提升社交媒体互动效果的5大策略

《提升社交媒体互动效果的5大策略》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、提升社交媒体互动效果的5大策略IIII随着现代人对智能手机的着迷，当今的消费者经常把社交媒体作为与品牌客户服务互动的途径。另外，据文军信息的小伙伴说，品牌商通过社交媒体满足客户需求、解决问题的动力也逐渐增强。在机场里，一名愤怒的旅客只能影响一些英他的愤怒旅客;而在社交媒体上，一名愤怒的、感到不便的旅客却能影响他的诸多粉丝，可见潜在的影响力更人。社交媒体晶牌营销已经I•分普遍，但是普通消费者想要的却更多。他们在社交媒体上捉出问题，希望得到回应。社交客户关系管理不仅仅是推式营销，社交媒体正在成为个性化、及时性和分享性客户服务的平台。那么，品牌商如何利用它

2、与客户交流呢？相反的，客户乂如何从晶牌商那里得到解决方案呢？1.专门的客户服务账号关键绩效指标：反应率，反应时间当客服账号从主品牌账号屮分离出去，就代表着将客户服务与市场营销部分相分开。这种做法有利于受过培训的社交媒体客服人员专业地处理服务问询，同时也让社交媒体营销人员专注于品牌建设。除了时间与人工的节省，这种细分也使品牌分析数据更加有意义。标准的关键绩效指标可以代表不同的意思，这取决于焦点是在市场营销部分述是客户服务部分。在社交媒体营销中，关键绩效指标通常关注用户对内容的反应。与此不同的是，对詁牌的反应在社交媒体客户服务屮才是最关键的。在社交媒体客

3、户服务屮，像反应率和反应时间这样的数据直接衡量了服务支持的效率。甜牌聚光灯：微软•反应时间：30分钟•反应率：64%微软在这方面做得很好，将不同的账号细分开来，以便高效地直接处理用户问询。客服代表能够对直接捉问作出迅速反应，也能根据推特上的间接转发或@信息找出产品的问题。该团队的反应率虽仍有提高的空间，但是反应时间却是非同…般的。1.清晰的在线离线状态航空业中社交媒体反应率的领导者Z-,荷兰皇家航空公司为客户提供24*7的服务支持。像航空公司这种以时间和便捷为卖点的行业，这种服务是合理的。但是，持续的监控或许并不是必须的，这取决于公司的规模和客户量。

4、大多数公司不会口夜在线，但是他们会清晰地给出他们在线和离线的时间。不论公司采用哪种吋间策略，这种吋间信息的沟通才是关键。对客户来说最差的客服反应是什么？沉默。品牌聚光灯：美国运通(@AskAmex)•反应时间：3.8小时•反应率：46%AskAmex账号团队将清晰、直接和快乐的沟通作为关注点。考虑到财务信息的保密性，他们制定了“社区指南”作为隐私方面的提醍。这就防止了混淆和烦恼，改进了用户服务体验。1.人性化客服要做自我介绍，即使是一个简单的特别的签名都会给客户私人服务的体验。联合包裹服务UPS在它的脸书页面上十分注重人与人之间的联系。他们在上面放了

5、客服代表的照片，这样就使互动更加高效和有效，同吋也更具会话效果。实际上，多个客服代表可以同时监控社交媒体账号。每位客服都可以通过会话来处理问询，减少疑问和反应时间。詁牌聚光灯：Zappos(©ZapposService)•反应时间：〈20分钟•反应率：100%是的，这个反应率没有错。Zappos以冋答毎个客户的问题为骄傲，他们有-直24*7的团队来实现这一目标。Zappos的客服代表在社交媒体上十分活跃，他们会愉快地签到或下线，他们会定期在服务对话之外发表一些轻松的评论，看起来他们都很喜欢自己的工作。这种积极的态度能帮助客户更好的解决问题和投诉，让客

6、户体验和员工体验都变得更好。如果你觉得你在网上很孤单那么@Zappos_Service吧，至少你肯定会得到答复。1.首先要找出问题工具：Trackur社交媒体使品牌在处理服务问题上采用创新的模式。茯至在客户提问Z前，品牌商就可以找出并解决他们面临的问题。这叫做前瞻性客户服务，M牌商已经如此做了很多年。然而，社交媒体带给品牌商的可不止是估计消费者的问题。现在，品牌上可以在社交媒体上“倾听”间接提到的关于产品的信息（可以没冇这个符号），并月•直接解决那些问题。像Trackur这样的工具可以跟踪提到品牌和产品的信息，解析跟踪到的结果，分析正面和负面的评论。

7、品牌商可以前瞻性地解决负面的情绪化问题，将公开的抱怨转变为可分享的解决办法。那些分享他们沮丧的经丿力的客户则可以找到一个真止关心他们想法的品牌商。詁牌商可以更深入地找到并解决问题。社交媒体倾听和情感分析使品牌识别竞争对手的问题。前瞻性冋答这些问题为抓住市场份额提供了一个动态的机会。品牌聚光灯：联合包裹服务公司UPS（@UPSIIclp）•反应时间：88分钟•反应率：47%联合包裹服务公司UPS非常重视社交媒体倾听，该品牌也以前瞻性识别和解决客户的问题闻名。将可能的抱怨变成永久的满意的客户总是一个正确的决定。然而，社交媒体账号经常错失将问询的客户变为粉

8、丝的机会。典型地情况是他们将这些客户直接引导至客户服务邮箱，进行更详细的会话。虽然这是可以理解的（特别是在处