景区餐厅服务人员日常行为规范

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1、第二节餐厅服务员的日常行为规范餐厅服务员的仪容与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。一、服务员仪容仪表总体要求：1、容貌端止，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度和蔼，待人诚恳，服饰庄重，整洁挺括，打扮得体，淡妆素抹，训练有素,言行恰当。2、容貌：表情明朗，面带微笑，端庄大方（1）头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，男服务员不得留鬓角、胡须。女服务员如留长发，应用统一样

2、式发卡把头发盘起，不擦浓味发油,发型美观大方（2）上班不佩戴项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物。（3）不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗（4）男服务员坚持每天刮胡子。3、着装（1）着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子，正确佩戴工号牌。（2）鞋袜整齐，穿裙子时要穿丝袜。4、个人卫生（1）做到“四勤”，即勤洗手，洗澡，勤理发，修面，勤换工装，勤修剪指甲。（2）班前不吃生葱，生蒜等有浓烈异味的食品。5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表，不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和

3、梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立是双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部一下，不准双手叉在腰间，抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走步子要转而稳，步幅不能过人，要潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客，不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐,但

4、不可慌张奔跑。8、手势要做到，正规，得体，适度，手掌向上，打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。9、服务员应做到“三轻”即说话轻，走路轻，操作轻。上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员举止应做到：在宾客面前不可交头接耳，指手画脚，也不可有抓头，挠痒，挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”即一、二要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不要面孔冷漠,表情呆板，给客人以不受重视感。三要坦诚待客，不卑不

5、亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛糙感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽容感，不要双眉紧锁，满面愁容，给人以负重感。12、服务中递交物品应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二、餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到七声十字。七声即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声。十字即您好、请、谢谢、对不起、再见。三、餐厅服务中的工作态度1、保持礼貌1)经常运用礼貌用语，如：请，对不起等2)遇到客人与主管在一起

6、吋，要先和客人打招呼。3)在通道上遇到客人，要先让道并问好。4)时刻做到“请”字当头，“谢”字不离口。2、面带微笑：经常保持微笑，使客人感到亲切。3、姿态庄重1)无论站立任何地方，都要保持自身形象，不要歪歪斜斜。1)走路时要轻快，不要慢条斯理。4、充满朝气1)不要带情绪或思想包袱上班。2)招呼客人时精神饱满，神采奕奕。5、谈吐温尔：不要用粗鲁的语气说话。6、举止优雅：不要用手指或笔指向客人，不要在厅面奔跑，追逐。7、态度热诚1)切勿只顾与同事倾谈而疏忽客人。2)切勿木口木面。3)做事情要敢于承认错误，不可

7、推卸责任。8、恭敬注目1)与客人谈话吋不要东张西望，要不吋的看着客人。2)面对客人时，不要目不转晴的看着客人，使客人感到莫名其妙。9、耐心聆听1)留心并有耐心地听取客人的需求。2)无论客人再麻烦，应保持耐心热诚。餐厅服务中的五大忌一、忌旁听这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先釆取暂待-旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。’，然后再把要说的说出来。二忌盯瞅在接待一些服

8、饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。三忌窃笑客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。四忌口语化有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，女口：“你要饭吗？"这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位吋，“单间