全面质量管理培训ppt课件

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1、全面质量管理培训质管科条款.doc质量是医院的生命有些病人我们无法帮助，但没有病人我们不能伤害.ArthurBloomfield,MD质量概念质量：质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。简单概括质量就是“符合规定，满足需求”规定质量，指产品和服务达到预定标准质量的递进层次要求质量，指满足顾客的要求卓越(魅力）质量，指远超出顾客的期望美国质量管理专家J.M.Juran曾预言21世纪是“质量的世纪”。在21世纪，质量以其超严的要求--“零缺陷”为标志。随着高新技术的发展，零不合格产品的理想状态已经接近实现。从本质上讲医疗质量“零缺陷”是根本无法达到的，但它是一种激

2、励、一种号召。质量管理质量管理是确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参与。全员质量意识质量管理（QualityManagement）：指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，旨在使产品的质量符合要求。质量管理包括质量标准、质量控制和质量评估三部分。质量管理几个发展阶段操作者自控——专职检控（QC）——统计质控（SQC）——全面质量控制（TQC）——全面质量管理（TQM）.而后由ISO9000汇总为质量管理体系（QMS），提高了全面质量管理的可操作性与标准化水平，形成了现代质量管理的国际模式。质量管理思想与目标不断飞跃，由挑出不合

3、格品——降低不合格品——零缺陷(6δ)，质量逐步走向完美。质量管理八大原则以顾客为关注焦点领导的作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进（持续的质量改进是全面质量管理的核心内容之一）基于事实的决策方法与供方护利的关系10六西格玛（6Sigma），希腊字母“6σ”，意为标准偏差，最初在统计学上用来度量质量特性总体上对目标值偏离程度。主要用来度量缺陷率。如±1Sigma为68%的合格率，±2Sigma为95%的合格率，±3Sigma便达到了99.73%的合格率，而六西格玛它的水平为99.99966%的合格率，也就是每百万次出错机会中只出现3.4个错误。六西格玛管理TQC四大支柱;全员质量管理

4、、标准化管理、PDCA管理循环与QC小组。强调始于教育，终于教育；始于标准，终于标准；始于控制图，终于控制图。在管理思想上明确了四个第一：质量第一、顾客第一、一切以预防为主、一切以数据说话。美国TQC四大支柱：卓越领导、全面参与、顾客导向与持续改进。TQM的四大支柱又比TQC前进了一大步，强调卓越领导，从领导层大大强化了质量管理。12朱兰、费根鲍姆提出了全面质量管理的概念。全面质量管理的特点是实行“三全”管理，即实行“全员参加、全部门控制、全过程控制”的管理方法，其包括了事前、事中、事后的全过程质量控制。全面质量管理的内容范围包括10个方面：（1）人员素质；（2）技术管理；（3）专科管理；

5、（4）服务质量；（5）环境质量；（6）治疗饮食；（7）医疗指标；（8）医德医风；（10）信息管理。全面质量管理（TQC，60年代至今）13全面质量管理的“十字规范”：“三全”、“三级”、“四严”、“四大支柱”“三全”规范：全员质量管理、全过程质量管理、全部门工作的全面质量管理“三级”规范：基础质量管理、环节质量管理、终末质量管理；“四严”规范：质量管理组织的严密性、质量管理制度的严肃性、医疗技术操作的严格性、临床思维的严谨性；“四大支柱”：标准化、质量教育、质量控制小组活动、质量管理工作循环体系（戴明环即PDCA环）。医疗质量管理持续改善方法：持续质量改进（ContinualQuality

6、Improvement,CQI）质量管理标准化(ISO)循证医学（决策）临床路径(ClinicalPath)六标准差(6Sigma)品管圈(QCC)医疗品质指标计划(TQIP)标竿学习(Benchmarking)提案制度(SS)流程再造(BPR)根本原因分析(RCA)5S活动追踪法(Tracer)TQM（全面质量管理）内容：全面质量管理组织：高层、中层、基层质量管理的标准化全面质量管理的范围：人员素质、技术管理、专科质量、服务质量、环境质量。一切用数据说话连续不断的质量改进目前最全面、最有活力的质量管理方法。全面质量管理带来许多观念：1、广义的顾客意识；2、医疗服务内涵的扩大；3、质量中的

7、成本意识；4、重视病人的满意度；5、无缺陷（zerodefects)的观念；6、质量保证和质量控制相辅相成。17三、PDCA循环概念：医疗质量管理实际上是一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就改进，永无止境。由美国人戴明提出的ＰＤＣＡ循环法，反映了在全面质量管理中的一般规律，是反馈原理在质量管理中的应用。ＰＤＣＡ是英语Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（处