凯瑞达前厅服务案例47解读

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1、凯瑞达服务案例前厅信息沟通导读：在实践中，前厅负责联络和协调各部门的对客服务。前厅及时将客源、客情、客人需求及所掌握的重要信息，如当日抵店/离店的VIP客人、营业日报、客情预测等必须及时传递给经理前厅加强信息沟通课帮助酒店避免不必要的损失。1.4前厅部管理沟通与人员素质要求沟通的定义、原理、目的等沟通的原则沟通的方式内部沟通对外沟通前厅内、外沟通常见问题沟通技巧1.4前厅部管理沟通与人员素质要求一、前厅部沟通的内涵沟通的定义、原理、目的、特点沟通的定义沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和

2、交换的过程。沟通在组织中的目的提高管理效能了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解沟通的特点沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通形式：对话、书信、肢体语案例一天下午，一位香港客人来到上海一家他几天前住过的饭店总台问讯处，怒气冲冲的责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班有关此事的记载，便对客人说：“对不起

3、，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲了此事的原委。小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一般服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅！”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”小

4、黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求客人亲手交送。当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。案例反映了什么问题？这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果

5、的教训更值得汲取。换班协调，树立整体意识，值班记录，保证饭店正常衔接服务体现了前厅部部际沟通的重要性沟通的原则明确目的对不对？注重对象和时机全不全？选择正确的渠道快不快？注重信息的接受及反馈好不好？前厅部与客房部的沟通案例：一个夏日的上午十点多，根据张女士的要求，客房服务员帮助她提拿行李从3005房间换房至4010房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩，一直到晚上才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜怎么也找不到了。张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头

6、柜上了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我房间里来，我找了好久？”服务员坦然回答说：“对不起，我们以为您已经离开了饭店。”思考：案例反映了什么问题？前厅内、外沟通常见问题为了竞争互相拆台彼此缺乏尊重和体谅想当然而意气用事饭店管理能力薄弱纠正不良沟通的方法有效的在职培训注意信息沟通执行反馈注重沟通过程管理投诉处理包括两项任务：投诉受理投诉处理什么是投诉？你有没有碰到过投诉？你有没有进行过投诉？正

7、确认识宾客投诉无投诉未必是好事。“请把您的满意告诉别人，把您的意见留给我们”有投诉未必是坏事。“那些感到不满但又没有抱怨的人使我受到伤害，他们拒绝我纠正错误并以此改正我对服务的许诺？宾客投诉，存在即合理。“嫌货才是买货人”投诉受理现场投诉事后投诉真心诚意决不与客人争辩口头或当面投诉不损害饭店的利益与形象书面投诉小资料相关资料表明在27个不满意的客人中，只有1位客人投诉，即每一个投诉者代表26个同样的抱怨者。换句话说，在100个不满意的人中，投诉的仅有4%，而4%抱怨的顾客却比96%不抱怨的顾客更有可能继续来酒店消费；但如

8、果问题得到解决，将有60%不满的顾客继续来酒店消费，而尽快解决的话，这个比例将上升到95%；否则酒店将流失大批现有的客源和潜在客源。投诉处理的流程(1)承认客人投诉的事实(2)表示同情和歉意(3)接受客人要求并采取措施(4)感谢客人的投诉(5)尽快采取措施解决客人投诉(6)落实、监督、检查投诉的处理(7)总结提高思考