。外表就是一种表面语言，就象声

6、音所表达的一样。2、习惯良好（例）良好的举止会给人留下积极的印象，这是至关重要的。顾客是通过观察我们的外部表情和举止神态来观察我们的内心思想的。当我们给顾客留下让人讨厌的形象以后，再想挽回就很难了。3、声音悦耳练习：A、你小心一点。B、我还有什么可以帮你的吗？速度凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。音量、音调我们要通过音调的高低传递一个这样信息，让顾客理解，我们乐于帮

7、助他们。同期声——完全与对方同步，顾客说得快我们也跟着快，顾客说慢我们也跟着慢，顾客音调高我们跟着高，顾客声音轻我们跟着轻，与顾客越接近越好。态度态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度是随处可见的。好好运用语速、音量、音调、音强、态度，它是表达的五个要素，让顾客感受到我们“传达”给他的诚意。4、举止文明5、讲礼仪礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准给我一个可心的微笑！衷心感谢您的支持和配合