凌洁冰：护理礼仪实战培训

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1、凌洁冰：护理礼仪培训一、我们面临的时代挑战1、人的现代化。科技的高速发展造就了数量，减少但技术要求更高的工作，需要招募和培养更高素质的员工；服务型工作所占的比例越来越大，需求组织精心甄选和培训谦恭有礼的雇员。主要驱动力：①人口老化；②对更好的卫生保健服务的期望日趋高涨；③医学科技迅速进步；④卫生保健成本迅速增加。卫生工作在世界范围内普遍存在一个难题，“有限的供给，无法满足的需求，”所以必须进行卫生保健体制改革。护理工作作为卫生工作中的重要组成部分，必须加快护理专业向现代化发展的步伐。2、卫生保健体制改革二、现代护理专业发展趋势“护理是一种对个人、家庭和社区提供健康服务的专业，”“是

2、人类具有共通性的需要”。护理的信念是尊重生命，尊重个人尊严及尊重人们的权利，且不受国籍、种族、宗教、肤色、年龄、性别、政治或社会状态的影响。护理的基本属性是服务。从护理专业发展三个阶段，看护理专业理念的内涵发展：1、以疾病为中心护理2、以患者为中心的护理3、以人的健康为中心的护理三、发展的文化内涵与道德规范1、对人的本质的认识生物属性社会属性2、对医学本质与医学目的认识医乃人学。医学的优生战略——预防疾病和损伤，促进和维护健康；解除由疾病引起的疼痛和痛苦；对疾病的治疗和不治之症的照顾；避免早死，追求安详死亡。3、对护理功能再认识替代——保障——帮助——陪伴——4、对护理专业道德规范

3、的认识文化层面——价值观专业层面——专业态度、职业认同操作层面——职业规范、管理规范、技术规范5、对管理者的启示技术与人文关系认同——内化——自觉四、服务礼仪在护理服务中的应用服务：是一种艺术，是为别人做事，并使别人从中受益。服务礼仪：通常指的礼仪是在服务行业中的具体运用。是通过人员的语言、行为，对人表达友好、善意、尊敬、热情周到、体贴、细致的服务。医疗产品的特性有形产品+无形服务+精神产品复合产品救死扶伤（个性）+服务（共性）计划经济与市场经济体制下的医疗服务市场类型计划经济时期市场经济时期竞争供需双方的主动与被动服务中的角色定值社会是个大舞台每个角色都有“角色限制”我们能与客人

4、平起平做吗？医务人员的角色定位是怎样的？1.助人为乐，为患者解决困难；2.你希望别人怎样对你，你就应该怎样对别人；医务人员应具备的服务理念1、以病人为中心，提供人性化服务2、以病人喜欢的方式去对待病人什么是优质的医疗服务服务质量：顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。对病人的认知：①病人是人②不是评头论足的对象③不是比高低，争输赢的对象④不是教育改造的对象。优质服务：感知的服务质量>预期的服务质量如何提供优质的医疗服务优质服务中的软服务与硬服务硬服务：医疗设备软服务：各种“人”的因素医疗服务中要主动提供“双重服务”注重首、末轮效应首轮效应：第一印象——心理定势末轮

5、效应：当下好印象，客人回头率高良好的职业形象如何塑造语言：语音、语速、语调、语气、注意说话时的形象，注意服务中的语言技巧。服饰：人的着装和饰品