12316三农热线呼叫中心系统建设方案

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1、12316三农热线呼叫中心系统建设方案一、三农热线背景分析31.1.行业概述31.2.目前存在的问题4二、三农热线系统整体规划42.1.三农热线系统总体设计42.2.三农热线系统核心功能5三、三农热线系统功能介绍6系统业务功能介绍73.1.1.三农咨询.73.1.2.三农业务受理.73.1.3.三农信息查询.73.1.4.三农求助.73.1.5.投诉建议.73.1.6.外呼冋访.83.2.系统管理功能介绍93.2.1.账号管理.93.2.2.权限管理.93.2.3.坐席组管理.93.2.4.职位

2、管理.93.2.5.系统数据维护.93.2.6.通话记录查询.93.3.座席基本功能103.3.1.坐席员工作平台103.3.2.坐席员工作状态.103.3.3.接听/挂断功能103.3.4.外呼/禁呼功能113.3.5.等待/继续功能113.3.6.案例检索/案例添加/案例审核功能113.3.7.农产品供求价格信息查询.113.3.8.短信冋复功能.113.3.9.双方通话中转接内线.123.3.10.三方会话.123.3.11.电话会议.123.3.12.收听录音/结束收听功能123.3.1

3、3.用户评价功能.123.3.14.转IVR功能123.3.15.传真功能.133.3.1&语音信息箱.133.8.用户冋访.133.9.电话调查.13IVR语音交互133.4.1.自助信息查询功能143.4.2口动业务分流功能143.4.3.电脑值班语音信箱.143.4.4.呼叫转移.143.5.传真月艮务153.6.语音控制系统153.6.1.多方通话.153.6.2.号码提取功能153.6.3.通话录音管理.153.6.4.未接来电管理.163.6.5.ACD智能排队163.6.6.骚扰电

4、话管理.163.6.7.外呼功能管理.163.6.8.坐席状态监控.163.6.9.软电话功能.173.7.运营管理173.7.1.人员组织权限管理.173.7.2.排班管理.173.7.3.座席质检.173.7.4.录音管理.173.7.5.黑名单管理.173.7.6.动态监控.173.7.7.消息、通知、公告18信息统计分析183.10.1.人工服务统计分析.183.8.2.IVR统计分析193.83.热点调查统计.193.8.4.联络员报价统计.19呼叫屮心服务集屮展示（在LED屏上展示）

5、19呼入情况实时显示.19话务呼入來电情况统计.203.9.3.IVR统计20热点问题分析20呼叫中心热点问题.20NR热点栏目20资源管理子系统（此部分的功能和呼叫中心有关联）203.1LI.案例知识库管理.203.11.2.农产品供求价格管理.213.12.第三方接口22四、系统硬件设备介绍22五、售后服务及技术支持23六、部分成功案例介绍24一、三农热线背景分析1.1.行业概述农业是国之根本，也是人类生存的根本，国家和人类的发展都离不开离强大而稳定的农业做后盾，三农问题是农业发展的重中Z璽

6、，解决好三农问题有利于社会的稳定性，更有利于国民经济的持续发展，解决三农问题首先要知道问题所在，对症下药才能真止解决问题，通过各种冇效途径获得三农信息，分析筛选制定策略，为三农服务。服务三农是以促进农业发展为重任，满足农民需求为重点，引导农民增收为目的，以网络化、信息系统集成化为主要特征，方便、准确、快捷、全而、及时为服务特色，解决农八生产、生活中的问题，提供农业生产技术指导、农机技术推广，农业信息等服务。1.2.目前存在的问题农业产业化进程缓慢。一是结构调整力度不大，规模不集屮，零星分散，效益

7、不明显。二是科技含量不高，没有真止走得出去的品牌。三是生产资料不能满足生产力发展的需要。农民增收致富的渠道狭窄。一是农民黎体索质不高，难以一技之长。二是发展意识不强，主要满足于白给口足的白然经济和传统农业生产。三是多数农民没有找到行Z有效的发展项目、没有进行可行性论证，从而导致了肓目建设、重复建设。四是农民负担未得到根木减轻。农业税免了，农民的农资价格却上涨了。五是农民就业压力大农户信息处理与业务职能脱节。对农户所提问题耳建议处理不及时，效率低一是对于农户提出的问题不能很好的分类整理，信息杂乱记

8、录，没有针对性的处理。二绘没有相应的农业专家指导，由丁•信息不能分类整理，更不能及时提交到农业相关职能部门，农业专家得不到及时有效的信息，固然不能为农户解决问题，从而导致整个农业缓慢发展。二、三农热线系统整体规划2.1.三农热线系统总体设计三农热线呼叫中心采用分层结构的形式来实现三农热线系统的咨询，求助，投诉等业务受理服务。设置热线电话，让农户及企业只记一个号码、只打一次电话，就能得到及时高效的服务。拨打服务热线电话只收取正常的市话费，呼叫屮心提供的热线服务不收取任何费用。工作时间由呼叫中心接线