公交车驾驶员培训方案设计

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1、实用标准文档重庆市万州汽车运输集团云阳县云万公共交通有限公司公交车驾驶员2018年服务质量培训方案注明：1、本方案为2018年优质服务年度培训方案。2、全年按季度分四次进行培训。3、本培训方案可以重复培训。第一讲：为加强公交行业规范化管理，提高从业人员整体素质，提升公交行业服务水平，结合本公司实际，特制定驾驶员培训学习方案。一、培训意义进一步提高驾驶人员的综合素质、职业道德和文明优质服务水平，通过安全生产、文明优质服务，全面提升公交行业整体城市“窗口”形象。二、培训目的1、通过培训学习使驾驶人员掌握相关日常运行的基本知识。文案大全实用标准文档2、使驾驶

2、人员如何改善服务质量，提升优质服务水平。三、培训对象本公司所有在职驾驶员（一）驾驶员职业道德规范：遵纪守法、服务指挥；文明驾驶，安全行车；钻研技术，提高技能；驾乘配合，规范服务。（二）驾驶员仪容规范1、上班时应穿着规范的工作服装，工作服装洁净、平整、无异味、无破损；2、身体无异味、勤洗澡更衣；口气清新、营运前不得食用带有刺激性异味食物；3、发型大方、勤于修剪、梳理整齐、无怪异发型及颜色、手部洁净、指甲修饰得体、男驾驶员不剃光头、留盖耳长发、畜胡须；女性驶员不长发披肩。（三）驾驶员行为规范1、微笑服务。举止得体，态度诚恳、礼貌；2、使用普通话（必要时用双

3、语）和文明用语为乘客服务。立迎立送，“请”字当先，说话和气、不骂人、不打人、不恶语伤人、不借故刁难乘客；3、不在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、挑牙、向车内外吐痰等、打喷嚏时应遮挡口鼻及回避乘客。文案大全实用标准文档4、不向乘客索要财物、不接受乘客的任何食品、饮料和香烟等；5、回答乘客问题应主动、与乘客交流应适度、交谈内容应健康文明、不信谣、不传谣；乘客间谈话时不得插话；6、尊重不同人群、民族的宗教信仰和风俗习惯。（四）驾驶员车厢服务规范1、驾驶员不得接触钱币、乘客上车时应认真监督乘客投币、刷卡、乘客投大额钱币时，应提醒乘客不找零钱。2、车厢内备足有效票据，方

4、便乘客取用。3、宣传照顾老、弱、病、残、孕等特殊乘客，努力营造车厢文明礼让气氛。4、及时报站，积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车；5、空调车应在车厢温度低于11度时送暖风，高于26度时送冷风。6、广播内容应以新闻、音乐和营运服务方面的信息为主，不得妨碍安全驾驶和车辆报站。7、合理控制广播及多媒体音量，不得对乘客造成噪音干扰，不得妨碍安全驾驶和车辆报站。8、对拾遗物品要及时登记、妥善保管，按规定上缴处理；9、做到勤检查，发现问题及时报修；10、车头灯、尾灯、方向灯的面罩等设施完好；文案大全实用标准文档11、车身外表无污垢、驾驶室无油污、垃圾、仪表平台无杂

5、物、尘土、前档风玻璃明亮；12、车厢内壁无污痕；13、车窗玻璃无缺损、无水渍、无污痕；14、座椅无尘土、积水及油污；15、地板、踏板无积土、垃圾；16、车门设备完好，保持车门正常开关；17、顶窗开关灵活，闭合后不漏水。18、灭火器材，车厢灯光等装置齐全有效，配置得当；19、“三牌”标志（前、后路牌、侧路牌）、灯箱光源完好有效；20、座位、靠背齐全完整、牢固；21、扶手杆不缺损、不松动；22、报站器设备完好、音质清晰；发现问题要及时排除或进公司维修。第二讲（五）驾驶员行车服务规范发车前1、提前10分钟到达指定发车点、做好发车准备。文案大全实用标准文档2、

6、进行车辆技术状况的检查。检查燃油、润滑油、刹车油、冷却液是否加足、电路是否正常、电瓶固定是否可靠，轮胎气压是否正常，确保车辆性能良好，符合机动车安全性能技术要求。3、检查车辆是否整洁卫生，是否达到五净一亮标准（五净：机器、内外蒙皮、地板、坐拉扶手、钢圈净，一亮：玻璃明亮）4、随车携带驾驶证、身份证等行车手续行车中1、按调度指令行车，做到准时准点运营。2、车门未关，不能起步，防止夹摔。3、不闲谈、不吸烟、不喝酒、不接打电话、不吃东西、不做与驾驶无关的事。4、集中精力、中速行驶。遵守交通规则，不抢黄灯，不闯红灯，不压钱、赶点、安全运行。5、礼让三先，不抢道

7、、不强超。6、平稳起步、不急行车、平稳停车7、站外非故障停车，不得开门上下乘客8、逢站必停，不甩站、不越站、有空让上9、做到始发、终点、大站三准点10、面带笑容，沿途报清站名，确保乘客有序上下车，照顾赶到乘客。11、认真监票，要使每个乘客都能主动投币，自觉刷卡，认真查验各类免费乘车证件。文案大全实用标准文档12、热情耐心，解答乘客询问，驾驶员必须熟悉沿线主要站名、单位、转车线路和本线路的首、末班车的发车时间等业务知识，做到心中有数。具体要求做到以下两点：13、有问必答，对待乘客的询问，无论能否解答都要有所表示，不准置之不理。如有不知道的、可向周围乘客请

8、教，如其他乘客不知道，应向该乘客表示歉意，以体现公交员工的文明风范。14、百问不厌，驾驶员在解