中海地产物业客服中心来访接待流程2007年

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1、微笑100%系列产品之一客服中心来访接待流程V1.0感谢信经历了二十一天的不断调研、洗礼与自我扬弃，质量管理部客服中心于今天隆重推出了第一个产品。我们离不开领导的支持、部门的配合和各管理处的鼎立协助，在这里，我们向大家表示衷心的感谢。但是产品的推出与实际的运行仍然有一定的距离，为了中海的明天，我们需要每一位员工的大力配合，在这里，我们向战斗在第一线的所有员工致以崇高的敬意！任何产品都需要经过PDCA不断地流转才能富有生命力，我们客服中心真诚地希望能够得到大家的宝贵意见，诚恳的接受您的批评与指正，使得服务产品能够不断地升级，不断地完善与客户、与员工、与股东、

2、与社会的合作关系，充分展现合作价值，最终实现“满意8760”。挟万人之手，共创中海品牌！客服中心需要您！中海需要您！中海物业管理有限公司质量管理部客服中心二○○七年二月十四日ZHPMSMILE-100%CONTENTSQMD-CSC产品之一客服中心来访接待流程目录目录杨帅光陈锁娜^_^1．产品简介2．理论技术支持3．产品——客服中心来访接待流程4．产品——标准5．产品——温馨贴示ZHPMSMILE-100%PRODUCTINTRODUCEQMD-CSC产品之一客服中心来访接待流程产品简介产品简介为提高服务成果，我们大力提倡微笑服务，并且提出一个贯穿全年的口

3、号——“请将我们的微笑带回家”。第一产品《客服中心来访接待流程》在此的基础上全面展开。本产品的设计以顾客的感受出发，具体从视觉、听觉、嗅觉和心理四个感受，规范服务中心来访接待流程。规范每一个细节，让客户在服务中心能够体会到我们真诚的服务。在流程中细化相关标准，在标准中细化相关礼仪，使得流程→标准→温馨贴示紧紧相扣，既保持了产品的连贯性与严谨性，又使产品不陷入另人眼花缭乱的文字叙述中，简单明了，通俗易懂。杨帅光陈锁娜^_^《流程》、《标准》与《贴士》既是三个独立的整体，又是产品不可分割的三部分。《流程》的制作严谨、科学。体现了服务中心日常工作和服务上移的具体

4、运作，并在关键环节用“标准”标出，相关资料可以在《标准》中查看。这样可以使读者选择性的挑取自己不清楚的标准进行学习，提高学习效率。《标准》的制作基本使用模拟场景叙述，以规范的语言为主体，穿插几种意外情景应对。不仅可以当做客服主任培训教案，还可以当作教材使客服接待人员自行学习。《标准》中的语言划分的很细，目的是将服务细节化，在只言片语中使顾客切身体会到中海的服务精髓。《标准》中在关键的细ZHPMSMILE-100%PRODUCTINTRODUCEQMD-CSC产品之一客服中心来访接待流程产品简介节用“贴士”标出，相关的细节规范可在《贴士》中查看，方便读者自行

5、选取目标学习。《贴士》制作的目的是使相关细节标准化，并使之形成一个庞大的细节礼仪数据库，方便日后服务系列产品出台有据可查。《贴士》目前客服中心只是规范了一小部分，具体的完善需要广大中海员工共同努力，集思广益。“顾客感受”与“服务流程”通过“标准”进行有机连接，通过PDCA的科学流程后，通过不断的循环，使产品升级，最终达到顾客满意！ZHPMSMILE-100%TECHSUPPORTQMD-CSC产品之一客服中心来访接待流程理论技术支持顾客感受分析一、视觉感受1．办公环境整洁明亮2．服务人员真诚的笑容3．服务人员的礼仪姿势二、听觉感受1．办公环境不嘈杂2．服务

6、人员声音温和3．服务人员礼貌用语三、嗅觉感受1．办公环境气味清新2．服务人员身上无异味四、心理感受1．办公环境良好有愉悦感2．主动接待有被重视感3．语言、姿势礼貌规范有被尊重感4．服务人员面带笑容有亲切感5．服务人员声音温和有轻松感ZHPMSMILE-100%TECHSUPPORTQMD-CSC产品之一客服中心来访接待流程理论技术支持产品流程设计图顾客感受服务流程标准制定视觉感受流程制定标准制定听觉感受流程试行标准制定嗅觉感受意见反馈标准制定心理感受流程修改标准制定顾客满意产品升级ZHPMSMILE-100%PRODUCTIONQMD-CSC产品之一客服中

7、心来访接待流程产品——流程客服中心来访接待流程客户来到客服中心见标准1见标准2热情接待客服人员有接待工作服务上移业务办理转相关人员接待见标准4见标准5见标准3洽投答过户迁入、装修办理、缴谈诉疑业纳费用、客户报修、放行务手续管理处主任客服主任转相关人员不满意满意见标准6送走客户ZHPMSMILE-100%PRODUCTIONQMD-CSC产品之一客服中心来访接待流程产品——标准客服中心来访接待标准标准1：热情接待标准看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬

8、头收腹。（站立标准见温馨贴士B1）手势：女士：双手相叠（左手在下，