酒店前厅部注意事项

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1、前厅部概述（FrontOffice）前厅部的地位与特点一、前厅部的地位（一）酒店的门面，酒店业务活动的中心1.从位置上看2.从服务上看3.从销售上讲4.从信息传递角度来看（二）信息中心（三）饭店和客人联络的纽带，饭店管理机构的代表（四）饭店决策机构的参谋与助手二、前厅部的特点（一）接触面广，24小时运转，全面直接对客服务（二）岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高（三）信息量大、变化快，要求高效运转（四）服务方式灵活多样，妥善处理关系（五）政策性强服务要求高关系全局前厅部的功能与组织机构设置一、前厅

2、部的功能（一）销售客房，为客人提供合适的客房1.订房推销2.接待无预订客人3.办理入住登记(+推销功能)4.排房、确定房价（二）提供信息1.向客人提供感兴趣的资料2.向客人提供饭店所在地、所在国的有关信息和指南（三）协调对客服务（四）控制客房状况1.协调客房销售与客房管理2.正确反映饭店客房的状态（1）预订状况显示系统（2）客房现状显示系统（五）提供各种前厅服务（六）建立客账1.建立客人帐户2.对客人消费及时认真地登记3.监督检查客人信用状况（七）结账离店（八）建立客史档案（九）辅助决策二、前厅部的组织机构

3、设置1.前厅部经理室2.预订部——预订员：受理预订、制作报表、管理客史档案等。3.接待部——接待员：销售客房、安排房间4.问讯部——问讯员：向客人提供准确无误的店内外信息+查询、留言等其他服务。5.商务中心——提供通讯、交通票务和秘书性质之类的服务6.礼宾部——迎宾员、行李员、机场代表等7.电话总机房——电话服务、叫醒服务、留言服务及其他服务。8.前台收款部9.大堂值班经理室——大堂副理:负责协调饭店对客服务10.旅行社派出机构11.银行派出机构组织机构设置（一）大型饭店（客房数﹥500）前厅部的组织机构图

4、图5-1（二）中型饭店（200﹤客房数﹤500）前厅部的组织机构图图5-2（三）小型饭店（客房数﹤200）前厅部的组织机构图图5-3图5-1大型饭店（客房数﹥500）前厅部的组织机构图预订主管接待主管总机主管商务中心主管商务楼层经理领班预订员问讯员接待员收银员领班领班领班领班话务员文员票务员接待员客务总监前厅部经理大堂副理礼宾高级主管（金钥匙）领班文员秘书行李员门迎前厅部经理大堂经理预订领班预订员总机领班总台领班话务员接待员收款员迎宾员驻机场代表行李员大厅服务领班图5-2中型饭店（200﹤客房数﹤500）前

5、厅部的组织机构图旅馆部经理总台主管总台接待领班总机领班大厅服务领班接待员收款员话务员迎宾员行李员图5-3小型饭店（客房数﹤200）前厅部的组织机构图前厅服务流程一、客人抵店前准备工作阶段（售前工作阶段）:潜在客人与饭店的第一次接触-----客人抵店前准备工作的完成★预订前信息的获取★预订的过程★抵店前的准备工作（一）客源分类1.已办理客房预订手续的客人2.未办理预订手续而直接抵店的客人（二）接待准备：根据客人预订资料入住未经预订、直接抵店的客人订房客人登记（办理入住手续）排房定房价建账二、客人到店接待服务阶

6、段（消费开始阶段）前厅服务流程主要工作任务：（1）到店迎候；（2）行李服务；（3）确认预订；（4）入住登记；（5）定价排房；（6）确定付款方式；（7）建立客账；（8）传递信息。（一）已办理客房预订手续的客人1.提前打印或填制入住登记表2.客人到店时查明客人身份证件3.入住（二）未办理预订手续而直接抵店的客人1.定价2.排房3.办理完入住登记手续4.建立客账三、客人住店期间服务阶段（消费进行阶段）（1）问讯处：问讯和留言服务。（客用钥匙的分发与控制工作）（2）接待处：客人换房、核对房态；协调各部门的对客服务过

7、程。（3）总机：各种电话服务；（4）各种委托代办服务；（5）总台收银员：贵重物品寄存、累计客账、账目查询、外币兑换，催收应收款等；（6）办理提前离店、延期续住等手续。（7）商务中心：各项商务服务。四、客人离店服务阶段（消费结束阶段）入住建账办理离店手续客房管理结账主要工作内容（1）办理结账离店手续；（2）主动征求客人意见（3）将客人离店信息通知相关部门（4）大堂副理处理客人的各种投诉（5）送客离店（6）更改房态并保持房态正确（7）收银员完成对营业收入的夜间审核工作等五、客人离店后服务阶段（消费结束后）客史档

8、案客房整理结账主要工作：（1）饭店驻外（机场、车站等）代表送别客人。（2）宾客意见及投诉汇总反馈（3）与客人保持密切联系（4）客史建档（5）未尽事项谢谢观看