1.以客户服务为中心的现代服务体系构建与实施

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1、以客户服务为中心的现代服务体系构建与实施一、前言党的十九大报告强调坚持以人民为中心的发展思想，对全面建成小康社会、建设现代化经济体系、做强做优做大国有资本、推进能源生产和消费革命等提出明确要求。公司深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，积极适应蓬勃推进的能源生产和消费革命新形势，把握能源革命和数字革命深度融合趋势，提出了“建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业”的战略目标和“六个始终坚持”的指导原则、“八个着力”的战略思路，确立了“一六八”战略新体系，描绘了新时代公司发展宏伟蓝图。落实新时代公司发展新战略、践行人民电

2、业为人民的企业宗旨，需要构建与之相适应的现代服务新体系。舒印彪董事长在2018年公司“两会”上明确提出，加快构建现代服务体系，聚焦客户需求，推进资源整合、组织优化、流程再造，构建“强前端、大后台”服务新体系。2018年公司行政1号文以“坚持以客户为中心进一步提升优质服务水平”为题，对加快构建现代服务体系提出了要求。落实公司2018年“两会”和行政1号文精神，国网营销部会同总部相关部门，坚持目标引领、问题导向，深入调研、认真研究，组织制定试点方案，计划利用三年时间，到2020年基本建成以客户为中心的现代服务体系，打造形成线上线下一体化、便捷贴

3、心、增值高效、智慧互动、灵活主动、开放共享的服务新模式，服务党和国家大局的能力进一步强化，客户体验、服务质效公共服务行业一流，市场开拓能力、能源服务新业态引领能力能源行业领先，数字化精益管控能力显著提升，有力支撑公司卓越竞争力的世界一流能源互联网企业建设。现代服务体系2018年在国网上海、浙江、江西、陕西电力启动了试点建设。四家单位大力强化以客户为中心服务理念，把服务人民美好生活需要作为工作的出发点和落脚点，把为客户创造价值作为工作的重要着力点，实施服务资源整合、组织优化、流程再造，加快推进以客户为中心的现代服务体系试点建设工作，不断提高服

4、务质量和水平。二、实施背景党的十九大指出，在中国特色社会主义新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。当前，随着社会生产生活的巨大进步，能源消费呈现出个性化、多元化发展趋势，能源发展主要任务已由保障供应向更好满足人民日益增长的美好生活需要转变。与此相比，电网发展不平衡不充分依然突出，服务能力离社会要求和群众期盼还存在差距。一是党和国家工作大局对供电服务保障能力提出新要求。党的十九大开启全面建设社会主义现代化国家新征程，党中央、国务院推动高质量发展，着力推进供给侧结构性改革，深化“放管服”改革

5、，对优化营商环境、大气污染防治、精准扶贫、乡村振兴等多工作作出全面部署。作为关系国家能源安全和国民经济命脉国有骨干企业，以一流服务“做好电力先行官、架起党联系群众的连心桥”，对服务保障能力提出更高要求。二是广大用电客户对优质服务能力和水平提出新要求。人民群众美好生活需要日益广泛，移动互联网等新技术快速发展，广大用电客户更加注重服务品质、服务感知、服务体验，对供电服务水平提出新期待，居民客户对服务便捷性、互动性提出新要求，政企客户对服务响应速度、主动性、精准性以及价值创造能力提出更多诉求。客户的法律意识、维权意识不断增强，对服务信息、服务过程

6、的公开透明度提出更高要求。三是电力市场化改革对供电服务市场拓展提出新要求。电力市场化改革深入推进，配套政策密集出台，输配电价改革后面临的监管更加严格，市场化交易规模不断扩大，电价增长空间有限、电量增长存在不确定性，公司经营面临巨大压力。同时，各类社会资本纷纷进军售电和增量配电业务，传统配售电市场竞争、电能与天然气等其他不同种类能源之间竞争日趋激烈，对公司市场拓展和精益运营能力提出了更高要求。四是公司新时代发展战略对供电服务转型升级提出新要求。当前能源与互联网技术紧密耦合，数字经济、共享经济与能源服务产业深度融合，再电气化进程加快，能源生产消

7、费新产业、新业态、新模式持续涌现。公司科学把握发展大势，提出“一六八”新时代发展战略，推进向综合能源服务商转型升级，要求供电服务必须加快市场拓展和业务转型，推动构建以电为中心、开放共享的能源服务新业态，增强可持续发展能力。面临新时代新形势、新任务、新要求，公司现有服务体系还存在一些亟需深化解决的问题，主要表现如下：一是传统供电服务模式亟待升级。“互联网+”线上服务渠道入口有待整合，产品迭代创新和建设运营能力有待提升，客户感知不佳、粘性不高；居民等中小客户服务方式简单，便捷程度有待提升；政企客户服务方式单一，被动坐商突出，综合能源服务等市场能

8、力不强，尚未形成核心竞争力。二是服务组织架构亟待优化。营配前端网格融合深度还不够，服务资源未有效整合，协同效率不高；政企客户经理、台区经理等现场服务团队尚未有效建立，现场服务仍未