公务员面试模拟解析

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1、1.有快递员因为派错快递向女顾客下跪道歉，有人说使用这种极端方式取得原谅不可取，有人说客户不应该苛刻要求。你怎么看？【考察能力】综合分析能力【粉笔审题】审题点1:“派错快递”有句老话说的好“人非圣贤，孰能无过”，快递行业的从业人员亦是如此，特别是在节假日等快递高峰期，快递人员的工作量特别大，偶尔派错快递是可以被理解的。审题点2：“下跪道歉”为什么会下跪道歉呢？大家肯定会想到一个巴掌拍不响，的确，在这次事件中每一个相关主体都是有责任的。就快递员本身而言，缺乏尊严意识、缺乏对问题的解决能力，只能用简单粗暴原始的方式弥补过失，争取原谅。而女顾客则是缺少对服务行业人员的尊重、缺少

2、人与人之间的温情。快递行业也是有着不可推卸的责任，当快递员出现错误的时候，快递员宇可选择向萍水相逢的女顾客下跪，也不去和雇主议价。反映出快递行业没能制定出一个能够在充分考虑工作现实的前提下平衡企业效益和员工利益的奖惩尺度，这才导致了快递员由于偶然的失误所造成的代价是自己承受不起的，而到了这种时候快递员只能从客户身上寻找突破口，甚至不惜下跪。审题点3：“极端方式不可取”“知错能改，善莫大焉”快递员知道自己犯了错误能够及时道歉是值得认可的，但是“下跪”这种方式却有伤大雅，不符合现在社会的文明规范、太过极端。古人常说男儿膝下有黄金，跪地跪天跪父母，快递员对顾客下跪的举动不仅轻薄

3、了自身，也影响了整个快递服务行业人员的尊严。同时对女顾客来讲也是道德绑架。审题点4：“不应该苛刻要求”“不应该苛责要求别人”是站在人性和道徳的角度得出的观点，因为宽容体谅是一种美德，更是社会和谐发展的润滑剂，并且快递员本身很辛苦，我们都应该学习这种美德，宽容待人，严于律己。从另一方面来讲，客户的苛责要求以及投诉正是企业进步的不竭动力。目前快递行业的竞争非常激烈，逼迫这各大企业广开投诉大门，借客户的手来监督服务质量，投诉制度表面上看上去是为客户着想，实际上企业本身才是最大的受益者,投诉机制对消费考和快递行业同样重要，如果闭塞了消费者反馈的渠道，前期：消费者受损的权力无法得到

4、维护，中期：企业产品和服务的质量难免会因为缺乏鞭策而下滑。长期：消费者会用脚投票，转投懂得接受用户反馈的企业，不善待用户的企业最终会自取其果被市场淘汰。【粉笔思维】快谨员：处理问题能力欠缺，尊严意识不足事出有因—行业：处罚机制不科学女顾客：过于苛责，不憧包容人性道德相互包容、相互谅解苛责有益苛责有助于提升服务质里客户反馈机制至关重要互相理解多渠道宣传伎统美德提升能力加强对快谨从业人员的业务培训处理问题能力的培训健全机制建立人性奖惩制度健全客户反愦机制轻薄自己危害深远”―务行业尊严有悖于文明社会行为规范【解析示例】从快递员送件时因与收件人发生争执随后被对方打致高位截瘫，到快

5、递员被暴脾气客户猛扇耳光，再到本题中快递员无奈向顾客下跪。类似这样，关于快递员的新闻层出不穷，网络上关于对此类事件的讨论也不绝于耳。就本题中的这两种看法而言，我更加赞同第一种观点。快递员这种极端的方式的确是不可取。我们常说：“知错能改，善莫大焉”快递员知道自己犯了错误能够及时道歉是值得认可的，但是“下跪”这种方式却有伤大雅，不符合现在社会的文明规范、太过极端。第一：下跪有失尊严、有违社会文明规范。古人常说男儿膝下有黄金，跪地跪天跪父母，快递员对顾客下跪的举动不仅轻薄了自身，也影响了整个快递服务行业人员的尊严；第二：有违社会文明规范。下跪是封建传统社会残留的扭曲陋习，早在清

6、朝末期这种阴习就U经被革除了，而现在快递员下跪是重拾陋习的行为，不符合文明社会的行为规范；第三：下跪解决不了问题。女顾客不依不饶无非就是想就派错快递这件事有个满意的结果，下跪并解决不了女顾客的问题，同时对女顾客來讲也是道德绑架；笫四：不利于快递行业长远发展。下跪可能会让客户投诉机制变为一纸空文，投诉机制对消费者和快递行业同样重要，目前快递行业的竞争非常激烈，逼迫这各大企业广开投诉大门，借客户的手来监督服务质量，投诉制度表面上看上去是为客户着想，实际上企业本身才是最人的受益者。如果闭塞了消费者反馈的渠道，在前期消费者受损的权力无法得到维护。在中期企业产品和服务的质量难免会因

7、为缺乏鞭策而下滑。而长期以來，消费者会用脚投票，转投懂得接受用户反馈的企业，不善待用户的金业最终会自収其果被市场淘汰。但快递员在面临和客户之间矛盾的时候为什么会选择下跪道歉呢？这个问题值得深思。在这次事件中每一个相关主体都是有责任的。就快递员本身而言，缺乏尊严意识、缺乏对问题的解决能力，只会用简单粗暴原始的方式弥补过失，争取原谅。而女顾客则是缺少对服务行业人员的尊重、缺少人与人之间的温情。快递行业也是有着不可推卸的责任，当快递员出现错误的吋候，快递员第一选择是向萍水相逢的女顾客下跪，这也反映出快递行业没能制定出一个能够在充分考