中国移动企业文化大全doc

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1、第一部分企业理念1、中国移动通信的企业经营宗旨是追求客户满意服务。2、中国移动通信的企业服务理念是沟通从心开始。3、中国移动通信的企业精神是改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作。4、中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。5、中国移动的核心价值观是“正德厚生臻于至善”。6、中国移动的企业使命是创无限通信世界做信息社会栋梁。7、中国移动通信的企业价值观是持续为社会、为企业创造更大的价值。8、长沙移动企业文化理念是感恩、求学、争先。9、中国移动通信的愿景是成为卓越品质的创造者。10、中国移动通信企业文

2、化的核心内涵是责任和卓越。第二部分法律法规1、《中华人民共和国信息产业部电信服务规范》信息产业部令第36号规定对用户暂停或停止服务时应在二十四小时前通知用户。2、用户申请办理电信业务时电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。3、电信服务质量监督管理工作遵循政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展和公开、公平、公正的原则。4、电信业务宣传资料应针对业务全过程通俗易懂真实准确。5、电信企业提供电信服务时应公布其业务

3、种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容并报当地通信管理局备案。6、《中华人民共和国消费者权益保护法》规定经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。7、《中华人民共和国消费者权益保护法》规定消费者在购买商品、使用商品、接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。8、《中华人民共和国侵权责任法》规定因产品存在缺陷造成损害的被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺陷由生产者造成的销售者赔偿后有权向生产者追偿。因销售者的过错使产品存在缺陷的生产者赔偿后有权向销售者追偿。9、

4、中华人民共和国刑法修正案七规定国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员违反国家规定将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人情节严重的处三年以下有期徒刑或者拘役并处或者单处罚金。窃取或者以其他方法非法获取上述信息情节严重的依照前款的规定处罚。单位犯前两款罪的对单位判处罚金并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员依照各该款的规定处罚。10、提供格式条款的一方对格式条款中免除或者限制其责任的内容在合同订立时应采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识并按

5、照对方的要求对该格式条款予以说明提供格式条款一方对已尽合理提示及说明义务承担举证责任。第三部分服务标准1、营业人员上岗必须着统一标志服并保持整洁。徽章式工号牌佩戴位臵为左胸前约第二粒纽扣处正面朝外不得反戴或部分遮盖。2、营业人员在服务过程中与客户交流时语速应保持、适中每分钟应保持在120-150个字左右。1、服务规范要求女士指甲长度不得超过2MM男士上岗时应系黑色皮带皮带宽度应在2.5-3CM。2、营业人员的行为规范标准包括坐姿标准、站姿标准、蹲姿标准、行姿标准。5、营业人员解答客户问题后须征求客户意见确认是否有效解决

6、。6、客户离柜台只有2-3步时该柜台员工应主动致礼和自然地打招呼。客户左顾右盼时应主动致礼轻声询问。7、营业人员发现客户有争议倾向时应立即引导客户至客户接待室并专人负责处理避免影响业务办理客户。8、当营业员同时接待2名或者2名以上客户时能做到接一安二招呼三。9、营业人员服务礼仪包括来有迎声、尊称姓氏、问有答声、微笑服务、暂离致歉、唱收唱付、双手递接、关注确认、谦虚致词、走有送声。10、自营营业厅忙时客户等候时长不超过10分钟闲时客户等候时长不超过5分钟。为提高前台业务办理效率避免不符合业务办理要求的客户无效等待营业厅

7、忙时应安排流动服务人员做好业务预先处理工作主要包括业务办理要求及规则主动告知、产品及资费介绍、证件复印等等。11、红名单业务管理按照谁申请、谁负责的原则同时红名单业务必须实行有效期限原则上不得超过一年。12、VIP客户正常信用度标准为钻石卡客户300元、金卡200元、银卡100元有效时限不超过15天。临时信用度标准为钻石卡客户500元、金卡400元、银卡300元有效时限不超过30天。13、全球通VIP电子卡二线客服的号码是4008807005电子卡获取方式是发送VIP到106580059。14、全球通VIP大讲堂讲座可

8、以通过三种方式索票办理任意预存类捆绑业务、扣减1000分积分、预存话费300元。15、一条正确显示的全球通VIP电子卡包含有一个加密的二维条码图形、VIP卡等级、VIP用户的姓名及卡号、有