卖场营业员礼仪与销售技能提升

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1、卖场营业员服务礼仪与销售提升——百大金鼎在职营业员培训营业员大讲堂课程板块1营业员的角色定位和工作职责一、营业员的涵义二、营业员的角色定位三、营业员的工作职责2营业员的基本礼仪一、营业员的商业礼仪二、营业员的接待礼仪三、案例演练3营业员的日常工作流程4商品推销一、营业前的准备二、营业中的基本步骤三、商品的销售步骤及注意事项21：营业员的角色定位与工作职责营业员的角色定位讨论两个问题：1.请说出在你过往经历中印象深刻一次购物活动2.营业员主要工作内容和工作职责是什么4角色定位：形象代言人信息传播者生活顾问服务大使沟通桥梁5

2、营业员需要与顾客进行面对面的沟通营业员是企业良好形象的最直接反映营业员的服务风格与精神面貌体现着企业（品牌）的形象形象代言人6信息传播者企业和品牌发展状况特卖产品季节性优惠促销活动活动期限信息传播者7生活顾问在顾客的立场明白每一件商品将会给顾客带来的益处，顾客提供最好的建议，给予他们最多的帮助。8服务大使通过一系列微小的服务改善获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手9沟通桥梁企业：消费者的意见、建议和希望等信息营业员顾客：企业和品牌的有关信息10营业员的角色定位讨论两个问题：1.请说出在你过往经历中印象深刻一次购物活

3、动2.营业员主要工作内容和工作职责是什么11营业员的工作职责卖场工作填写报表品牌宣传产品陈列产品销售收集信息主要职责12Part2：营业员的基本礼仪营业员的商业礼仪礼仪必须发自内心，出于自然。“礼仪四要素”“愉快”“迅速”“灵活”“容忍、包容”14营业员的接待礼仪你觉得销售成功的第一要素是什么15营业员的接待礼仪1、交谈：口齿清晰、音量适中、使用普通话(160-180)2．接待：先来后到的次序观念、不冷落、不怠慢3．忙碌：对招呼不周的客人表示歉意，切忌敷衍了事4．招待：让其他放松选择，不要一旁唠叨不停5．帮助：主动、热

4、情、有眼色6．答疑：愉悦、专业、简短、清晰167．不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁8．销售用语宜用询问、商量的口吻9．商品成交后也应注意服务品质10．要保持一贯亲切、热诚的态度11．处理问题，要即时解释并道歉12．要主动倾听顾客意见。营业员的接待礼仪17Part3：日常基本工作流程营业前营业中结束后检查必备品清洁场地清点、检查、整理商品清点、申请助销品听从当日计划参加例会场地清查与整理填写报表、报告整理商品、助销品补货做好销售记录保持标准成列做好亲善工作汇报工作出门前19Part4：商品推销销售高手们的销售真经

5、——“销售是90%的准备加10%的推介”你如何理解？21营业前都要准备些什么？个人方面的准备和销售方面的准备22个人准备1要保持整洁的仪表23要养成大方的举止要保持旺盛的精力23销售方面准备1备齐商品：检视商品是否齐全是否需要拆搭配恰当与否及时剔除残损、变质商品2熟悉价格：对商品价格了然于心；对于可以讲价的商品，需要牢记底价3准备售货用具：纸袋盒剪刀计算器发票笔等24营业中的基本技巧（案例）李莹莹小姐的丈夫即将赴美深造，她决定给老公买几件合适的衬衫。她来到某商厦二层的服装区，人还没有进去，商场的服务小姐就一个个蜂拥围将上

6、来，又是拉又是扯，挤挤挨挨，好不亲热，好不肉麻！李小姐一个劲地解释：“我想先看一看再作决定。”服务小姐们还不散去，围成一个扇形像保镖一般在她周围“护驾”，只要李小姐的眼光稍作停留，小姐们就赶紧追问：“您喜欢这种款式吗？”“您了解这种面料吗？”“您需要多大的尺码呢？”……问得李小姐心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，她只回了一句：“我还没有打定主意呢，我改日再来看看吧。”说完就逃也似地奔出大厦。身后还隐约传来小姐们的抱怨：“这人怎么回事呀？看了这么久还不买！当这是自由市场啊！”在上面这个例子中，李小姐本来有强烈的购买意图，但

7、是由于服务小姐不了解营业的基本规程，结果使得顾客有如芒针刺背，不得不迅速离开。25OK，IAMREADY！（好的，我准备好了！）26每个门市高手都必须知道的事情顾客购物心理活动的8个阶段营业员销售的11个步骤顾客在购买过程中的心理变化留意/注视1产生兴趣2联想3产生欲望4比较权衡5信任6决定行动7满足828(1)留意/注视当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等

8、等。29(2)产生兴趣当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣，进而会触摸或翻看，同时可能会向营业员问一些他关心的问题。30（3）联想顾客对我们的商品产生了兴趣时，会从触摸和各个不同的角度端详，或从相关的产品宣传资料中联想到“此商品