制度设计：拯救商场的制度

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1、拯救商场的制度，一条规定而已  “制度好可以使坏人无法任意横行，制度不好可以使好人无法充分做好事，甚至会走向反面。”——邓小平 这家商场的盈利来源，主要是按销售额一定比例，向商户收取扣点。问题是，如果商声符 气不高的话，商户赚不到钱，商场也亏损。经过调查，我拿出一条规定：单位面积营业额第一名的商户，次年的扣点降为原来的一成；第二名，降为两成；依次类推，直至第九名。结果客如云来，商场年底就扭亏为盈。 在阅读正文前，不妨先做个竞拍游戏，规则如下： 1．一人拍卖，其他人竞拍； 2．竞拍标的物是一张100元的人民币； 3．报价从50元起步，每次比对方至少高10元； 4．出价

2、最高的人用其所报金额来换这100元钱； 5．出价低的人也要交出所报金额，且啥也得不到； 6．直至无人叫价，竞拍人将所报金额交给拍卖师。 如果你在游戏中充当拍卖师，那么恭喜你，有可能发大财了。因为只要各方开始叫价，就会陷入骑虎难下的状态。每个人都会想：如果我退出，我将失去我出的钱；如果不退出，还有可能得到100元。 但随着出价不断加码，最后的报价将会远远高于标的物——100元。每个人前面临着继续叫价还是退出的两难困境，只有拍卖师稳坐钓鱼台，坐地收钱。 这个游戏，就是著名的斗鸡博弈，而且和他博弈一样，都说明了一个道理：一个人的行为，是受心理支配的；而一群人的行为，则是受

3、客观规律支配的。 管理制度设计，就是要找出这种客观规律，发现它、认识它、利用它，将其作用机理引入到管理活动中，而不必花心思去窥测人心之幽秘，玩弄机巧权谋。 正是依据上述原理，笔者在香港一家集团任职时，为其旗下的百货公司的制度做了一点小小的调整，便使得连续亏损两年的大型百货商场人流如织、货如轮转，一举扭亏为盈，最终崛起成为区域商业核心。 这是怎样做到的呢？ 该商场位于北京的南城，东、西、北三面都被其他著名商圈包围，再加之老北京有句顺口溜：“东城富，西城贵，崇文穷，宣武破”，因而商场开业之日，即是亏损开始之时。 一年亏损下来，老板坐不住了，在其敦促之下，商场的管理层递交

4、了一大本提升方案。 其要点，无外乎就是美化商场布局、优化商品陈列、加大广告投放、开展促销活动等，甚至包括花重金请一些演艺明星来蹦蹦跳跳，拉升人气。 一套组合拳打出去之后，虽然情况有所好转，但商场仍然挣扎在亏损与盈利的边缘上。 在此情形下，笔者被派到北京去协助解决问题。成天在商场里面转来转去，弄得是头晕眼花。 设计制度，不必花心思去窥测人心之幽秘（一群人的行为，通常受客观规律支配）  坐地收钱  你拍卖100元，只要各方开始叫价，他们就会陷入继续叫价还是退出的两难困境：退出，将失去出的钱；不退出，还可能得到100元。随着不断加码，只要报价将远远高于标的物——100元。

5、左图为2010年，迪拜，佳士得拍卖；右图为2010年，北京。 3  拍卖一百元的游戏：我一说出来，经理大惊。 两天后，笔者拿出解决办法，一条规定而已。商场经理见此大惊失色：“不行，不行，这是乱来，前九名商场扣点收入的十分之一，如此胡搞，亏损岂不更加严重？” 但是通过与顾客唠嗑，与商户扯闲篇，与导购、收银、理货、保安拉家常，最终发现：虽然总体上人气不旺，但还是有许多的巨柜，依靠精准的定位、温馨的氛围、优质的商品、专业的导购、热情的服务等，吸引了不少回头客，个别专柜前面总有很多的顾客驻足挑选。 弄清了这一点，笔者心里有底了，于是和商场经理之间便有了如下对话： “商场的盈

6、利来源是什么？” “主要是扣点，像服装一般从其销售额中扣30%，另外还有物业管理费等杂费。” “要增加盈利，关键是什么？” “人气，客如云来、货如轮转。” “要提升人气，靠商场还是靠商户？” “不可偏废，但商户更加重要一些。” “那为什么剃头挑子一头热，光是商场想辄，而不去调动商户们的积极性？” “„„” 两天后，笔者拿出解决办法，一条规定而已：商场内单位面积营业额第一名的商户（供货商），次年的扣点比例降为原来的一成；单位面积营业额第二名的，降为两成；依次类推，直至第九名，降为原来的九成。 比如某商户原来的扣点比例为30%，成为第一名后，则次年的扣点比例就变为3%。

7、 见此规定，商场经理大惊失色：“不行，不行，这是乱来，商场内有三百多家中牌商户，前九名的营业额，占了扣点收入的十分之一，如此胡搞，亏损岂不更加严重？” 双方争执不下，官司打到香港总部，在老板的支持下，新规则强行上马。 正所谓有什么样的制度，就有什么样的行为。各商户为了进入前九名，八仙过海、各显神通。蛇有蛇道、虾有虾路，各种既实用又有效的营销策略、奇思妙想、创意灵感喷薄而出。商场不打广告他们就做广告；商场不搞活动，他们就联合起来搞活动。 到年底一算，商场一举扭亏为盈。这其中的奥妙，正是本文开头所做游戏揭示出来的那种规律。 回头来看，虽然这一制度后来被许多百货商场“