服务营销：医院发展壮大的生命线！

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1、服务营销：医院发展壮大的生命线！随着市场竞争的加剧，一些公共卫生事业部门正逐渐融入更加开放的市场。面对这种情况，医疗市场主体就一定要研究市场，因为离开了这一点，医院的经营与发展就会失去方向。医院通过对医疗市场的分析，寻找白己生存与发展的方向，制定有效的战略计划。山此，就必须实现以服务为中心的营销理念转变，在医院（尤其民营医院）希望为更多的病人提供服务时，获得相应的利润，使医院进一步得以维系并发展壮大。很显然，专业化、现代化、人性化的服务理念和行动才是医院自身生存发展的救世主。也正是在市场经济环境下，营销是医院的一项重要职能，服务营销是医院服务的一项重要内容。医院最近儿年的探索与思变很好

2、的诠释了这一变化，由于医院的营销不同于产品的市场营销，包括服务、性质、冃的、方法等都大相径庭，著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构ceo于斐先生结合白身二I*多年丰富的营销实战经验，将就医院服务营销方面作详尽分析，着重关注一下在营销层面的常见问题：服务营销，提升医院专业度从站牌传播观考察，医院的品牌塑造难度要超过大多数产站站牌的创建，尤其是民营医院的品牌发展，可能需耍几年甚至十几年的不懈努力，上升到品牌微观研究：病人认可的是品牌情感性利益，所带来的向下的认识延伸，即对功效的相信，而不只是简单的对功效认识。在营销中，普通广告手法不是医院营销的最佳选择，大篇幅、鬲频率的各种形式广告的

3、叠加炒作也似乎失去很大的威力。市场水涨船高，消费者产品认知或接受服务心理也跟着理智、清醒起来，对接受服务的医院也渐渐理儕，存有戒备心理，生怕不但治不好病反而越治越糊涂。相信什么？专业化的服务，实实在在的看病效果！广告再多，效果不好，也没有用.苦名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构coo于斐先牛认为,医院耍发展，耍壮大，耍盈利，关键要从“以治疗为本”转型到“以病人为本”上来，对此，医院上下应迅速转变观念，面向社会，面向街道，面向社区，树立人木意识。人打服务牌，想患者所想，急病人所急。比如山东某医院的“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比

4、便捷，同样的优质比满意”为主要内容的“六比"活动，就对同行很有启发。他们还对每月前来就诊住院的患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪回访服务，将对病人的关心延伸到院外，从而在全院制造了“关爱关心病人，全心全意为病人服务”的氛围，有效的改善了医患关系，使病人满意率直线上升。同样，述有象南京某医院创造性的提出魅力“5s”服务标准，即smile（微笑）、speed（速率）、sincerity（诚信）、security（安全）、sostenuto（跟踪），简称“5s",白推广以来，也得到了患者的普遍好评。随着医疗行业管理日趋规范化，医约行业广告的限制政策力度加大，作为医院，更多的是提供服务的窗口

5、和医疗专业分工的保证，而不能靠广告來聚拢患者。基于战胜疾病的共同理念，医患关系应该是最和谐的关系，而且诊疗过程也是一个充满人性化的过程，因此，就医院营销来说，向患者提供更加实惠的服务，已成为同行业市场竞争的新焦点服务营销的七大特征现阶段，对服务营销的研究形成了两大领域，即服务产品的营销和顾客服务营销。服务产品营销的木质是研究如何促进作为产品的服务的交换;顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产晶的交换。但是，无论是服务产甜的营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚。由于服务的特征，服务营销具有一系列不同于产品营销的特征:1、由于服务是无形

6、的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索來进行判断。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。2、顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战。由于服务的生产过程与消费过程同时进行，工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间収得充分的沟通，同吋，服务人员必须针对不同顾客的需求差界保持足够的应变能力。3、服务的不可储存性需要对服务的供求进行更为准确的平衡。4、差异性易使顾客对医院及其提供的服务产生“

7、形象混淆”。因为，对于同一个医院，透过两家不同的分支机构所提供的服务，可能出现一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。前者的顾客确实会认为该医院的服务质量很好，而另一个分支机构的顾客则可能认为整个医院的服务都质量低劣。这种“医院形彖”和“服务产品形彖”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。5、由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或授终用户所在地